Пиво пейте с бутылками
Пассивно-агрессивные объявления информируют или предупреждают о чем-то в саркастической или завуалированной форме. Такие объявления выглядят весело, но бестолково.
| Плохо | Хорошо |
| ОБЪЯВЛЯЙТЕ ОСТАНОВКУ ТАК, БУДТО ВЫ ЕЕ УЖЕ ПРОЕХАЛИ! | Объявляйте остановку заранее. Водитель не может остановиться мгновенно. |
| ЗАКРЫВАЙТЕ ДВЕРЬ!!! Швейцаров тут нет. | Закрывайте дверь. Холодно. |
| ПРЕДЪЯВИТЕ ПАСПОРТ! ВАХТЕР НЕ ЯСНОВИДЯЩИЙ! | Предъявите паспорт. На заводе действует пропускной режим. Вахтер запишет паспортные данные посетителей. |
| Уважаемые покупатели! Витрина стеклянная. Смотрите внимательно, куда ставите свои драгоценные сумочки. | Не ставьте сумки на витрину. Чтобы сложить покупки в сумку, воспользуйтесь столиками напротив касс. Витрина стеклянная и может треснуть под тяжестью сумок. |
Пассивно-агрессивные объявления не работают, потому что читатель воспринимает их как шутку. Иногда такой стиль даже провоцирует нарушить правило: читателю это кажется отличным поводом посмеяться вместе с автором. У автора ведь отличное чувство юмора.
Вот как поступать с такими объявлениями:
Определиться с целью. Если вы хотите развлечь аудиторию, пассивная агрессия справится с этой задачей. Если ваша цель — убедить, сарказм только помешает.
Избавиться от неуместных прописных букв. Если автор набирает текст прописными, он кричит на читателя. Объявление превращается в фарс.
Прописная буква в местоимении «вы» в объявлениях неуместна, потому что автор обращается ко всем читателям.
Доводим до вашего сведения
Первый вид объявлений — информирующие: лифт не работает, завтра отключат воду, соблюдайте тишину. Типичные информирующие объявления страдают от безличных конструкций, агрессии, казенного языка, отсутствия пользы и нехватки информации.
| Плохо | Хорошо |
| Уважаемые жильцы! Уведомляем о том, что завтра утром, с 8 до 11, в вашем доме будет осуществляться проверка отопительного оборудования. Убедительная просьба находиться в данное время дома. | Завтра с 8 до 11 утра слесари будут проверять трубы и батареи в квартирах. Пожалуйста, останьтесь в это время дома. Слесари могут включить отопление, только когда убедятся в исправности батарей в каждой квартире. |
| Дорогие пациенты!!! Входить в кабинет врача разрешается только в бахилах или сменной обуви. | Входите в кабинет врача в бахилах или сменной обуви. Грязная обувь нарушает санитарные нормы и распространяет инфекции. Бесплатные бахилы в ящике у входа. |
| Уважаемые посетители!!! В целях Вашей безопасности в торговом зале ведется видеонаблюдение. | Чтобы защитить вас от карманников, работники магазина установили в торговом зале видеонаблюдение. Если вы стали жертвой вора, администратор вызовет полицию и поможет найти преступника. |
| Лицам, не достигшим 18 лет, алкогольная продукция не отпускается. Просьба предъявлять паспорт по требованию кассира. | Закон запрещает продавать сигареты и алкоголь несовершеннолетним. Пожалуйста, предъявите паспорт по просьбе кассира, чтобы мы могли следовать законодательству. |
Объявления стали убедительными и перестали раздражать. Чтобы этого добиться, я использовала правила:
Переходить сразу к делу. Обращение типа «Уважаемые жильцы» мешает уловить суть. Если объявление висит в автобусе, все и так понимают, что оно для пассажиров, а в клинике — для пациентов. Слово «уважаемые» настолько затерто, что уже не имеет ничего общего с уважением. Пишите сразу по делу: «Лифт не работает».
Добавить пользу. Люди неглупые: они понимают содержание объявлений, даже если они плохо написаны. Но объявления не будут работать, если читатели не отнесутся к просьбе серьезно.
Читатель думает, что объявление не для него: «Мы же тут работаем, где нам еще курить?», «Я в этом дворе живу и всегда ставлю здесь машину». Чтобы объявление заработало, покажите пользу для читателя: «Не ставьте машину во дворе. Дети играют в мяч и могут разбить окно».
Избавиться от восклицательных знаков. Восклицательный знак отражает сильную эмоцию. Два-три восклицательных знака подряд — агрессию. Количество восклицательных знаков показывает степень отчаяния автора, но никак не влияет на читателя. Разве что подбешивает:
Добавить действующее лицо. Типичные объявления, как хорошие партизаны, не выдают своих авторов. Максимум, что они предлагают — подпись «Администрация». Поэтому в объявлениях нет того, кто «не отпускает продукцию», «разрешает входить только в бахилах» и «осуществляет проверку сантехнического оборудования».
Такой подход размазывает ответственность. Читатель не понимает, перед кем он будет виноват, если нарушит правило. Поэтому читатель ему не следует. Сравните: «При входе предъявите пропуск сотруднику охраны. Администрация» и «При входе предъявите пропуск сотруднику охраны. Начальник охраны В. В. Таранин. Тел.: (495) …».
Писать человеческим языком. Многие думают, что для солидности объявления следует писать кондовым официальным языком. Это не так.
Хорошее объявление написано просто и по-человечески. Так проще читать, и всем понятно. Уберите из объявления «производится», «данный» и «осуществляется».
Проявить заботу. Хорошее объявление не только запрещает или предупреждает, но и подсказывает правильный путь. Не просто «не входить без бахил», но и «бесплатные бахилы у входа».
Простое заботливое объявление без канцелярщины — это же пир сердца.
 |  |
Строго запрещается
Следующий вид объявлений — запрещающие: не курить, мусор не бросать, машины не ставить. В основном, они не работают, потому что люди в них не верят или не знают, что делать.
| Плохо | Хорошо |
| Курить в подъезде строго запрещается!!! | Не курите в подъезде Чтобы покурить, выходите на улицу. Сигаретный дым попадает через вентиляцию в квартиры, и вредит здоровью жильцов. |
| Запрещается ходить по ж/э путям. | Ходить по ж/д путям опасно. Используйте подземный переход. |
| Перед воротами не парковаться. | Не загораживайте проезд. Здесь выезжают на вызов машины «Скорой помощи». |
| В верхней одежде не входить! | Оставляйте верхнюю одежду в гардеробе. На верхней одежде оседает уличная пыль. Если она попадает на медицинские инструменты, они перестанут быть стерильными. |
| Ходить по газону запрещено!!!! | Не ходите по этому газону. Мы постелили здесь свежую траву. Если ее примять, она не закрепится, и в следующем году на ней нельзя будет сидеть. Укрепленная трава на соседних лужайках. Приятного отдыха! |
Эти правила помогают сделать запреты более убедительными:
Объяснить причину. Чтобы объявление подействовало, обоснуйте просьбу. В идеале читатель должен понять, что вредит сам себе: в грязной раковине неприятно мыть руки, машина «скорой» из-за него опоздает на вызов, врач занесет инфекцию грязным инструментом.
Указывать только уместные штрафы.Все знают, что взыскивать штрафы могут только представители государственных органов. Поэтому надпись «штраф 1000 рублей» не добавляет убедительности, а рождает скептицизм: «Штраф? С чего бы? Не буду я ничего платить».
Штраф уместен только там, где он предусмотрен законом (по иронии, в этих местах как раз никаких объявлениях о штрафах нет). А за мытье обуви в общественном туалете, полицейские вас не накажут.
Предложить инструкцию. Запрет — ответ на нежелательные поступки людей: сотрудники курили в туалете — офис-менеджер повесил объявление. Но курить в туалете удобнее, чем одеваться и выходить на мороз. Чтобы объявление сработало, предложите альтернативу: например, поставьте для курильщиков банку с мятными леденцами. Хочешь покурить, но лень идти на мороз — съешь леденец.
Важность точности и конкретики в письмах с извинением
В современном мире бизнес-коммуникаций письма с извинением являются неотъемлемой частью взаимодействия компании с клиентами. Они помогают компании поддерживать хорошие отношения с клиентами, решать возникающие проблемы и сохранять репутацию. Однако, критическое значение имеют точность и конкретика в таких письмах.
Когда клиент обращается с жалобой или претензией, компания должна предоставить четкий и конкретный ответ на его замечания. Не стоит пытаться сбить клиента с толку или шантажировать его, это только усугубит ситуацию. Главная цель — уладить проблему и вернуть клиента на ваш продуктовый рынок.
Важно отвечать на все возражения клиента и разъяснять все вопросы, которые он может иметь. Помните, что ваши ответы должны быть конкретными и не должны вызывать недоумение у клиента
Само письмо-извинение должно быть четким и содержать объяснения причин возникновения проблемы, а также шаги, которые компания собирается предпринять для решения проблемы и предотвращения повторения в будущем.
Соблюдайте основные правила извинений:
- Будьте искренни и признайте ошибку компании;
- Не переходите на личности клиента и не делайте плохое впечатление на него;
- Предлагайте конкретные решения для удовлетворения клиента;
- Обязательно извинитесь за причиненные неудобства;
- Будьте готовы предложить компенсацию.
Чтобы сделать письма более информативными и легче читаемыми, используйте списки и таблицы.
Важно помнить, что каждое письмо с извинением — это отличная возможность построить положительные отношения с клиентами, даже после того, как возникла проблема. Предложение четких объяснений, предоставление конкретных решений и забота о клиенте помогут удержать его и создать прочную связь между компанией и клиентами
Составление эмоционально корректного письма с извинением
Извинения имеют большое значение в работе любой компании
Независимо от сферы деятельности, каждой компании важно уметь принести извинения клиенту, если что-то пошло не так или если клиент испытал неприятности по вине компании. Извинение позволяет восстановить доверие клиента, сохранить репутацию компании и сделать шаг навстречу удовлетворению потребностей клиента
Правила составления писем с извинениями включают:
- Признание своей ошибки и понимание, что что-то пошло не так.
- Выражение искреннего сожаления и понимание негативных последствий для клиента.
- Объяснение причин произошедшей ситуации, если оно возможно и уместно.
- Предложение решения проблемы и возмещение ущерба, если это применимо.
- Повышение качества обслуживания, чтобы избежать повторения подобных ситуаций в будущем.
Важно также учесть правила этикета при письмах с извинениями:
- Не откладывайте отправку письма, сразу напишите извинение, чтобы клиент получил его как можно быстрее.
- Используйте вежливый и уважительный тон, избегайте обвинений и недопустимого поведения в письме.
- Ответьте конкретно на претензии клиента и предложите решение проблемы.
- Перенесите себя на место клиента и попытайтесь понять его возражения и недовольство.
- Не пытайтесь шантажировать или оправдываться, это только усложнит ситуацию.
- Согласитесь с клиентом, даже если вы не согласны с его точкой зрения. Признайте, что совершили ошибку и готовы исправиться.
- Будьте готовы принести извинения в разных форматах: письменно, устно или лично.
- Если извинение предлагается в письменной форме, убедитесь, что письмо написано грамотно, без орфографических и грамматических ошибок.
Пример письма-извинения:
Уважаемый клиент!
Мы хотели бы искренне извиниться за доставленные неудобства в связи с вашим последним заказом в нашем магазине продуктов. Мы полностью осознаем, что сроки доставки были нарушены, и понимаем, что такое поведение некорректно по отношению к нашим клиентам.
Несмотря на то, что у нас возникли неожиданные проблемы с запасами продуктов, мы признаем, что это не является оправданием для задержки вашего заказа. Мы понимаем, что ваша надежность и удовлетворенность являются главными для нас при работе на рынке продуктового обслуживания.
Мы принесем вам все извинения за плохое обслуживание и готовы возместить все затраты, которые вы понесли в связи с задержкой доставки. Помимо этого, мы готовы предложить вам скидку 10% на ваш следующий заказ в качестве принесения извинений за предоставленные неудобства.
Еще раз приносим вам наши искренние извинения за все неудобства, которые вы испытали. Надеемся на ваше понимание и сделаем все возможное, чтобы восстановить ваше доверие и продолжать обслуживать вас в нашем магазине.
Команда нашего магазина
Процесс написания шаблонов писем с извинением:
Когда компания сталкивается с некорректным поведением сотрудника, обсчитали клиента или что-то пошло не так с товаром, важно принести извинения клиенту и показать, что эта ситуация была непредвиденной и не характерной для нашей компании. Использование писем-извинений поможет нам восстановить доверие клиентов и продемонстрировать наше понимание ситуации
Вот основные шаги, которые мы рекомендуем делать при составлении писем с извинениями:
- Принять ответственность за ситуацию. Укажите, что вы осознаете ошибку и готовы взять на себя ответственность.
- Изложите факты. Объясните, что произошло и почему возникла проблема.
- Предложите решение. Укажите, что вы планируете сделать для исправления ситуации и предложите конкретные действия.
- Извинитесь. Предоставьте искренние извинения клиенту за досадное происшествие и за любые неудобства, которые оно ему причинило.
- Помните о клиентах. Укажите, что клиенты являются главными для вашей компании и что вы цените их доверие.
Пример письма-извинения:
Написание шаблонов писем с извинениями — необходимый процесс для любой компании, чтобы поддерживать доверие клиентов и продемонстрировать свою ответственность. Следуя правилам и основным шагам, вы сможете составлять эффективные письма, которые помогут вам восстановить отношения с клиентами и укрепить репутацию вашей компании.
Проезд закрыт
Мало кто понимает важность хорошей навигации. Поэтому в метро на нас смотрят вот эти монстры:. Навигационные объявления страдают от плохо выстроенной структуры, незаметности и запутанного слога
Навигационные объявления страдают от плохо выстроенной структуры, незаметности и запутанного слога.
Плохо
Хорошо
Уважаемые покупатели!
Данный товар подлежит взвешиванию в отделе «Колбасные изделия»
Обратитесь к продавцу данного отдела за помощью.
Заранее спасибо за понимание.
Пожалуйста, взвесьте товар в отделе колбасных изделий →
Продавцы помогут, если появятся трудности.
Дорогие покупатели! Обращаем Ваше внимание на то, что данная касса не работает. Пройдите в кассы номер 1,2 или 3
Спасибо за понимание.
Касса закрыта.
Воспользуйтесь ближайшими свободными кассами.
Извините за неудобства.
С 15.10.14 до 30.10.14 проезд закрыт в связи с проведением ремонтных работ.
Приносим извинения за доставленные неудобства.
Проезд закрыт с 15 по 30 октября.
Объезд по Новой улице.
Дорога на этом участке не ремонтировалась четыре года. Чтобы быстро положить новый асфальт и отремонтировать тротуар, бригада работает круглосуточно.
Извините за неудобства.
Уважаемые пассажиры!
В связи с реконструкцией с 19 мая 2007 года станция «Электрозаводская» закрыта для входа и выхода пассажиров.
Для проезда пользуйтесь специально организованными автобусами «М» от станции «Семеновская».
Приносим извинения за доставленные неудобства.
Станция «Электрозаводская» закрыта на реконструкцию до 1 ноября.
Чтобы добраться до м. «Электрозаводская», воспользуйтесь автобусом «М». Он отходит от станции «Семеновская» каждые 4 минуты.
Мы обновляем «Электрозаводскую», чтобы вам было удобно и безопасно.
Извините за неудобства.
Хорошее навигационное объявление разгружает улицы и проходы, помогает быстро ориентироваться и не заставляет себя искать. Вот что изменилось в наших примерах:
Осталась только важная информация. Хорошее объявление сразу рассказывает читателю, как добраться до места назначения, если что-то пошло не так.
Появилась причина. Чтобы не вызывать раздражение, объявление должно объяснить причину неудобств. Читатель понимает, что дорогу пора ремонтировать, и согласен изменить привычный маршрут.
Извинения стали более искренние. Фраза «приносим извинения» звучит как одолжение. Вроде как надо извиниться, но не хочется. Слово «извините» помогает это исправить.
Иногда следование этим правилам делает объявление длиннее. Это не страшно, потому что теперь оно несет пользу и снабжает полезной информацией.
Эффективная стратегия работы с возражениями в письмах с извинением
Извинения в письмах компании — это неотъемлемая часть работы с клиентами. Когда ваши клиенты оказываются недовольными, вам необходимо уметь обращаться с их возражениями эффективно и своевременно. Ниже представлены основные примеры возражений и советы, как правильно выражать извинения и решать проблемы.
1. Возражение: некорректное обслуживание
Пример: Клиент пишет письмо с извинениями, так как его обслуживание в вашем магазине было некорректным или неприемлемым.
- Признайте свою ошибку: Начните письмо с признания некорректного обслуживания и выразите искренние извинения.
- Объясните причины: Укажите причины, которые могли привести к некорректному обслуживанию, так чтобы клиент понял, что это было исключительное событие.
- Предложите решение: Предложите клиенту компенсацию или возмещение, чтобы удовлетворить его потребности.
- Потребуйте прощения: Просите клиента простить вас за некорректное обслуживание и заверьте его, что это не повторится.
2. Возражение: плохое поведение сотрудника
Пример: Клиент пишет письмо с извинением, так как в вашей компании один из сотрудников проявил некорректное поведение.
Извинение от лица компании: Извинитесь за плохое поведение сотрудника и выразите сожаление по этому поводу от имени компании.
Подчеркните важность: Укажите, что такое поведение является неприемлемым и что вы внимательно рассмотрите этот инцидент.
Обещание действий: Заверьте клиента, что вы проведете дополнительное обучение сотрудников или примете меры, чтобы предотвратить повторение подобной ситуации.
3. Возражение: неправильное обсчитывание заказа
Пример: Клиент пишет письмо с извинением, так как его заказ был некорректно обсчитан и сумма не соответствует действительности.
- Признайте ошибку: Признайте, что заказ был некорректно обсчитан и выразите сожаление.
- Объясните причины: Объясните причины, которые могли привести к ошибке, так чтобы клиент понял, что это была непреднамеренная ошибка.
- Предложите решение: Предложите клиенту исправление суммы заказа либо возмещение разницы в стоимости.
