Клиент всегда прав? Как правильно общаться с психологом

Сторонник антипсихиатрии

«Вы должны проживать и прорабатывать свои эмоции, а не пить антидепрессанты», «я уверена, у вас всё получится и без психиатров» — от психологов гуманистического толка нередко можно услышать что-то подобное. Звучит убедительно, если не знать, что нередко причина таких безапелляционных высказываний — в стигме психиатрии и банальной медицинской безграмотности. Психолог — гуманитарная специальность, и представления о психиатрии у выпускников психфаков если и есть, то довольно поверхностные. Даже хороший специалист не может опровергнуть или подтвердить наличие у вас психического расстройства и не имеет права заниматься его терапией.

Помните, что все конфиденциально

Залогом успешной терапии и решения сложной ситуации является искренность и честность.
Отправляясь на прием к психологу, важно знать, что психологи не имеют права разглашать конфиденциальную информацию, полученную от своего клиента.
Откровенность и возможность обсуждать разные темы является важной частью психотерапии.
Вы имеете право говорить только о том, о чём считаете необходимым, а также имеете право молчать о том, что считает полезным скрыть.

Первая встреча обычно начинается с вопросов, которые психолог задает, чтобы узнать чего ожидает клиент от встречи и с каким запросом он пришёл.

Памятка поведения

Основными принципами эффективного межличностного взаимодействия являются:

• взаимопомощь;
• соблюдение чужого пространства;
• уважение;
• культурное общение.

Находясь в любом общественном месте, следует придерживаться той культуры поведения, которая приемлема для того места:

• Находясь в общественном транспорте, не рекомендуется расталкивать окружающих, чтобы найти свободное место или как можно быстрее выбраться наружу. Следует уступать места пожилым, детям, женщинам. Крупные сумки надо ставить в то место, где они не будут мешать. Рюкзак следует держать в руках.
• Находясь в различных магазинах, крупных супермаркетах, не рекомендуется брать ненужный товар с полок, а потом оставлять его в местах, для этого не предназначенных.
• Находясь на работе, необходимо придерживаться тех правил, которые установлены в данном заведении. Это может быть определенный тип одежды, прически, украшений. Не рекомендуется обсуждать личные темы с коллегами. Также не стоит обсуждать самих коллег, тем более у них за спиной.

• Присутствуя на сеансе в кино, не рекомендуется громко разговаривать, комментировать происходящее, греметь банками или шуршать пакетами. Все это мешает окружающим и вызывает раздражение. Оставшийся мусор необходимо выбрасывать по окончании сеанса.
• Находясь в медицинском учреждении, не рекомендуется громко разговаривать, использовать мобильные телефоны, особенно если рядом расположена диагностическая аппаратура. Если есть очередь, то ее придется придерживаться.

Благодаря соблюдению правил хорошего тона создается положительное впечатление и формируется позитивное отношение окружающих.

Больше о правилах этикета при общении с разными людьми смотрите в следующем видео.

От слишком эффективных методов рынок защищают лицензированием!

Что сделали в Европе и США школы психотерапии? Чтобы закрепить свой бизнес на методах средней эффективности, они добились на гос. уровне лицензирования деятельности психологов.

Благодаря этому удается эффективно бороться с шарлатанами, но также и с теми, кто предлагает слишком быстрые реально работающие методы решения проблем клиентов, коммерчески не выгодные. Их объявляют тоже шарлатанами просто на том основании, что они не принадлежат ни к какой школе – не получили формального образования, т.е. читай «не делятся доходом с ее основателями», поделившим рынок. А сами основатели школ слишком быстрые методы в свои методики не пустят, даже если их придумают сами, ибо не выгодно.

Чтобы еще больше укрепить позиции, Американская Психотерапевтическая Ассоциация, куда входят ведущие школы по психотерапии, приняла в 2005 году EBP (Evidence-Based Psychotherapy) — аналог Evidence-Based Treatment в медицине в целом. Это требует доказательств действенности психотерапевтического метода в соответствии со строгими научными критериями.

С одной стороны, это здравая инициатива, которая позволяет объективно оценить действенность того или иного метода.

С другой, учитывая, что политику публикации статей в авторитетных научных журналах определяют мэтры от психологии и психотерапии, которые имеют существенный интерес в психотерапевтическом бизнесе, они легко под разными предлогами могут не публиковать исследования, которые доказывают эффективность коммерчески не выгодных, слишком быстрых методов. Авторитетных журналов не так много, поэтому открытый метод могут легко высмеять как лженауку или «мета-психологию» и «закрыть».

Я то и дело слышу презрительные высказывания со стороны психологов, использующих медленные методы про прорвавшиеся через все барьеры НЛП и КПТ, например, не говоря уже про ПЭАТ, EFT, хоопонопоно и ряд духовных практик из йоги – их снисходительно именуют «мета-психологией».

Еще один барьер: финансовый. Чтобы провести качественное исследование психологического метода, нужно 100,000-2,000,000 долларов в развитых государствах. Не все авторы новых методов могут иметь достаточный доход, чтобы легко профинансировать исследование. В итоге, все, что не проверено – будет подвергнуто стигме, как «ненаучное», причем еще более надежно, чем раньше.

Так создается еще один барьер для входа на рынок и широкого распространения выгодных для потребителя, но не выгодных для основателей и владельцев школ психотерапии методов.

Основные моменты на приёме у психолога

Итак, основные моменты для успешного визита к психологу:

успокойся!

Не надо продумывать план разговора, с чего начать диалог, можно даже не продумывать чёткую формулировку цели визита: грамотный специалист сам выведет тебя на нужное направление. Прими решение о визите, и договорись о встрече;

нет необходимости воспринимать психолога как равного собеседника.

Он, скорее, твоё отражение в зеркале, перед которым нет смысла накладывать макияж, делать причёску или наряжаться. По сути, вся консультация — это откровенный разговор с самой собой, где за кадром кто-то задаёт тебе наводящие вопросы. От тебя требуется быть готовой к честному, открытому общению. Часто для этого требуется определённая степень мужества: ведь придётся во многом признаваться самой себе.

основное требование – искренность.

Успех любой психотерапии напрямую зависит от желания клиента открыто и правдиво отвечать на вопросы и признавать как свои достоинства, так и недостатки: о том, что причиняет тебе наибольший дискомфорт. Психолог не берёт на себя функции священника, судьи, адвоката, критика. Он всего лишь твой помощник, который обладает соответствующим специальным образованием и личным жизненным опытом;

Giphy

принцип совместной работы.

Этот принцип предполагает, что консультация у психолога это не дружеская, забавная беседа: ей нельзя быть довольной или согласной. Зона обсуждения лежит в области самых больных и травмирующих зон, именно там скрываются корни проблемы. Необходимо быть готовой менять свои принципы и взгляды, признавать свои ошибки;

от частного к общему.

Не трать своё время и деньги на не нужные детали. Не заходи из далека. Говори чётко и по существу. Психолог сам задаст нужные вопросы, и тем самым выведет беседу в нужном направлении, и, тогда всплывут необходимые детали, ситуации, люди;

конфиденциальность.

Всё, что происходит в кабинете психолога является тайной для других людей. Это обязательное условие, которое соблюдается специалистом, и рекомендуется для клиента. Совсем не обязательно кому-то отчитываться о своём визите к психологу: это твоё приватное дело. На любые вопросы со стороны третьих лиц лучше отвечать отговорками, без какой-либо конкретики;

консультация – это не таблетка от боли с мгновенным действием.

Фото автора SHVETS production: Pexels

Эффект неоправдавшихся ожиданий самое сложное в психологической практике с новыми клиентами. Ты никогда не получишь результата от визита к специалисту, если не будешь настроена на внутреннюю работу к своей личной трансформации.

Придётся много трудиться над собой для разрешения психологических проблем. В противном случае, недовольство качеством консультации – это всего лишь попытка уйти от личной ответственности за нежелание изменять что-нибудь в своей жизни или характере;

выполняй домашнее задание.

Если ты решилась на работу с психологом и хочешь разрешить свои внутренние проблемы, изменить свою жизнь, то ты должна доверять его методам работы и выполнять его требования. Чтобы получить результат через некоторое время, необходимо много и честно работать над собой.

Психотерапевт сам подберёт необходимые методы и практики психологической коррекции.  У каждого человека свой внутренний потенциал и способности к личностной трансформации, но ответственность за свою жизнь лежит только на тебе.

правильно выбирай.

Необходимо правильно выбирать специалиста. От твоего выбора зависит насколько быстро и правильно ты сможешь найти ответ и разрешить свои внутренние проблемы.

Великий гуру

«Пять правил жизни успешного человека», «Как сохранить семью», «Как избавиться от депрессии за неделю» — телепередачи и журналы переполнены универсальными рецептами от всех бед. Более того, многие готовы выложить несколько тысяч за право услышать примерно такого же качества советы лично из уст гуру.

Эффектная и понятная популярная психология хороша тем, что помогает задуматься о себе совсем неподготовленной публике

Но важно понимать, что это всегда очень сильное упрощение. Когда вышел хит Эрика Берна «Игры, в которые играют люди», профессиональное сообщество подвергло его жесткой критике за упрощение теории психоанализа до уровня, доступного средней домохозяйке

Но на фоне многих современных книг психологических советов и самопомощи даже «Игры» выглядят серьезным трудом!

На практике больше помогают не универсальные рецепты, а индивидуальный подход, потому что нюансы ситуации могут оказаться куда важнее общих закономерностей

К примеру, если для 90 % женщин крайне важно счастье материнства, то это нисколько не значит, что рождение ребенка поможет любой женщине преодолеть кризис 30 лет

Задачи и принципы этикета

Выделяют несколько основных задач этикета:

• Наличие определенных установленных нормативов поведения и необходимость их соблюдения упрощают процедуру коммуникаций как с другими организациями, так и внутри трудового коллектива, поскольку работать в соответствии с общепринятыми моделями гораздо быстрее и проще. При соблюдении делового этикета участники коммуникаций точно представляют себе, чего можно ждать друг от друга.
• Этикет способствует поддержанию нормальных взаимоотношений с представителями внешней среды организации, а также созданию рабочей обстановки в коллективе.
• Поддерживает он и моральный комфорт каждого участника коммуникации. В жизни человека душевная стабильность зачастую имеет большее значение, чем физический комфорт. Наличие правил профессиональных отношений способствует получению человеком удовлетворения от работы.

Основные принципы делового этикета основываются на том, что при принятии решения следует делать так, чтобы пределы действий совмещались с моральными ценностями других участников коммуникаций и могли быть скоординированы с их интересами. При этом координация должна иметь нравственно оправданную цель, для достижения которой должны быть использованы только этически уместные инструменты.

Выделяют несколько основных принципов:

• Межличностность. Любое общение, включая деловое, происходит между людьми с их личностными особенностями. И несмотря на то что общение между ними имеет профессиональную направленность, межличностное отношение все равно будет оказывать влияние на процесс взаимодействия.
• Непрерывность. Суть этого принципа заключается в инициировании постоянного контакта участниками коммуникации, если они оказываются в поле зрения друг друга. Исходя из того, что люди общаются как вербальными, так и невербальными средствами, они постоянно делятся друг с другом определенной информацией, которой каждый участник коммуникации придает свой смысл и делает свои собственные выводы.
• Целенаправленность. Любое взаимодействие имеет конкретную цель или несколько целей. При этом они могут быть явными и неявными. Выступая перед аудиторией, докладчик имеет явную цель донести до слушателей определенный материал, и неявную – например, продемонстрировать аудитории свой недюжинный интеллект и красноречие.
• Многомерность. Этот принцип предполагает, что в деловых отношениях происходит не только обмен информацией, но и регулирование взаимоотношений между сторонами. То есть в профессиональном взаимодействии его участники транслируют друг другу свое эмоциональное отношение, которое и выступает регулятором их деловых связей.

Еще

Некоторые люди интересуются вопросом о том, как вести консультацию психологу, если обратившийся к нему клиент отказывается рассказывать о себе и просто молчит? Ответ на данный вопрос знает только сам специалист, который познакомился с пришедшим к нему человеком.

Возможно, клиент просто боится осуждения со стороны психолога, поэтому внутренний страх не дает ему полностью раскрыться и рассказать о наболевшем. Например, в практике данных специалистов бывают такие ситуации, когда к ним обращаются люди, которые не знают, кого из партнеров выбрать. С одной стороны, об этом говорить стыдно, но с другой – нужно определиться и выйти из любовного треугольника. Поэтому когда клиент отказывается самостоятельно рассказать о своей проблеме, психологи предлагают прийти к ним в другой раз или же начинают задавать определенные вопросы, позволяющие раскрыть суть возникшей ситуации. Здесь нет ничего страшного. Все люди разные, у каждого человека свой характер и определенные сложности.

Оставаться рядом, присутствовать

В ходе сессии можно двигаться в сторону превращения неудач в удачи. Тот опыт, который получает личность, является ее развитием. Психолог помогает этот опыт присвоить.

Вместе с клиентом психолог выдерживает страдание клиента. При этом поддержка от психолога будет заключаться не в жалости к клиенту, а в возможности оставаться рядом, принимать клиента таким, какой он есть.

Высшая степень развития – способность вступать в отношения, понимая все их особенности, включая страдания. Часто сталкиваюсь в своей психологической практике с заблуждением, что хорошие и ровные, бесконфликтные отношения могут быть только такими. Это не так. Дело в том, что если в отношениях все только улыбаются, то эти отношения или формальны, или поверхностны, не близкие. Способность принимать другого человека, уважать его мнение, независимо оттого, насколько оно совпадает с Вашим, это искусство.

Например, в сессии клиентка говорит о том, что у нее с мужем идеальные отношения потому, что они никогда не ругаются. Если посмотреть немного глубже, то можно констатировать, что при этом они и не настолько близки, мало пересекаются. Он спит, она занимается йогой.

Это не означает, что в отношениях обязательно должны присутствовать выяснения отношений, но то, что диалог может иметь разные эмоциональные окраски — это точно. В данном случае можно говорить о том, что стороны искренни и проявляют свои чувства. А партнер готов принять другого, независимо от того, что он думает по тому или иному поводу. Это не означает, что второй должен смириться или согласиться с первым

Речь идет о том, что важно услышать партнера и остаться с ним

Аналогично в психологической сессии с психологом. Клиент имеет право на проявление совершенно разных чувств, начиная от раздражения, заканчивая нежностью. Тогда контакт между двумя людьми будет настоящим и искренним по-настоящему. Чем больше личность психологически сохранна, тем больше можно с ним быть самим собой.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.

• Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
• Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
• Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».
• Табу, или Каких выражений следует избегать? Нежелательное выражение Правила общения по телефону «Нет» Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно». «Мы не можем» Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам.

Клиент всегда прав, пока не доказано обратное

Дело в том, что фраза “Клиент всегда прав” сохранилась не только в корпоративном сознании работников и руководителей. Клиенты также очень хорошо знают ее. Но не все знают, что до наших дней дошла лишь первая, удобная, часть фразы, которая полностью звучит как “Клиент всегда прав, пока не доказано обратное”. Клиенты очень умело научились пользоваться этой фразой и при любом конфликте или недовольстве товаром или обслуживанием бьют кулаком по столу. Для урегулирования конфликта, как правило, приходит руководитель, который тоже попадает в воронку с еще большими эмоциональными потерями.

Клиент может унизить или оскорбить его при всех сотрудниках, а это крайне негативно сказывается на авторитете руководителя и наносит серьезный ущерб как ему, так и компании в целом. Однако очень быстро компании стали понимать, что эта фраза работает против них и бизнеса, целью которого на первом этапе является увлечь и привлечь клиента атмосферой, чтобы ему хотелось возвращаться туда снова и снова. А атмосферу создают именно сотрудники, которые должны быть заинтересованы в клиенте в первую очередь. Но получается, что в ответ на оскорбление они должны молчать и принимать все как есть. Это копит в них самих агрессию и в один “прекрасный” день они срываются. Ситуация усугубляется.

Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников

Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».

Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте — тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.

Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) — только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.

Материалы по теме:

Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?

Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.

Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:

1. Если клиент просит сделать что-то простое или несущественное, часто проще это выполнить, чем кому-то что-то доказывать. Если заказчик начинает часто пользоваться вашей добротой, то подумайте над тем, чтобы найти других клиентов.
2. Если фраза сказана в процессе открытого конфликта и заказчик настроен крайне негативно, лучше корректно завершить общение. Например, перенести встречу, взять паузу и сказать, что вы предоставите свои предложения завтра. Возможно, когда стороны остынут, удастся найти решение.

3. В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.

Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.

К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.

Удачных вам продаж!

Рекомендуем

Молчащие работодатели: почему не отвечают на письма с резюме и что с этим делать?

Многие спрашивают, почему работодатели не всегда отвечают на письма и отправленные резюме, и не предоставляют соискателям обратную связь? В этой …

Как убедить клиента хорошо заплатить?

Данная статья будет жесткой. Но иначе нельзя. Не получится объяснить то, что мешает продавать услуги по адекватной цене. Изложенные в статье …

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Подведем итоги

Общение с клиентами — сложный и длительный процесс, который требует не меньшего количества навыков и умений, чем ведение бизнеса. Для активного пополнения клиентской базы вам необходимо следовать следующим правилам:

Оперативно отвечайте на письма клиентов, объясняйте преимущества своих товаров и услуг, но не навязывайте покупку. Четко структурируйте ваш ответ: он должен быть доступен и понятен любому клиенту. Ведите с клиентом диалог, задавайте встречные вопросы, выводите на контакт. Относитесь к покупателю уважительно

Делайте для своих клиентов дополнительные бонусы, которые привлекут их внимание именно к вам, а не к конкурентам. Создавайте «говорящие» темы письма, по которым клиент сможет легко вас найти спустя время

Будьте доступны для клиента круглосуточно и без выходных. Никогда не говорите клиенту, что вы чего-то не понимаете.

Привлечь аудиторию и мотивировать ее купить ваш товар или услугу действительно нелегко, но если следовать правилам, описанным выше, все обязательно получится.