Деловой этикет для секретарей и помощников руководителей

Основные правила

Надо ли стучаться в служебный кабинет по этикету? Если вы заходите в служебное помещение, стучаться не нужно, иначе вы можете поставить сотрудников, находящихся за дверью, в неловкое положение. Стук покажет ваши подозрения, что они могут решать личные проблемы вместо рабочих. Стучать не следует, однако без разрешения входить нельзя. Откройте дверь, войдите в помещение и спросите, можно ли пройти. Не нужно выглядывать из-за двери. Если вам разрешили, проходите дальше. Если вы заходите к начальнику в личный кабинет, разрешения нужно спрашивать у его секретаря. Иногда начальники высказывают пожелания, чтобы подчиненные не входили к нему в кабинет, не предупредив стуком в дверь.

Сотрудники должны тщательно выбирать темы для разговоров, не этично обсуждать друг друга за спиной и «перемывать косточки» руководителю.

Не сушите зонт в расправленном виде посреди кабинета. Найдите укромное место, где он никому не будет мешать, а лучше повесьте его на вешалку, предварительно удостоверившись, что он не закапает ничьи вещи.

Воспитанные люди не проходят в офис в верхней одежде, не кладут ее на стол и не вешают на спинку стула. Всю верхнюю одежду нужно оставлять в гардеробе. Исключение – вы заскочили на три минуты по срочному делу.

https://youtube.com/watch?v=BxzojLpVGfc

Этикет общения по телефону

Собеседник не видит того, с кем разговаривает. Поэтому отсутствие визуального контакта должно компенсироваться правильно поставленной речью.

Звонят вам

Все входящие звонки должны приниматься быстро. Не следует давать абоненту ждать ответа дольше 2-3 гудков.

После снятия трубки требуется:

1. Представиться (название организации, должность и имя).
2. Уточнить имя абонента, если он его сам не назвал. При необходимости, например, когда абонент не получил необходимую ему информацию, записать контакты и причину обращения.
3. К звонящему обращаться по имени-отчеству.
4. Не прерывать собеседника.
5. Соблюдать деловой тон. В беседе нельзя проявлять агрессию, раздражительность, нетерпимость и пр. Манера беседы должна оставаться доброжелательной, даже когда абонент грубит или кричит в трубку.
6. Завершать разговор, т.е. повесить трубку, должен абонент. Если он этого не делает, то следует уточнить, какую еще помощь можно оказать.

Если на момент разговора секретарь не обладает интересующей абонента информацией, он должен извиниться. На следующем этапе требуется предложить способ решения проблемы.

Например, если ответ на поставленный вопрос можно получить позже, секретарь предлагает самостоятельно перезвонить, когда будет обладать требуемой информацией. Другой вариант — предложить абоненту самостоятельно перезвонить (обговариваются дата и время повторного звонка).

Если ответ на вопрос входит в сферу деятельности другого сотрудника, то секретарь должен перенаправить к нему клиента.

Всегда вежливо и дружелюбно общайтесь по телефону.

Звоните вы

Перед звонком секретарь-референт должен подготовиться. Он прописывает план беседы. Во время разговора все вопросы должны быть четко сформулированными. Нельзя употреблять длинные речевые обороты.

После набора номера и получения ответа секретарь представляется и называет цель звонка. Если дистанционный разговор был ранее запланирован, то об этом необходимо проинформировать абонента. В процессе разговора в ежедневнике делают пометки, фиксирующие краткое содержание беседы.

В процессе общения требуется соблюдать тактичность. Проявление эмоций недопустимо.

Разговор заканчивают, когда была получена вся необходимая информация или назначена встреча. Собеседника благодарят за все уделенное время, даже в тех случаях, когда звонок не принес желаемых результатов.

ПРОФЕССИЯ

Ассистент и секретарь. Горизонты развития

Что делать, если вы, секретарь или ассистент со стажем и опытом, понимаете, что достигли профессионального потолка или работа в административной сфере смертельно надоела? Уходить из профессии? Или менять место работы? Вы узнаете, как можно проанализировать свое положение и запросы, чтобы понять, куда дальше двигаться. Мы расскажем, какие организации подходят для реализации ваших желаний: family offices, крупные корпорации, небольшие компании или даже стартапы.

Гриценко Л.Л., Малиновская Е.Д.

Прием посетителей является одной из основных обязанностей секретаря. Она отнимает и у него, и у их руководителей львиную долю рабочего времени. Кроме того, часто приходится тратить не только время, но и душевные силы, ведь посетители бывают самые разные и приходят они часто по очень важным вопросам.

Каким образом упорядочить прием посетителей так, чтобы он занимал как можно меньше времени? Как обустроить приемную, чтобы у вас над головой не стояла с утра до вечера толпа сотрудников, жаждущих попасть в кабинет начальника? Как вести себя с посетителями любого статуса и душевного состояния? Обсудим в статье.

Юдакова М.А.

Тонкости личного приема руководителя

Ваши коллеги делятся опытом, как они организуют личный прием у руководителя. Секретари и помощники подскажут, что, например, делать, если к начальнику хочет прорваться посетитель, кого тот принимать не хочет

Сипатова М.

Виды поведений в команде

Известно три варианта рабочего общения в коллективе:

• сверху вниз;
• снизу вверх;
• по горизонтали.

Варианты рабочих контактов содержат общие правила. Каждый работник должен чувствовать уважение, независимо от занимаемой должности. Мудрый начальник стремится создать в команде дружелюбную атмосферу, придерживается корректного обращения с сотрудниками. Но в то же время не исключается субординация.

Культура делового общения включает в себя разговоры по телефону:

1. Находясь на рабочем месте, недопустимо приветствовать человека обыкновенным «алло» или «да». Подняв трубку, нужно представиться, назвав компанию и занимаемую должность. В некоторых организациях к приветствию сотрудник добавляет своё имя.
2. В процессе разговора следует быть как можно внимательнее. Клиенту приятно, когда к нему обращаются по имени.
3. Ответы должны быть чёткими и по существу.
4. В случае невозможности вести разговор, нужно обязательно извиниться, предложив перенести его на другое время.

Правила этикета

Правила этикета едины для всех людей. Руководитель не должен забывать о них, находясь на рабочем месте. Соблюдение элементарных правил хорошего тона поможет создать в коллективе благоприятную атмосферу взаимоуважения.

Всегда здоровайтесь со своими подчиненными. Проходя мимо своих сотрудников не поздоровавшись, вы демонстрирует свои безразличие и неуважение. Людям всегда приятно, когда с ними здороваются

Не забывайте об этом простом, но важном жесте. И помните, что здороваться нужно с сотрудниками любого ранга и должности

Неважно менеджер это или уборщица.

Если руководитель находится в своём кабинете, и к нему заходит посетитель, то руководителю следует встать и поприветствовать посетителя. Протягивать руку через стол — признак дурного тона. Поэтому из-за стола следует выйти и поздороваться. Также человеку следует предложить присесть, а также предложить какой-либо напиток.

Следите за своей манерой общения. Руководитель, который повышает голос за малейшие промахи в работе, создаёт вокруг себя плохую атмосферу. Помните о том, что, вы — профессионал своего дела, а значит должны быть компетентны и сдержаны. Люди выдают гораздо лучшие результаты работы тогда, когда руководители их уважает и не поднимает на них голоса.

Руководителю нельзя опаздывать. Если простому сотруднику иногда это простительно, то главе компании нет. Таким образом, вы подаете дурной пример и показываете себя как без ответственного человека.

Во время совещания не стоит дожидаться всех сотрудников. Начинать его нужно ровно в то время, когда оно должно начаться

Также обращать внимание на опоздавших во время совещания не стоит. Все недопонимая лучше уладить после того, как оно закончится

Также во время совещаний нужно обсуждать только те темы, которые были на повестке дня. Не нужно обсуждать посторонние вопросы. Руководитель, который много говорит не по делу, демонстрирует себя как человек, который не умеет выделять главную информацию.

Не стоит постоянно смотреть на часы, когда вы разговариваете со своими подчиненными. Они могут подумать, что вам нет дела до их проблем.

В чем заключается роль секретаря руководителя?

Работа секретаря руководителя заключается в том, чтобы поддерживать своего руководителя и следить за его календарем. Вы отвечаете за то, чтобы все необходимые встречи были забронированы, и чтобы ваш босс вовремя приходил на эти встречи. Чтобы у него была вся необходимая информация для собраний, и он принимал необходимые телефонные звонки. Вы отвечаете за подготовку электронных таблиц, презентаций PowerPoint и многое другое.

Как видите, работа специалиста по административным вопросам – всячески поддерживать руководителя. Тем не менее у большинства администраторов есть некоторые основные обязанности, такие как регистрация, набор текста и ответ на телефонные звонки.

Работа в качестве администратора – престижная роль, потому что вы затрагиваете каждый аспект бизнеса и работаете бок о бок в команде со своим руководителем для достижения одной цели. В этой роли замечательно то, что она позволяет вам расти. Например, вы можете начать как младший административный помощник начального уровня, а затем продвинуться до уровня старшего исполнительного помощника.

Имейте в виду, что каждый секретарь работает по-своему. Единственный способ получить истинное описание должности – это выяснить потребности руководителя или менеджера, с которым вы работаете. О них вы узнаете, когда начнете с ним работать. Вы должны понять их потребности, как они работают, как они действуют, как им нравится, чтобы другие работали и т.д.

Теперь стоит упомянуть несколько важных замечаний:

Помните, что вы работаете с важной конфиденциальной информацией, так как довольно часто вы имеете доступ к электронной почте своего начальника.
Вы должны выглядеть профессионально, так как вы первый человек, с которым люди контактируют, прежде чем увидят вашего руководителя. Поэтому очень важно, как вы разговариваете по телефону, как вы приветствуете кого-то, как вы одеваетесь или ведете себя на встрече, как вы ведете протокол встречи, где вы сидите, как вы сидите, и даже то, как вы входите в комнату.. Вы можете задаться вопросом, как выглядит истинный карьерный рост профессионального администратора

Здесь вы можете начать как регистратор и подняться до административной профессиональной роли. Большинство специалистов начального уровня начинают с того, что помогают менеджерам низшего уровня, а иногда и менеджерам по продажам

Вы можете задаться вопросом, как выглядит истинный карьерный рост профессионального администратора. Здесь вы можете начать как регистратор и подняться до административной профессиональной роли. Большинство специалистов начального уровня начинают с того, что помогают менеджерам низшего уровня, а иногда и менеджерам по продажам.

Чтобы развиваться как профессионал в области администрирования, необходимо быть в курсе последних событий в области технологий и действительно преуспеть в своей работе. Очень полезно начать работать с руководителем среднего звена, чтобы увидеть, что они делают, как они справляются со своей работой, как они выполняют несколько задач одновременно, как они управляют людьми и следят за своим расписанием.

Далее, вы уже будете решать, хотите вы добиться роли секретаря президента компании, генерального директора и т.д. Потому что здесь вам придется быть продолжением своего руководителя. Такие люди очень заняты, а это означает, что вы должны будете участвовать в их расписании, поездках и т.д.

Самое замечательное в административной роли то, что вы можете учиться работе через наблюдение. Конечно, вы можете пойти на различные курсы, чтобы изучить азы данной роли, но ощутимый профессиональный опыт вы приобретаете через наставника, которого вам необходимо найти в своей компании. Именно так вы получите важную информацию о работе секретаря руководителя и необходимых инструментах в вашей деятельности.

Однако решать вам, какой карьерный путь избрать. Вы должны принять это решение, чтобы пройти путь от административного специалиста до исполнительного помощника высшего звена. Если вы стремитесь к этому, знайте, что каждая роль будет отличаться и она будет чрезвычайно требовательной, чем выше вы подниметесь по лестнице. Тем не менее это также роль, в которой вы действительно можете чему-то научиться и получить пользу в будущем, особенно если вы хотите продвинуться в своей карьере.

Нормы этикета для начальника

Руководителем быть сложно. Именно к ним требования соблюдения делового этикета предъявляются в первую очередь. Схема отношений «начальник — подчиненный» достаточно регламентирована нормами служебной этики.

Стандартная ситуация – вы назначили определенное время встречи посетителю, но к моменту его прихода еще заняты беседой с другим посетителем или еще не освободились от иных неотложных дел. Эту задачу можно решить двумя способами.

• Передать извинения через секретаря и попросить немного подождать.
• В случае неотложного дела, никак не связанного с присутствием предыдущего посетителя, выйдите к прибывшему лично, объясните ситуацию, извинитесь и попросите подождать. К примеру: «Петр Петрович, я жду важный звонок из Москвы, подождите, пожалуйста, в приемной».

В то время, когда посетитель заходит в кабинет, крайне невежливо разглядывать бумаги или уставиться в монитор компьютера. Если вы на самом деле заняты, все равно оторвитесь на секунду, чтобы дать посетителю понять, что вы его заметили, кивнуть в знак приветствия, предложить сесть, извиниться и как можно быстрее покончить с делом, которым вы были заняты.

Разговор инициируете вы, как хозяин кабинета, поэтому предложите посетителю озвучить свои вопросы. Во время его монолога следует показать, что вы внимательно его слушаете и не перебивать. Отсутствующий вид недопустим. Если какие-то моменты беседы вам неясны, начинайте задавать уточняющие вопросы и обсуждать проблему.

Исключите на время беседы телефонные разговоры или хотя бы сведите их к минимуму. При- носите извинения всякий раз, если звонки вас прерывают.

Индивидуальный контакт руководителя любого уровня с персоналом необходим и для создания более тесных взаимоотношений с возглавляемым коллективом, и для более эффективного управления. Вы будете настоящим лидером, если хорошо знаете свою команду.

Когда подчиненные проявляют инициативу, внося свои предложения, не спешите с оценкой. Тем более, если на первый взгляд они кажутся неосуществимыми или нерациональными.

• во-первых, любое проявление инициативы обязательно должно поощряться как факт. В противном случае в следующий раз подчиненные не захотят обратиться к вам с новыми идеями и предложениями;
• во-вторых, сходу очень сложно детально вникнуть в суть предложенного. Для этого нужно время. Возможно, надо более четко сформулировать постановку вопроса, или же уточнить некоторые детали и т. п.

Поэтому проявите мудрость, гибкость и профессионализм. Даже если рацпредложение вам не до конца понятно или не выглядит ценным, отложите принятие решения по нему на некоторое время. И не забудьте поблагодарить рационализатора.

Часто посетители излагают суть вопроса нечетко и путано, затрудняются с формулировками. Вместо того, чтобы раздражаться, перебивать и подгонять собеседника, обозначьте временные рамки в начале разговора. Например: «Виктор Иванович, давайте попробуем уложиться в 10 минут, я срочно уезжаю». Эта просьба вполне законна, к тому же это заставит посетителя быть более собранным, кратким и говорить по сути.

При завершении беседы сделайте еще раз акцент на том, что пожелание, просьбу, предложение вы услышали, приняли во внимание, и собираетесь что-то предпринять по этому поводу. Вы можете ответить: «Хорошо, Эмма Сергеевна, эта программа действительно нужна нашей фирме, я дам распоряжение бухгалтеру, чтобы Вам выделили средства»

Теперь можно попрощаться.

Руководитель должен чувствовать, когда уместно обращаться к подчиненному на «ты», и когда это недопустимо. Помните, что обращение на «ты» неуместно, если подчиненный старшего возраста или если сверстник обращается к вам на «вы». Обращение на «ты» можно позволить себе с собеседником, с которым вы находитесь в дружеских отношениях.

• Макияж и прическа в деловом стиле
• Правила увольнения работника
• Правила этикета в приемной и кабинете руководителя
• Правила этикета на собеседовании

Валентина
07.03.2012
Перепечатка материалов статьи без ссылки на сайт запрещена!

Правила делового общения

У каждого сотрудника есть права и обязанности. Хороший начальник равномерно распределяет нагрузку между подчинёнными. Хотя каждый сотрудник выполняет свою работу, он обязательно сталкивается и контактирует с другими коллегами.

Чтобы не возникало конфликтных ситуаций, мешающих рабочему процессу, важна культура делового общения:

На презентациях или митингах в компании иногда возникают непредвиденные ситуации. Чтобы избежать конфликта и перехода на личности, соблюдают этикет делового общения. Руководствуясь правилами, недопустимо перебивать коллег, а если возникнут вопросы или замечания, то задавать их можно только в корректной форме.
В погоне за похвалой начальника, некоторые подчинённые допускают ошибки. Это проявляется в виде пустых обещаний, либо работник берёт на себя больше обязанностей, с которыми впоследствии не справляется.
Многие не умеют выслушать собеседника. Но в рабочие моменты без этого навыка не обойтись. Речевой этикет в деловом общении помогает правильно распорядиться рабочим временем, слушать и правильно понимать собеседника.
Некоторые компании принимают у себя иностранных представителей стран, устраивают в их честь фуршеты

На таких переговорах важно соблюдать этикет делового общения. Зная правила и грамотно их применяя, можно добиться желаемого результата на переговорах

Располагающая атмосфера, умение заинтересовать собеседника приводит к достижению желаемой цели.
Правила рабочих контактов во время переговоров или другого делового процесса запрещают прикосновения к собеседнику. Но для каждого правила есть исключения, и здесь это — рукопожатие. Такой жест должен быть кратким и деловым, а рука — сухой и не холодной. На переговорах избегают лишних жестов и мимики. Если человек неуверенный, суетится, прячет взгляд, то вряд ли он добьётся доверия у собеседника.

Важно как сотрудники приветствуют друг друга. Этика делового общения позволяет использовать следующие приёмы:

• приветливый взгляд;
• улыбка;
• уместные комплименты;
• проявление заинтересованности;
• уважение;
• подчёркивание значимости работника;
• тёплые слова.

Такие варианты помогают создать спокойную, рабочую обстановку в коллективе.

Организация совещаний согласно деловому этикету

Согласно правилам, предварительная подготовка совещания заключается в определении списка документации, их копирования и раздачи всем участникам. Буклеты, графики, средства демонстрации – все, что может понадобиться на коллективной встрече, изучаются заранее.

Порядок совещания проходит по схеме:

• секретарь встречает всех приглашенных у входа;
• выдает документы, канцелярские принадлежности: листы бумаги, небольшие блокноты, ручки и карандаши;
• указывает на заранее распределенные места.

Помощник должен помнить о наличии на презентации напитков, чистой питьевой воды, легких закусок.

Умение держаться

Умение правильно держаться — это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

Иногда человек ведет себя неестественно и при этом многое теряет в глазах окружающих. Быть естественным -одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе со стороны очень заметна.

Жесты и движения являются частью имиджа. Нередко именно они выдают истинное настроение или характер человека, даже когда сам он этого не желает.

Бизнесменам, стремящимся произвести хорошее впечатление на окружающих, стоит обратить внимание на следующие рекомендации:

• Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в свободной позе. Расслабиться можно в часы досуга, но в рабочее время подтянутость — неотъемлемая черта делового человека.
• Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.
• Походка не должна быть вялой. Но не стоит и размахивать руками, делать широкие шаги. Наилучший вариант -размеренные движения, прямая осанка.
• Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край; не рекомендуется облокачиваться на стол. Садиться и вставать следует бесшумно. Стул не двигают по полу, а перемещают, взявшись за спинку.
• Привычки машинально раскачивать ногой, ерзать на стуле, периодически постукивать по его ножке каблуком относятся к разряду «неудобных». Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор.
• Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой женщины поза: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повернута немного наискосок. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво — это может означать скуку или усталость.
• Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест может восприниматься собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.
• Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости.
• Для расположения к себе собеседника нужно склонить набок голову — это создает впечатление, что человек внимательно слушает.
• Не стоит делать то, что может расцениваться как затягивание времени в разговоре (закуривать сигарету, протирать стекла очков), — это выглядит попыткой уйти от ответа.
• Раздавать всем подряд визитные карточки — дурной тон. Существуют определенные требования и к их оформлению. В центре карточки пишется титул, звание, должность, а затем фамилия и имя. Слева внизу располагается адрес и наименование вашего учреждения, а также факс и номер телефона. Справа внизу — ваш домашний адрес и номер телефона. Еще несколько лет назад визитные карточки могли быть выполнены в ярких тонах. Современная мода рекомендует вернуться к традиционному белому или пастельному цвету.

Поведение в конфликтных ситуациях

Должность секретаря предусматривает предотвращение конфликтных ситуаций. Но, когда избежать разногласий не получается, в обязанности помощника директора входит управление сложившейся ситуацией, с последующим безболезненным выходом из нее.

Если он видит, что человек проявляет агрессию и не пытается понять корень проблемы, требуется вести беседу в направлении рационализации. Следует проявлять эмпатию.

Когда конфликта не удается избежать, а собеседник не пытается найти способ мирного разрешения, требуется предоставлять аргументированные факты в свою защиту. Например, показать документы, подтверждающие правоту секретаря. К другим способам разрешения конфликтов можно отнести:

1. Тактику выжидания. Требуется попросить собеседника подождать под любым аргументированным предлогом. Время может помочь снять эмоциональное напряжение и агрессивный настрой.
2. Выяснение причины разногласий и убеждение. Следует задавать наводящие вопросы, чтобы полноценно понять суть проблемы. Когда есть возможность самостоятельно помочь собеседнику, требуется убедить оппонента, что в ближайшее время все разрешится.
3. Сохранение спокойствия. Во время общения не допускаются оскорбления и переход на личности. Вся концентрация внимания должна быть на предмете спора.
4. Частичное признание своей вины. Если собеседник не хочет выслушивать все доводы, требуется согласиться с тем, что частично проблема возникла по вине секретаря. После этого следует предложить постараться совместно найти решение проблемы.
5. Помощь. Если секретарь не может решить проблему, т.к. она не находится в его компетенции, собеседника следует направить туда, где ему смогут помочь.

Независимо от поведения оппонента, секретарь всегда проявляет сдержанность и эмоциональную уравновешенность.

Внешний вид

Секретарь — это сотрудник, которого первым видят посетители. Не только манеры, но и его внешний вид должен соответствовать занимаемой должности.

Одежда

Правила дресс-кода могут быть прописаны в регламенте компании.

Если их нет, то на рабочем месте допускаются:

1. Деловой костюм. Он может быть брючным. Если юбка — длина не должна быть выше колен.
2. Платья. Однотонная цветовая гамма. Допускается использование пояса (без украшений). На ткани не должно быть рисунков.
3. Туфли. Обувь с закрытым передком. Можно носить невысокий устойчивый каблук. Обувь может быть черной или в тон одежды.
4. Колготки. Под юбку надевают чулки телесного цвета.
5. Спортивная (повседневная) одежда допускается в тех случаях, когда сотрудники компании отправляются на выездное мероприятие. Дресс-код обсуждается заранее.

Костюм подбирают удобный. В наряде допускается комбинирование не больше 3 цветов. Одежда не должна быть вызывающей (глубокое декольте, короткая юбка, прозрачные блузы, зауженные брюки и пр.).

На случай форс-мажорной ситуации секретарю рекомендуется иметь запасной костюм.

Обязательное соблюдение дресс-кода.

Украшения и аксессуары

Находясь на рабочем месте, запрещено надевать вызывающие украшения (бантики, обручи, цветные резинки и пр.). Разрешается не больше 3 аксессуаров (например, брошь, цепочка, кольцо), выполненных в классическом стиле (без массивных декоративных элементов). Они должны иметь нейтральные тона.

Личные вещи секретарь может носить в элегантной дамской сумочке. На руке допускаются часы. Очки могут быть в металлической или черной оправе (или безоправные).

Прическа

Если у секретаря длинные волосы, то на рабочем месте они должны быть уложены в строгую прическу. Разрешается короткая стрижка. Если у сотрудника крашеные волосы, нельзя допускать появления отросших корней. Голова всегда чистая и опрятная.

Макияж

Макияж секретаря не должен быть вызывающим (вечерним). Предпочтение отдают естественным оттенкам. На руках приветствуется короткий маникюр. Грязные ногти не допускаются. При выборе лака отдают предпочтение пастельным тонам.

Концепция делового этикета

Современный деловой этикет — это свод правил поведения, принятых в деловой среде, и в нем нет ничего лишнего, ничего, что могло бы повлиять на бизнес. Напротив, деловой этикет — это инструмент, повышающий эффективность коммуникации, создающий партнерские отношения и эмоциональный комфорт.

Этикет основан на уважении к людям. Он возник как придворная церемония во время правления французского короля Людовика XIV (1638-1715). Его царствование было расцветом французского абсолютизма. Людовику XIV мы обязаны именем «этикет».

На приемах во дворце Людовик XIV вручал гостям открытки с письменными правилами поведения. От названия «карты» — на этикетке появилось слово «этикетка».

Родившийся в Версале в 16 веке, он начал распространяться по всему миру и проник во все языки без перевода и специальных комментариев.

Этикетка регулирует то, что является приемлемым и допустимым в конкретном обществе или группе людей, а что нет. В отличие от моральных норм, это своего рода неписаное человеческое согласие.

Этикет предполагает, что нужно говорить правду и быть вежливым. В этикете сказано, что имущество казначейства не должно использоваться в ненадлежащих целях. Незнание этикета, неуклюжесть, уверенность в себе препятствуют развитию разговоров в правильном направлении, ограничивают инициативу и тормозят человеческое поведение в любой среде.

Правила делового этикета помогают объединить экономические и финансовые интересы предпринимателей, помогают в налаживании деловых отношений с иностранными партнерами. Знание делового этикета является основой предпринимательского успеха.

По словам Д. Карнеги: «Успех человека в его финансовых делах зависит на пятнадцать процентов от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять процентов от его способности общаться с людьми».

Этикет в деловом поведении экономически выгоден. Многие успешные компании требуют от своих сотрудников безупречных деловых манер для развития своего уникального фирменного стиля. Таким образом, они создают конкурентное преимущество, которое отличает их в глазах клиентов и партнеров.

В цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. Когда это наблюдается всеми сотрудниками компании на всех уровнях, в коллективе создается дружеская, приятная атмосфера, улучшается психологический климат, уменьшается количество конфликтов, повышается производительность труда, рабочее время используется более рационально и т.д.

Цена некультуры и грубости может быть рассчитана и выражена в деньгах.

Существует также известная аксиома менеджмента: только удовлетворенный внутренний заказчик может создать удовлетворенного внешнего заказчика.

Другими словами, если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) не соблюдают деловой этикет, если босс не считает необходимым показывать хорошие деловые манеры, а сотрудники не удовлетворены стилем управления и качеством диалога в коллективе, то неудивительно, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, равнодушие, а иногда и грубость по отношению к внешним клиентам.

Необходимо обучать хорошим деловым манерам сотрудников на всех иерархических уровнях компании. Бессмысленно обучать только менеджеров и предполагать, что они придут на работу после обучающего семинара и передадут новые знания своим подчиненным.

Знание делового этикета и умение вести себя культурно — основа предпринимательского успеха.