Примеры писем-извинений
Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!
Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»
«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:
Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»
Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:
Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains
А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:
Письмо с исправленными ценами от TMall
А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.
- технические термины описаны доступным языком;
- рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
- есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
- компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.
Письмо с извинениями за баг в безопасности от Twitter
А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:
Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday
Как вести себя провинившемуся
Каждому знакомо то ощущение, когда ты провинился и не знаешь, как себя вести. Первое, что должен сделать провинившийся, осознать свою вину и попросить прощения
Это очень важно! Если мы приносим извинения за какой-то проступок «для галочки», в душе считая себя правым и обвиняя другого, человек это почувствует. Когда просишь прощения, надо стараться меньше оправдываться
Объяснить ситуацию иногда нужно, но кратко. А то часто люди увлекаются оправданиями и плавно переходят к обвинению оппонента. Мол, если бы ты тогда этого не сказал, я бы тоже не ответил и т.д. В результате вместо того, чтобы помириться – еще больше ссорятся.
Произносить слова извинения нужно спокойным, доброжелательным тоном, глядя на собеседника.
Очень большое значение имеет правильно выбранный момент для извинения. Уметь увидеть состояние другого человека, понять можно ли сейчас подойти к нему с извинениями или стоит подождать – это огромное искусство, которому нельзя научиться из книг.
Если люди находятся в близких отношениях, им бывают не нужны слова. Тогда в качестве извинения выступает определённое поведение. Например, муж с женой поссорились вечером, а на следующий день он принес ей цветы. Или ребёнок огорчил родителей непослушанием, а позже осознал свою вину и в качестве извинения без напоминания помог по дому.
Случай 5: вы забыли о задании
По каким-то причинам вы забыли о сроках сдачи проекта и необходимости завершить свою часть работы. Что еще хуже, ваш начальник уже в курсе этого.
Смиритесь: вы выпустили ситуацию из-под контроля и не успели приложить усилия для исправления промаха.
- В первую очередь: прекратите заниматься самобичеванием.
- Во вторую очередь: исключите оправдания и определите конкретное время, когда вы сможете закончить необходимый объем работ.
Начать беседу можно следующей фразой:
“Я сожалею о том, что не смог уложиться в срок выполнения проекта . Я понимаю, что моя ошибка плохо отражается на результатах всей команды. Я могу завершить свою часть работы к вечеру завтрашнего дня. Это будет выходом из ситуации? Или вы хотели бы увидеть, что у меня есть в черновом виде?”.
Главное
Люди, которые работают в компании, совершают ошибки. Есть ерундовые вроде опечатки в личном сообщении — они вызывают улыбку. Есть критичные, связанные с ошибкой в личных данных, доставкой или хамством курьеров. Они раздражают клиента, и он ждет объяснений от представителей компании в чате или письме. В этом случае менеджеру не стоит принимать обвинения на свой счет и правильно отреагировать.
Есть 5 правил, что сказать клиенту, чтобы не потерять его навсегда, а, наоборот, укрепить отношения.
- Выразить искреннее сочувствие и взять на себя ответственность за инцидент.
- Проявить заботу.
- Извиниться от лица конкретного человека, а не компании.
- Подкрепить извинения бенефитами.
- Показать, что все под контролем.
Признать свою вину и попросить прощения у клиента не стыдно. Это даже укрепит отношения, потому что клиент убедится в честности компании: «Все ошибаются, главное, что ребята быстро отреагировали и все исправили. На них можно положиться»
Клиенту важно знать, что он сотрудничает с людьми, которые решают его задачи, а не с безликими «администрациями»
Мне нравится статья
Извинения приняты
Принимать извинения не менее сложно, чем их произносить. Вот несколько самых важных правил ответа на извинения:
- Если человек извиняется за то, что нечаянно задел в толпе, отвечать «ладно уж», «ничего страшного» нельзя. По правилам этикета в таком случае говорят «пожалуйста».
- Если человек извиняется за опоздание (к примеру на совещание), достаточно ответить «Здравствуйте, проходите» и кратко ввести в курс дела при необходимости.
- Нельзя отвечать на извинения упрёком: «сколько можно», «вы как всегда опаздываете» и т.д.
Что касается отношений с домашними или просто близкими людьми, то здесь тоже очень важно правильно отреагировать на просьбу о прощении. В зависимости от отношений реакция может быть разной
Близкого человека можно и успокоить фразой «не переживай, я не обижаюсь», можно обнять в ответ. Если ребенок просит прощения у родителей после того, как был наказан за какой-то проступок, нужно мягко объяснить, что вы огорчены его поведением.Ни в коем случае нельзя отвечать на извинения пренебрежительно. Фразы типа «толку мне от твоих извинений», «можешь не извиняться, я тебе не верю» убивают человека.
Итак, извиняться и принимать извинения – это искусство, которому нужно учиться. Без этого невозможно сохранить доброжелательные отношения с окружающими.
Как ответить на извинения если не хочешь прощать. Как правильно просить прощения: как и к кому обращаться
В современном мире, к сожалению, извиняться в Прощеное Воскресенье стало всего лишь традицией, как, к примеру, окунаться на Крещение в прорубь. Большинство извиняются только потому, что так принято, а не по причине того, что реально осознают свою вину. Это, безусловно, лицемерие.
Прощеное воскресенье является поводом, чтобы уделить максимум внимания своим родным, ведь именно их мы огорчаем чаще всего. Это необязательно грубость или хамство
Невнимание и равнодушие ранят порой больше. Обидев, мы, за ежедневными заботами забываем извиниться
В Прощенное Воскресенье призывают проанализировать прожитый год и вспомнить, кого и когда мы огорчили. Ведь хорошие отношения с близкими – большая ценность. Не нужно тратить и без того короткую жизнь на размолвки и обиды.
Прочитав утренние молитвы, попросите прощения у членов своей семьи. При этом желательно извиняться за конкретные поступки: грубость, невнимательность, отказ в помощи. Выражение «прости за все», это фактически тоже самое, что и говорить на исповеди «грешен во всем». Это вряд ли похоже на искреннее раскаяние
Поэтому важно, зная, чем конкретно вы огорчили человека, извиняться именно за это
Однако зачастую, мы обижаем, даже не замечая этого, поэтому важно повиниться перед всеми своими знакомыми. Перед тем, как подойти к человеку, остановитесь и попытайтесь вспомнить те моменты, когда вы нанесли ему обиду
Нужно со смирением сказать: «Прости меня, если чем-то тебя огорчил умышлено или нет»
Перед тем, как подойти к человеку, остановитесь и попытайтесь вспомнить те моменты, когда вы нанесли ему обиду. Нужно со смирением сказать: «Прости меня, если чем-то тебя огорчил умышлено или нет».
В этот день старшие должны первыми извиниться перед младшими по возрасту, а начальники должны извиниться перед подчиненными
Немаловажно навестить родственников преклонного возраста и повиниться перед ними, ведь он могут уйти в жизнь вечную в любую минуту и нельзя допустить, чтобы они имел на сердце обиду
Особенное внимание уделите тем людям, с которыми вы в ссоре. Перед ними извиняться сложнее всего
Первому идти на примирение всегда сложно. В этом и кроется смысл этого праздника – смирить свою гордыню.
Принято просить прощение и у почивших родных и близких. Для этого ходят на могилы родных. К сожалению, только потеряв дорогого человека, мы начинаем осознавать, как часто мы его обижали.
Сегодня настолько обесценилась эта традиция, что большинство считают достаточным разослать всем через соц.сети или смс стихи или избитые фразы. Это не правильно. Если возможности встретиться с человеком нет, позвоните ему. Не расстраивайтесь, если на вашу попытку извиниться, человек ответил грубо или агрессивно, вы сделали первый шаг к примирению, что уже хорошо. Если вы не можете решиться, политесь перед тем, как просить прощение, и Господь поможет вам найти нужные слова.
Понуждение ответчика извиниться в судебной практике
Пример из судебной практики 1
Например, Постановлением Восьмого Арбитражного апелляционного суда постановлено: “Сведения опровергнуть путем опубликования в газете “Труд-7 в Омске” под заголовком “Опровержение” в подготавливаемом или ближайшем планируемом выпуске, который выйдет после вступления решения Арбитражного суда Омской области по делу № А46-8053/2007 в законную силу, следующего текста опровержения:
“Уважаемые читатели! 01.08.2006 г. в № 136-Т/30 в газете “Труд-7 в Омске” в статье под заголовком “Чей красный петух?” (автор Юлия Соколенко) опубликованы сведения: “А вот у жильцов тогда ещё целого и невредимого 195-го дома выбор был. Вернее, им казалось что был. Поэтому, когда к ним пожаловал риэлтор, представляющий интересы застройщика, некоторые проявили принципиальность. Граждане потребовали квартиры в своём районе. Через несколько дней их жилище случайно сгорело.”. ООО “Труд-Сибирь” приносит свои извинения за публикацию данных сведений без соответствующей проверки изложенных фактов и полученной информации”.
Пример из судебной практики 2
По другому делу Арбитражный суд вынес следующее решение: “Сведения опровергнуть путем опубликования в этой же газете под заголовком “Опровержение” в течение 10 дней с момента вступления решения суда в законную силу текста:
“В газете “Ваш Ореол” N 47 от 23.11.2005 на странице 11 в колонке “Экспертиза” в статье “Нас запутают в антенных путах” были опубликованы не соответствующие действительности, порочащие деловую репутацию ООО “Каскад Спутник ТВ” сведения о том, что данное предприятие “выставило омичу С. счет в 700 рублей … Редакция газеты приносит ООО “Каскад Спутник ТВ” свои извинения”.
Постановлением апелляционной инстанции от 19.01.2007 решение первой инстанции оставлено в силе, постановлением ФАС Западно-Сибирского округа от 17 мая 2007 года по делу N Ф04-2669/2007(33906-А46-21) решение суда и постановление апелляционной инстанции оставлены без изменения.
Рекомендация 1: выразить искреннее сочувствие и взять на себя ответственность за инцидент
В идеальном мире менеджер службы поддержки принимает ответственность за задержку доставки на себя, потому что понимает, что в глазах клиента он — это компания. Менеджер входит в положение клиента — в новой квартире без стиральной машины — и пишет письмо с извинениями от лица компании.
| Плохо скрытое раздражение | Искреннее сочувствие |
|---|---|
| Здравствуйте, Дарья. Вы сделали заказ накануне праздников — у нас повышенная загруженность. Чтобы таких ситуаций не происходило, в следующий раз заказывайте в другое время, тогда привезем вовремя. | Здравствуйте, Дарья! Понимаю, ситуация неприятная. Сожалею, что приходится так долго ждать. Сейчас я позвоню в отдел доставки и уточню информацию по вашему заказу. Спасибо за ожидание! |
Как приносить извинения на работе
Когда вы проводите много времени на работе, с вами могут происходить неприятные ситуации. После того, как вы допустили ошибку, будет полезно признать свою вину. Вот основные принципы извинений в профессиональной среде:
- Возьмите на себя ответственность за совершенную ошибку и принесите свои извинения;
- Объясните, как вы планируете избежать повторения инцидента;
- Попросите о прощении;
- Выразите свою благодарность коллегам и всем, кого вы обидели.
Пример извинения на работе
Уважаемые коллеги, мне не стоило сдавать неправильный отчёт. Я хотел вы извиниться перед командой за свою ошибку.
В будущем я буду лучше проверять свою работу и просить перепроверить за мной. Я надеюсь, что вы сможете простить меня за халатность, которую я проявил. Я ценю вас и не хочу больше никого подводить.
Что писать в письме с извинениями
Главное в письме с извинениями — человечность
Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме
Объясните, что случилось
Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:
| Плохо | Хорошо |
| В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа. Совершить заказ можно по электронной почте info@magazin.ru. | Друзья! У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает. Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на katya@magazin.ru. |
Признайте ошибку и извинитесь
Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.
Расскажите, как исправляете ситуацию
Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему
Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе
Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.
Пошутите (если уместно)
Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:
| Плохо | Хорошо |
| Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения. Верный вариант письма: … | Извините, мы накотячили! Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ. А вот и целое письмо: … |
Предложите бонус
Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.
Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует
Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.
Пример письма с извинениями
Какими бывают ошибки
Очень важно определить влияние ошибки, прежде чем приступать к тексту письма с извинениями. Поэтому оцените нанесённый ущерб и выявите все возможные последствия
Но помните, не все ошибки в письмах равны. Например, если вы пропустили какую-то букву в слове — нестрашно. А вот если вы забыли поставить ссылку на СТА — на вас наверняка посыпется негатив от подписчиков.
Для удобства я делю ошибки на три группы — в зависимости от их серьёзности. Вы можете последовать моему примеру и сгруппировать ошибки по следующим категориям:
- Незначительные Опечатки и неточности, которые не повредят бизнесу или подписчику.
- Важные Произошла какая-то неполадка или сбой: например, сайт стал временно недоступен для пользователей. В общем, все технические ошибки, которые мешают работе с клиентами, но могут быть устранены в ближайшее время.
- Критические Ошибки, которые могут привести к репутационным потерям бренда, отрицательно сказаться на продажах и нанести долгосрочный ущерб бизнесу. Например, проблемы во взаимодействии с сайтом — не работают промокоды или скидки, не отправляются поведенческие триггеры, не проходит оплата и т. п.
Ошибки из категории «Незначительные» не требуют извинений. Но вы должны предотвратить их повторение. Загладить вину за ошибки остальных категорий помогут письма с извинениями.
Прошу меня простить
Мало кто обращает внимание на то, как мы сами или кто-либо посторонний пытается загладить конфликт и какие для этого использует слова. Вот, например, причинили вы кому-то неудобство, случайно наступили на ногу или зацепили плечом
Соблюдая этикет, воспитанный человек извиниться за это, выразив сочувствие, или, бросив формальное «извините». Кто-то в таких ситуациях пытается разрядить обстановку, выразив свое сожаление интересным вариантом «сорри» или «пардон».
Извиняясь в этой ситуации, люди говорят, что не имели никакого злого умысла, задев человека, но и извиняются не считая себя виноватыми в сложившейся ситуации — произошедшее всего лишь неудачное стечение обстоятельств, а извинение всего лишь соблюдение этикета.
Но давайте рассмотрим такую ситуацию, когда приходится просить прощение за то, что, как говорится, «наломали дров», неважно, намеренно или случайно. Человек чувствует вину за собой и, выражая свое сожаление, использует слово «простите», звучащее довольно искренне, выражая тем самым, что признает вину, извиняется за неудобства или принесенный ущерб и гарантирует, что такого больше не повторится
Возникает вопрос, как правильно – «извините» или «простите» – в этом случае, да и в каких ситуациях лучше использовать то или иное слово.
Немного драмы
Представьте ситуацию. Вы сидите, никого не трогаете, занимаетесь своими делами в интернете. Например, читаете новости или листаете ленту друзей. Тут на ваш почтовый ящик прилетает письмо со странной темой. «С Новым годом! — говорит письмо. — Подарите вашей жене незабываемое ощущение праздника в посёлке Светлые Зори под Мытищами!». А на дворе июль. У вас нет жены (или вы женщина, например). И живёте в Санкт-Петербурге. Вы знатно удивляетесь и закрываете письмо. Минут через десять прилетает ещё одно письмо. На этот раз с извинениями.
Вы ещё не успели ничего осознать, а где-то на другом конце разыгралась целая драма. Емейл-маркетолог вместо подборки аквапарков послал вам какой-то старый новогодний черновик. Через пару минут другой менеджер получил рассылку и забил тревогу. Начальство в ужасе и ярости: что клиенты подумают? Емейл-маркетолог в кошмаре стряпает письмо с извинениями и посылает его всем пострадавшим. Иногда на нервах ошибается и в нём. Всякое бывает.
Письма с извинениями — это быстрый способ затушить пожар независимо от причины возгорания. Если провалить такое письмо, можно разжечь пламя ещё сильнее. А вот если сделать письмо живым, понятным, честным и полезным, можно принести пользу бизнесу или проекту. Привести новых подписчиков. Увеличить лояльность. Продать свои товары, в конце концов.
Случай 3: вы кого-то обидели
Если в ходе разговора, например, с коллегой вы оскорбили его, не стоит фокусироваться на мотивах и наличии оснований для произнесенных слов. Намного важнее сосредоточиться на том факте, что вы действительно сожалеете о случившемся. Решение этой проблемы позволит сохранить спокойную обстановку в офисе, рабочем коллективе и не потерять добрые отношения с сослуживцем.
Попробуйте начать разговор со следующей фразы:
“Я понимаю, что то, что я сказал, было оскорбительным. Я был не прав, это недопустимо. В будущем я буду сохранять спокойствие в подобных ситуациях”.
Конечно, стоит учитывать, что подобные извинения будут актуальны и эффективны в случае незначительных разногласий. В более серьезных ситуациях, когда оскорбления касались национальности, качеств собеседника или его личной жизни, придется приложить больше усилий для разрешения конфликта.
Как извиниться перед парнем
С девушками все понятно, но как попросить прощения у парня? В принципе, можно тоже использовать некоторые советы из мужского арсенала – например, посвятить стихотворение или сделать возлюбленному приятный подарок. В последнем случае обязательно необходимо учитывать интересы парня – так будет проще получить прощение. Если, к примеру, он является любителем рыбалки или хоккейным фанатом, то ему очень понравится подарок, связанный с его увлечением – удочка или фанатский шарф.
Пользоваться СМС-сообщениями или социальными сетями для выражения своих чувств не рекомендуется. Ведь на такие послания человек вовсе не обязан отвечать, и придется надолго остаться наедине со своими мыслями. Лучший вариант – послать обычное письмо по почте. Если получится организовать встречу, то можно рискнуть и превратить ее в романтическое свидание.
Как было подмечено в начале статьи, без конфликтов невозможно прожить ни одну жизнь. Но правильно и мудро его ликвидировать, а также вынести из его результатов полезный опыт должен уметь каждый человек. А сохранить теплые семейные отношения, переживая ссору, могут исключительно мудрые и любящие друг друга люди.
Правила написания
Оптимальный вариант извинительного письма выглядит следующим образом:
выражение сожаления и глубокой обеспокоенности в связи со сложившейся ситуацией;
искреннее извинение за доставленные неудобства;
объяснение дальнейших действий составителя, направленных на устранение возникшей проблемы и избежание ее повторений в будущем;
напоминание о большой важности для составителя факта дальнейшего совместного сотрудничества с адресатом.
При составлении письма стандартно используются такие фразы, как «Приносим свои извинения за…», «Примите наши искренние извинения…», «Позвольте принести Вам свои извинения…» или «Искренне сожалением, что…».
Приветствуется оформление письма на фирменном бланке предприятия-составителя. Подписывается извинение руководителем компании или иным ответственным лицом, например, заместителем, исполняющим обязанности или начальником отдела.
Всем секретарям очень часто приходится составлять различные письма, в том числе и с извинениями. Оформление текста письма-извинения может стать настоящей проблемой, если не знать правил делового этикета и требований к оформлению. В данной статье мы подробно рассмотрим, как составить письмо извинение (образцы писем доступны для скачивания) как для организации, так и для клиентов компании.
Из этой статьи вы узнаете:
- в каких случаях нужно писать письмо-извинение?
- содержание письма извинения;
- наглядные примеры оформления писем с извинениями.
Что мешает сказать «прости»?
Есть люди, которые уже во взрослой жизни, вполне сложившись как личности, испытывают определённые трудности с тем, чтобы вовремя приносить свои извинения. В то время как это очень ценное умение. Вовремя сказанное «прости» способно сохранить взаимопонимание между людьми, не дать им отдалиться на столько, чтоб между их сердцами образовалась пропасть. Именно не готовность принять всю ответственность за то, к чему мы причастны лишь отчасти мешает нам просто сказать «прости». Мы, например, можем пуститься в объяснения с описанием причин, повлекших случившееся, попутно сослаться на внешние обстоятельства, которые проконтролировать мы не могли и прочее. Обычно легче от этих объяснений никому не становится. В то время как обычное «прости» действует на наши отношения исцеляюще. И чтобы перестать бояться этого слова, нужно просто понять, что извиняясь, мы берём на себя свою часть ответственности за случившееся. А значит мы становимся хозяевами собственной жизни и получаем возможность что-то в ней изменить.
В каких случаях нужно писать письмо-извинение?
Понятно, что составлять письмо с извинениями требуется в том случае, когда их действительно требуется принести. Каждая уважающая себя организация должна уметь признавать свои ошибки и исправлять их: это является неотъемлемой частью деловой этики .
Более того, своевременно принесенные извинения помогут сохранить репутацию, важных клиентов или партнеров компании и избежать убытков. Порой именно вовремя отправленное деловое письмо с извинениями может помочь избежать судебных споров и широкой огласки. Поэтому составлять подобные письма должен уметь каждый секретарь. Причем делать это нужно качественно и искренне.
Когда требуется писать письмо-извинение
Нарушение обязательств по договору .
Данная причина является одной из самых распространенных
При этом неважно, требуется адресовать письмо с извинениями организации или клиенту: частота нарушений обязательств в обоих случаях примерно одинакова. Однако следует понимать всю серьезность нарушений, вполне возможно, что одних извинений будет недостаточно и понадобится дополнительно отправить подарок, предоставить скидку и т.д.
Некорректное поведение сотрудников компании также требует принесения извинений
В данном случае важно понимать, что каждый сотрудник компании является ее лицом и его поведение скажется в целом на репутации всей организации.
Форс-мажор. Никто не застрахован от форс-мажорны ситуаций, которые могут отрицательно повлиять на деятельность компании. При этом важно объяснить своим клиентам, что причиной каких-либо проблем являются обстоятельства, которые не зависят от вас.
Официальное письмо с извинениями должно состоять из нескольких абзацев, содержание которых строго регламентировано. Первый абзац письма должен содержать само извинение (одного извинения на все письмо будет достаточно). Второй абзац полностью описывает причины и проблемы, по которым возникла текущая ситуация, которая и потребовала письменных извинений. При этом не следует намеренно занижать масштабы события, называя его маленькой оплошностью или недоразумением.
В случае, даже если ваша организация не считает себя виноватой, это не должно быть заметно в письме. В противном случае весь смысл извинений исчезает, а вина так и остается не заглаженной.
Последний абзац необходимо посвятить огорчению и сожалению по поводу возникшей ситуации. Также можно указать меры, которые были приняты, чтобы подобных ситуаций больше не возникало. Письмо с извинениями клиенту (пример представлен ниже) может также содержать информацию о бонусах, предоставленных дополнительно в качестве извинений.
В заключении можно выразить надежду на то, что подобные ситуации больше не возникнут. Более того, можно упомянуть, что ваша компания надеется, что это никак не повлияет на дальнейшие отношения и сотрудничество.
Извинения по правилам речевого этикета
В жизни приходится сталкиваться с ситуациями, когда извинения или не принимаются, или вызывают даже раздражение. Довольно часто причина этого кроется в неумении правильно извиняться. А ведь для этого существуют специальные правила речевого этикета. Извиняться можно односложно или с добавлением слова «пожалуйста», объяснения ситуации или обещания исправиться. Многие не понимают различия между словами «извините» и «простите» и употребляют их неправильно. Первое говорят тогда, когда просто признают вину (в качестве извинения за опоздание, поздний звонок или посещение, за то, что нечаянно толкнули человека). Это слово мы употребляем в деловых отношениях, на улице с прохожими и т.д. Слово «извините» также предшествует обращению: «Извините, Вы не подскажете…». Иногда произносят фразу «приношу глубочайшие извинения». Это тоже один из вариантов делового, светского общения.
А вот слово «простите» в вышеописанных случаях неуместно. Его используют тогда, когда в чём-то каются, когда обидели человека. «Прости» мы говорим близким людям, тем, чьим мнением и расположением дорожим. В общении с родными и близкими используют и такие формулы извинения, как «прости, пожалуйста», «прости, я больше не буду», «прости, что так вышло».
Рекомендация 3: извиниться от лица конкретного человека, а не компании
«Руководство компании» или даже «администрация» — безличные понятия. Конкретный человек — директор, менеджер, курьер — признает вину, берет на себя ответственность. Не оправдывается, а предлагает решение.
| Безлично | Человек пишет человеку |
|---|---|
| Дарья, по причине высокой загруженности службы доставки мы вынуждены перенести дату доставки на завтра с 09:00 до 21:00. Приносим искренние извинения! С уважением, служба поддержки «Все для дома» | Дарья, задерживаем доставку заказа — не рассчитали загруженность службы доставки. Курьер подъедет завтра в удобное для вас время. Если завтра неудобно, дайте знать — я свяжусь с коллегами и поменяю дату доставки. Анна, менеджер службы поддержки «Все для дома» |
Для извинений не существует срока давности
Извиняться необходимо сразу после того, как ты осознаешь, что поступил неправильно
И неважно, сколько времени прошло после твоего поступка — неделя, месяц или год. Ты никогда не можешь быть уверен в том, что в это же самое время человек, которого ты обидел или расстроил, не ждет твоего скромного «извини»
Иногда признание своей неправоты может вернуть тебе хорошего друга или наладить отношения с членом семьи, что на самом деле дорогого стоит.
Да и тебе самому будет полезно скинуть с себя чувство вины и зажить наконец нормальной жизнью. Людям, которые умеют вовремя признавать свою неправоту и просить прощения, приходится намного легче, чем тем, кому требуется затратить огромные усилия для одного искреннего извинения.
Как и у кого просить прощения в храме
Церковные сутки начинаются с вечера, поэтому вечерняя воскресенья – это первая служба, с которой начинается пост. Богослужения становятся продолжительнее. В этот день совершают чин прощения, пройдя который, очистив свою душу от обид и раздражения, человек может вступить в пост, чтобы в период сорокадневного воздержания всецело сосредоточиться на своих отношениях с Создателем.
По окончании богослужения священник храма обращается к верующим с проповедью, в конце которой извиняется перед ними. Затем священнослужитель выходит, держа в руках крест, а прихожане по очереди подходят к кресту и обращаются к батюшке со словами «Простите меня».
Даже если вы редко посещаете церковь, все равно желательно сходить на эту службу, чтобы начать свое раскаяние, попросив прощения у священнослужителя.
Молитва в Прощенное воскресенье:
Помилуй, Господи, ненавидящих меня и завидующих мне! Помилуй, Господи, клевещущих на меня и наносящих мне обиды!
Ничего злого не сотвори с ними за недостойного раба Своего; но,-по изреченному милосердию Своему и по безмерной благости Своей, — ни в этой жизни, ни в буджущем веке да не потерпят они зла за меня, грешного! Освяти их милостью Своей и осени благодатью Своей, Всеблагий, потому что пред всеми благословен Ты во веки веков. Аминь
Поставьте свечу на поминальный стол и мысленно попросите прощения у своих почивших родственников и друзей. Желательно исповедаться в этот день, чтобы с чистым сердцем начать поститься.
Рекомендация 4: подкрепить извинения бенефитами
Чаще всего за свои ошибки компания дарит клиенту баллы и промокоды. Так, онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекресток возвращает стоимость продуктов баллами и начисляет скидку на следующую покупку, если в доставке перепутали товары или не привезли нужные.
Нормально, если в случае критичной ошибки клиент просит моральную компенсацию: продление гарантийного срока, бесплатную установку техники или доставку до квартиры.
| Без уважения к клиенту | С выгодой для клиента |
|---|---|
| Дарья, не можем бесплатно доставить стиральную машинку: для нашей компании это невыгодно. | Дарья, спасибо за терпение! В качестве извинений готовы бесплатно установить стиральную машину в удобное для вас время. |
