Отметьте основные функции делового общения

Содержание

Цель
Средства
Формы
Стороны общения

Содержание делового общения детерминируется социально значимым предметом общения, где в качестве проблемы может выступать любая социально-значимая проблема общества, касающаяся разнообразных сфер – будь то материальная сфера, духовная или же регулятивная. Проблема может быть связана с производством духовных или материальных продуктов, предложением и осуществлением услуг различного рода (информационных, образовательных, финансовых). Для делового общения характерна многопредметность. В соответствии с этим можно выделить основные виды делового общения.

Целью же делового общения, как я говорила и выше, заключается в стремлении коммуникатора воздействовать на партнеров с помощью использования их интересов, мотиваций, поведения для повышения результативности своей деятельности. Но предметом делового общения является не только результативность коммерческой деятельности. В деловом общении, как и в любом другом играют роль обычные человеческие психологические потребности, такие, как потребность в сопереживании, желание быть услышанным, понятым, объективно оцененным.

Средства общения.

Средства передачи сообщений принято разделять на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (письменные, условные).

Вербальные средства общения.

Вспомнилась цитата Даниэла Уэбстера: «Заберите у меня все, чем я обладаю, но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел». По статистике современный деловой человек в среднем произносит около 30 тысяч слов за день, а это более 3000 слов в час. Общение правит людьми, их развитием, поведением, наконец, их познанием мира. В зависимости намерений сторон делового общения, возникают разнообразные речевые тексты.

Следует отметить, что невербальное же общение зачастую происходит рефлекторно, может плохо контролироваться. Под слабо контролируемыми я имею в виду взгляд, мимику, жесты, позы человека, словом, эмоциональную составляющую. К основным невербальным средствам общения следует отнести:

1) кинесические – зрительно воспринимаемые движения другого человека, его жесты, мимика, поза, жестикуляция, взгляд, походка;

2) просодические средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, тембр голоса, громкость голосового тона, сила ударения;

3) экстралингвистические – речевые паузы, плач, смех, кашель, смех, вздох и т.п.;

4) такесические – динамические прикосновения в форме рукопожатия, поцелуя, похлопывания;

5) проксемические – пространственная организация общения, ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Невербальное общение между партнерами выполняет множество функций: создает впечатление о партнере, усиливает эмоциональную значимость сказанного, поддерживает психологическую близость между общающимися, а главное, выступает показателем статусно-ролевых отношений между собеседниками.

Виды делового общения.

По способу обмена информацией также различают устные и письменные виды общения. В свою очередь устное общение подразделяется на монологическое и диалогическое.

Монологические виды:

Доклад
Приветственная речь
Информационная речь

Диалогические виды:

Деловая беседа
Деловой разговор
Интервью
Переговоры
Дискуссия
Совещание
Пресс-конференция
Контактный деловой разговор («живой» диалог)
Телефонный разговор

Самые распространенные формы коммуникаций – это прямая беседа или передача сообщений по телефону. Это уникальные случаи, когда можно сочетать деловую и личную части любого сообщения.

Письменные же виды общения, как правило, это различные служебные документы, которых существует масса: деловые письма, отчеты, протоколы, договора, заявления, справки, уставы, положения, инструкции и многие другие.

Деловое общение также может различаться по своему содержанию.

Когнитивное общение (обмен знаниями);
Материальное общение (обмен продуктами деятельности и предметами);
Деятельное общение (обмен действиями, операциями, навыками и умениями);
Мотивационное общение ( обмен целями, мотивами, побуждениями, потребностями);
Прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга именно в самом процессе общения;
Косвенное – его осуществляют посредники, то есть зачастую другие люди;
Опосредованное – связано с использованием каких-либо средств или орудий;
Непосредственное – осуществляемое с помощью привычных нам способов, таких, как естественные органы – голос, руки, голова, туловище и других.

Виды и формы делового общения

Виды делового общения:

Вербальный – с использованием устных слов;
Невербальный – с учетом мимики, жестов, позы участника;
Прямой – непосредственное устное общение оппонентов;
Непрямой – чаще в письменном виде.

А также общение деловых людей может быть:

Устным – устный обмен информацией;
Письменным – путем обмена письмами;
Телефонным – деловой разговор по телефону.

Формы делового общения

Форма непрямого общения. Обмен информацией происходит при помощи писем. Требует знаний, как составлять деловые письма, которые позволяют добиться определенной цели.

Деловая беседа

Используется для решения разных рабочих задач. Проводится между руководителем и подчиненным. Цель – польза для развития компании, предприятия.

Деловое совещание

Является корпоративной формой делового общения. Цель – решить срочные вопросы, которые не терпят отлагательств. Совещание может проводиться среди занимающих руководящие должности, а также начальником по координации работы персонала.

Носит ознакомительный, информационный характер. Цель – установить деловую связь между сотрудниками. Выступающий должен обладать навыками ораторского искусства, рядом личностных характеристик, соблюдать определенные требования, позволяющие достигнуть нужного результата от выступления.

Проводятся между руководителями компаний для обозначения целей сотрудничества, определения своих позиций, для принятия единого решения. Позволяют устранять важные проблемы, ставить и решать задачи развития фирм.

Дискуссия

Чаще является следствием столкновения различных точек зрения. Позволяет поспорить в рамках норм культурного общения и обнаружить разные взгляды на одну и ту же проблему, узнать мнение участника разговора и выдвинуть свою противоположную позицию.

Общение по телефону

Устный обмен информацией, который осуществляется с использованием телефонных средств связи. Имеет свои особенности, которые следует изучать для грамотного общения с оппонентом по телефону.

Структура

Деловое общение обычно включает следующие этапы:

Подготовка к общению — участники определяют цель встречи, выбирают формат общения (встреча, звонок, письмо), подготавливают необходимые документы и материалы.
Вступление в контакт — на этом этапе происходит знакомство, обмен информацией о себе и своих интересах, устанавливается первичный контакт.
Обсуждение темы — обсуждается тема встречи, высказываются мнения и идеи, актуализируются интересы, задаются вопросы и получаются ответы.
Принятие решения — участники принимают решение или договариваются о дальнейших действиях.
Завершение общения — на этом этапе участники прощаются, обмениваются контактами и договариваются о дальнейших действиях.

Каждый из этих этапов может иметь свои особенности в зависимости от формата общения и цели встречи

Важно учитывать культурные и этические нормы, проявлять уважение к партнерам и готовиться к общению заранее

Этикет

Этикет взаимодействия в бизнесе — одна из важных составляющих успешного сотрудничества. Это совокупность норм, которые регулируют поведение человека в сфере бизнеса. Деловая этика касается руководителей и бизнесменов. Она представляет собой правила, которые должны соблюдаться во время проведения переговоров.

Любая оплошность может привести к прямому провалу. Чтобы этого не произошло, нужно соблюдать следующие правила:

Во время приветствия необходимо вежливо здороваться, пожимая руку, несильно сжимать её.
Перед тем как приступить к разговору, необходимо предложить партнеру чай или кофе.
Если в процессе переговоров была совершена оплошность, то необходимо извиниться за причинённые неудобства. Только после этого рекомендуется продолжать разговор.
При обсуждении деловых моментов, нужно учитывать все возникшие вопросы у партнёра. Если по каким-то причинам собеседник не может дать ответ прямо сейчас, нужно извиниться и попросить время обдумать.
Рекомендуется записывать все важные сведения. Это необходимо, чтобы затем не переспрашивать информацию, которая уже была предоставлена.
Говорить требуется всегда чётко и ясно, не повышая тона.
На все переговоры нужно приходить в одежде определенного стиля.

Следование всем правилам гарантирует установление взаимовыгодного сотрудничества, успешного регулирования. Если бизнесмен знает все тонкости переговоров, то все встречи будут приносить успех в бизнесе.

Принципы общения

Результат успешных переговоров зависит от того, насколько будет создана атмосфера. Партнеры должны максимально комфортно чувствовать себя во время общения. Этому способствует знание основных принципов делового общения, которых рекомендуется придерживаться.

Контроль над ситуацией

Необходимо, чтобы каждый участник общения контролировал свои эмоции. Они могут за секунду разрушить отношения, которые были построены очень давно. Нельзя реагировать на человека даже, если он повел себя несдержанно. Бизнес и эмоции — это несовместимые вещи.

Умение слышать своего собеседника

Очень важно, чтобы партнёры могли слышать друг друга и внимательно относились к мнению оппонента. Недопустимо, чтобы один из участников говорил только о своих интересах, не учитывая другие

Принципы общения

Такое общение не принесёт никаких положительных результатов.

Умение сосредоточиться на главном

В процессе беседы важно сконцентрировать внимание. Это необходимо, чтобы в период общения не ускользнул важный момент. Грамотный специалист умеет заострить внимание людей на теме, когда увидит, что партнеры перестали его слушать и вникать в обсуждение

Грамотный специалист умеет заострить внимание людей на теме, когда увидит, что партнеры перестали его слушать и вникать в обсуждение.

Умение отделять личные отношения от бизнеса

Никогда нельзя в деловой беседе смешивать личные отношения к своему собеседнику с рабочими моментами. В период взаимодействия с партнерами нужно забыть о симпатиях и антипатиях. Часто случается, что оппонент не очень приятный человек, но он может быть полезен для развития бизнеса.

Это основные принципы делового общения, которые должен знать каждый специалист, чтобы вести правильные переговоры и создать хорошую деловую репутацию для себя.

Правила

Правила делового общения — это стандарты и нормы поведения, которых следует придерживаться в процессе деловой коммуникации.

Основные правила:

Говорить следует уважительно и тактично. Необходимо уважать мнение и точку зрения других участников коммуникации, даже если они не совпадают с вашими. Не следует критиковать или осуждать других людей, необходимо проявлять терпение и тактичность по отношению к ним.

Требуется четко и ясно излагать свои мысли. Нужно выражаться лаконично и ясно, использовать понятные термины и избегать двусмысленности. Необходимо убедиться, что все участники коммуникации понимают друг друга и имеют одинаковое представление о том, о чем говорится.

Нужно уметь приходить к компромиссу

Важно быть готовым к поиску компромиссных решений и учитывать интересы других участников. Необходимо стремиться к согласию и взаимопониманию, а не к конфликту и противостоянию.

Необходимо ориентироваться на конструктивность

Нужно быть целенаправленным в своих действиях и решениях. Следует стремиться к достижению конкретных целей и задач, а не тратить время на бесполезные разговоры и споры.

Следует избегать манипуляций. Важно быть открытым и прозрачным в своих действиях и решениях. Необходимо давать полную информацию о своих планах и намерениях, а также обсуждать возможные проблемы и риски.

Нужно проявлять эмоциональную умеренность. Важно контролировать свои эмоции и избегать агрессии и конфликтов. Необходимо проявлять спокойствие и уверенность в своих действиях, не допускать эмоциональных всплесков.

Необходимо быть ответственным. Нужно исполнять взятые на себя обязательства, строго соблюдать сроки и быть пунктуальным.

Нужно уметь решать конфликты. При столкновении интересов часто возникают конфликты. Их следует не бояться, а направлять в конструктивное русло.

Участники коммуникации должны соблюдать правила делового этикета, которые могут в значительной степени отличаться в зависимости от ситуации и национально-культурных особенностей партнеров.

Пример 3

Японцы при деловых контактах обращаются друг к другу только по фамилии. Обращение по имени будет воспринято как фамильярность. Даже минутное опоздание японские партнеры воспримут как знак крайнего неуважения, поэтому договориться с ними о чем-то после такого проступка будет очень сложно.

Общие правила делового этикета подразумевают доброжелательный и спокойный тон, опрятный деловой стиль одежды, отсутствие суетливости, соблюдение иерархических принципов и т.д.

Роль эффективного общения в достижении бизнес-целей

Во-первых, эффективное общение помогает установить и поддерживать взаимопонимание между сотрудниками, а также между компанией и ее клиентами. Когда коммуникация происходит без существенных помех и искажений, это способствует улучшению взаимодействия на рабочем месте и созданию благоприятной рабочей атмосферы. В результате, сотрудники лучше понимают свои задачи и обязанности, что делает их более продуктивными и эффективными. Клиенты, в свою очередь, получают ясные и точные сообщения от компании, что способствует развитию доверия, укреплению бренда и увеличению уровня удовлетворенности.

Во-вторых, эффективное общение играет важную роль в процессе принятия решений. Команды и группы, которые способны эффективно общаться между собой, имеют больше шансов на успешное совместное решение проблем или выполнение проектов. Обмениваясь информацией и идеями, сотрудники могут выработать инновационные и эффективные решения, что позволяет компании быть более конкурентоспособной и успешной на рынке.

В-третьих, эффективное общение помогает строить и поддерживать клиентские отношения. Правильное и четкое общение с клиентами позволяет понять их потребности, ожидания и требования. Это позволяет компании предоставить более качественные товары или услуги, а также более эффективно решать проблемы и конфликты. В результате, компания становится более привлекательной для клиентов и повышает свою конкурентоспособность.

Таким образом, эффективное деловое общение играет ключевую роль в достижении бизнес-целей. Оно способствует установлению взаимопонимания, помогает в принятии решений и улучшает качество клиентских отношений

Развитие навыков эффективного общения является важной задачей для развития бизнеса и достижения успеха на рынке

Функции делового общения.

Деловое общение – это особый вид общения, для которого характерно взаимодействие с целью обменом деятельностью, информацией или влиянием. Деловое общение всегда направленно на получение результата, продукта взаимодействия людей, будь то информация, карьера, власть, а также анализ перспектив совместной деятельности или сотрудничества. В случае общения делового, перед вами не стоит цель пообщаться, дабы насладиться общением. Главным отличием делового общения от личностного является принудительность.

Можно выделить ряд основных функций делового общения:

Контактная.

Установление между партнерами контакта как состояния обоюдной готовности к передаче и приему деловой информации, поддержанию взаимосвязи друг с другом.

Побудительная

Процесс стимулирования активности делового партнера для выполнения собственных целей.

Информационная

Прием – передача какой-либо информации, обмен знаниями, мнениями по каким – либо вопросам, предложениями, интересующими обе стороны.

Функция понимания

Адекватное восприятие смысла сообщения, правильное его толкование

Немаловажно под данной функцией трактовать также понимание партнерами друг друга, такие вещи, как намерения, эмоциональные состояния, переживания собеседника

Эмотивная функция

Возбуждение в партнере разнообразных эмоциональных переживаний, как правило, нужных Вам в зависимости от ситуации. (Обмен эмоциями) Также можно влиять на решения и мнения партнера с помощью собственного состояния и своих же переживаний.

Функция установления отношений

Осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и других связей общества, в котором формируется деловое взаимодействие партнеров.

Координационная

Взаимное ориентирование и согласование при организации совместных действий.

Функция оказания влияния

Изменение состояния, поведения, намерений, установок, решений, действий партнера.

Следует понимать, что все эти функции служат инструментами к выполнению конкретных целей, при отсутствии их реализации могут случаться сбои, барьеры в процессе общения.

Также можно выделить следующие функции делового общения:

Информационно-коммуникативная
Регуляционно – коммуникативная
Аффективно-коммуникативная

Под коммуникативной функцией следует понимать, что речь идет не о простом движении информацией, а о взаимной передаче сведений между субъектами общения. Имеет место обмен информацией. При этом само собой, это делается для выработки общего смысла. Необходимо правильно осмыслить, применить полученную информацию, а не просто обменяться сведениями. Информация, исходящая от коммуникатора, может делиться на две подгруппы. Это побудительная информация и информация констатирующая. Побудительная информация (приказ, просьба, совет) служит стимулятором для какой-либо деятельности, а констатирующая в основном та, что служит для осведомления и усвоения знаний (прекрасный пример – образовательная система, ведь ученики и учителя общаются как раз не с целью скоротать время, а по причине желания удовлетворить свои потребности).

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

Связывающая – я и ты. (Мы вместе пишем работу)
Формирующая – я как ты. (Я учусь у Вас писать изложение)
Подтверждающая – я такой. (Я понял, что я могу спеть этот романс)
Эмоционально организующая – мы. ( Как приятно вместе выполнять эту работу)

Структура делового общения.

Как узнать больше о коммуникациях

Обратная связь — составляющая деловой коммуникации. В этой статье Skillbox Media можно узнать о ней подробнее. Прочитайте материал, чтобы понять, как давать мотивирующую и развивающую обратную связь.
Коммуникация важна для хорошей работы. В проектах из-за неправильно организованного общения можно потратить впустую 56% бюджета. Этот материал поможет понять, как управлять коммуникациями в проекте.
Чтобы эффективно общаться, нужно уметь чётко доносить свои мысли. Научиться этому можно на курсе Skillbox «Искусство коммуникации». На нём учат считывать и понимать эмоции собеседников, управлять конфликтами и убеждать.

Формы коммуникации

Успеха в переговорах, в решении поставленных задач, в получении нужного результата можно добиться, только если правильно выбирать категорию делового общения.

В таблице ниже приведем следующие наиболее общие и распространенные формы деловой коммуникации:

Тип делового общения	Характеристика
Деловая беседа	В эту категорию включается обсуждение бизнес-процессов, общение на рабочие темы, наставничество. Бывает групповая или индивидуальная, краткого содержания или более долгая, регламентированная или неформальная.
Совещание	Только групповая форма общения, которая позволяет конструктивно обсудить все необходимые задачи, принять управленческие решения, получить информацию от разных источников.
Публичное выступление	Может иметь научный, информационный или рекламный характер. Этот метод часто используется на предвыборных кампаниях, имеет тему и четкую структуру.
Переговоры	Обычно ведутся с действующими и будущими партнерами компании, направлены на расширение бизнеса, освоение новых рынков, минимизации расходов.
Деловая переписка	Письменный вид делового общения, включающий в себя как передачу информации посредством мессенджеров, так и через электронную почту.
Общение через переводчика	Вид устного делового общения, используемый, в большинстве случаев, в международных крупных компаниях.

Деловая коммуникация: этика и особенности делового общения

Этика делового общения – перечень правил, помогающих человеку показать себя культурным, образованным в бизнес среде. Ее основами являются:

Психологий общения, управления;
Организация трудовой деятельности;
Этика поведения.

Что важно? Культура и национальность оппонента. При учете традиций, нравов, присущих людям определенной национальности, получается проявить должное уважение к собеседнику и расположить его к себе

При этом нужно уметь:

Слушать собеседника;
Грамотно вести, направлять беседу;
Создавать благоприятную для общения атмосферу.

Тому способствуют следующие навыки:

Умение четко формулировать мысли;
Правильный анализ слов собеседника;
Верная аргументация собственного мнения;
Умение критически оценивать предложения, высказывания.

Какова бы ни была должность, нужно уметь общаться с разными людьми. Это способствует укреплению собственных навыков, умений. Общение деловых людей тогда можно назвать этичным, когда все стороны оказываются в выигрыше. Если одна из сторон проигрывает или ей наносится ущерб, то в этом случае речь идет о неэтичном подходе, который не имеет перспектив организации дальнейшего взаимодействия.

Бизнес общение обладает рядом характеристик, которые принято называть особенностями. К ним относится:

Значимость репутации;
Конкретность, четкость;
Взаимовыгодное сотрудничество.

Значимость репутации – одна из главных характеристик успешного бизнес диалога. Репутация для бизнесмена важна. Ее утрата означает фактическую потерю своей деятельности. Имя, наработанное годами – гарантия, основа успеха. Поэтому репутация является ценностью для любого уважающего себя руководителя, бизнесмена.

Конкретность, четкость – немаловажная составляющая общения между деловыми людьми. Каждый руководитель обязан точно ставить цели, определять их значимость. Тогда возможно движение вперед, профессиональное развитие, которое требуется для успешной деятельности. Четко поставленная конкретная цель способствует:

Выстраиванию конструктивных позиций;
Быстрой самоорганизации, формированию чувства ответственности.

Профессиональное деловое общение характеризуется взаимной выгодностью сотрудничества. Это цель, к которой стремится успешный бизнесмен. Если он грамотно строит сотрудничество с оппонентами по бизнесу, то у него всегда получается сделать так, чтобы выиграли все стороны. Мудрый деловой человек не будет довольствоваться удовлетворением только собственных интересов

Для него важно, чтобы и его оппоненты были удовлетворены результатом сотрудничества

Виды деловой коммуникации: горизонтальная и вертикальная, формальная и неформальная

Вы можете столкнуться с терминами, которые используют, чтобы классифицировать виды коммуникации. Их полезно знать, потому что их могут использовать в регламентах и они появляются в литературе на эту тему.

В зависимости от того, какие должности занимают отправитель и получатель, выделяют вертикальную и горизонтальную деловую коммуникацию:

вертикальная — когда руководители передают информацию подчинённым или сотрудники сообщают о чём-то руководству;
горизонтальная — когда общаются равные в иерархии сотрудники или человек из одного отдела коммуницирует с сотрудником другого.

В зависимости от средств общения выделяют формальную и неформальную коммуникацию:

Формальная — регламентированная коммуникация в заранее оговорённых каналах, по которым распространяют официальную информацию. Например, таковы собрания, корпоративные издания, деловая документация.
Неформальная — коммуникация вне иерархии, часто основанная на личном общении. Их ведут в каналах, по которым можно распространять неофициальную информацию — например, новости и слухи.

В зависимости от количества участников коммуникации может быть личной и публичной:

личная — когда информацию передают одному адресату;
публичная — когда информацию передают нескольким адресатам.

Из каких этапов складывается

Общение между партнерами по бизнесу должно происходить поэтапно

Важно, чтобы не было пропущено ни одной ступени, так как именно они формируют успешное общение

Основными этапами являются:

Построение доброжелательного отношения при встрече. Партнёры, увидев друг друга, приветствуют, пожимают друг другу руки.
Обозначение сути вопроса.
Обмен информацией. Собеседники в процессе общения должны делиться своим мнением, имеющейся полезной информации, которая необходима для решения рабочих моментов.
Поиск решения вопроса

Важно, чтобы решение проблемы устраивало всех оппонентов. Поэтому в процессе обсуждения должны учитываться мнение обеих сторон

На данном этапе важно построить доверительную беседу, которая поможет обсудить все пути решения проблемы.
Заключении соглашения. После проведения беседы между участниками должна быть закреплено соглашение. Деловые переговоры всегда имеют какое-либо результат, поэтому очень важно добиться точной договоренности по волнующей теме.
Итог переговоров — это окончательный этап встречи, который поможет закрепить результаты.

Приветствие

Правильно построенный разговор, в который включены все шаги, поможет быстро и эффективно решить все рабочие моменты.

Отметьте основные функции делового общения

Содержание