Диалог делового телефонного разговора примеры

Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми

При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.

К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.

Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.

А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?

И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!

Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!

Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…

В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.

Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.

Цель делового общения

Организация делового общения нацелена на то, чтобы максимально оптимизировать взаимодействие между участниками предметной деятельности. Это что касается общих целей. Однако выделяют еще и личностные цели, преследуемые каждым человеком в отдельности:

• забота о личной безопасности и, как результат, стремление максимально снять с себя ответственность;
• погоня за высоким доходом с целью улучшения уровня жизни;
• желание властвовать, управлять, иметь широкий круг полномочий и продвигаться по карьерной лестнице, быть как можно выше в иерархии власти (контролировать, а не быть контролируемым);
• стремление иметь престижную должность или повышать престиж уже занимаемой. Укреплять престиж всей компании, чтобы повысить собственную ценность.

Помимо уже перечисленных, существуют и психологические функции делового общения:

• Связывающая двух участников. К примеру, когда два человека совместно работают над научной статьей.
• Формирующая взаимодействие. Это когда, например, один сотрудник работает над созданием научного материала, а другой учится у него.
• Подтверждающая функция. То есть, когда человек понял, что способен написать интересный грамотный научный труд.
• Эмоциональная функция. А именно – понимание того, что организованное совместное сотрудничество людям приятно.

Деловое общение отличают определенные, характерные для него, особенности:

1. Участники руководствуются общими мотивами, целями, направленностью трудовых процессов.
2. Они социально объединены во времени и пространстве, а именно, представляют собой некий коллектив (группу, компанию и т. д.).
3. Между членами коллектива распределены роли, каждый занимает свою ступень в иерархии.
4. Формы взаимодействия строго регламентированы.

Читайте нашу статью «Как стать лидером: 15 секретов, 50 признаков».

Деловое общение подразумевает разграничение субъективных личностных желаний и имеющихся объективных условий для взаимодействия.

То есть на первом месте здесь не желание субъектов вступать во взаимоотношения, а необходимость взаимодействия, которая может носить и принудительный характер. В этом, собственно, и состоит основное отличие делового общения от обычного социального.

Особенности делового общения по телефону: нормы этикета

Пожалуй, сейчас невозможно представить себе взаимодействие между людьми без использования телефона. Это касается и делового общения. Благодаря телефонам процедура ведения переговоров значительно упрощается. Вместо длительных и дорогостоящих поездок в другие города и даже страны, можно просто созвониться и решить насущные вопросы. Переписка также занимает много времени, а телефонное деловое общение позволяет все излагать кратко и быстро, устраивать общие дистанционные переговоры, оперативно получать необходимую информацию.

Разговаривать по телефону тоже нужно уметь, особенно бизнесменам. Тут от одного звонка может зависеть, какое впечатление останется у человека о вашей компании, появится у него желание сотрудничать с вами или нет. Поэтому следует иметь некоторое представление о том, как грамотно провести телефонный разговор.

1. Еще до того, как непосредственно набрать номер телефона, определите для себя следующее:

Есть ли необходимость в данном звонке?
Насколько важно вам услышать мнение человека?
Может быть лучше назначить личную встречу?

И только после того, как вы четко определили, что телефонный звонок необходим, подготовьтесь к нему морально, постарайтесь вспомнить существующие правила ведения переговоров по телефону, чтобы предстоящая беседа принесла положительный для вас результат.

2. Перечень некоторых стандартов и принципов

По сути, в телефонном разговоре нет ничего сложного. Стандартный регламент таков:

• поприветствовать собеседника;
• назвать себя;
• спросить, есть ли у собеседника время для разговора;
• коротко объяснить суть проблемы;
• ответить на вопросы собеседника, если они возникнут;
• закончить разговор.

Деловое общение в менеджменте предполагает умение грамотно вести телефонные переговоры. Следует понимать, что тут для донесения информации можно использовать только слух человека, такова специфика дистанционного общения. Это необходимо учитывать

Очень важно соблюдать общепринятые нормы культуры и этики разговоров по телефону. От этого будут зависеть взаимоотношения с партнерами и успешность бизнеса.. Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:

Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:

Прежде чем набирать номер, проверьте, что он правильный. Если все же ошиблись, то без лишних слов просто извинитесь, закончите разговор, узнайте точный номер и только после этого звоните снова.

Представляться необходимо обязательно. Человек в ответ поздоровается, и тогда, с использованием приветственных фраз, назовите предприятие, от имени которого вы звоните, свое имя и занимаемую должность.

Очень хорошо, если перед глазами будет составленный заранее план разговора, с главной целью в конце. Этот план можно изобразить схематически, в виде графика, или записать текстом. Поэтапно наметьте задачи и в процессе беседы отмечайте, какие из них выполнены. Фиксируйте проблемные моменты, если они будут возникать. 

Деловое общение по телефону предполагает разговор на 3-5 минут. Если понимаете, что этого времени для решения вопросов недостаточно, то, пожалуй, лучше предложить собеседнику встретиться и все обсудить.

Никогда не звоните людям вне рабочего времени, то есть ранним утром, поздним вечером и в обеденный перерыв.

Если вы звоните неожиданно, без согласования, то непременно уточните, может ли ваш собеседник сейчас разговаривать и сколько это примерно займет времени

Если человек отвечает, что в данный момент ему говорить неудобно, согласуйте подходящее время или договоритесь о личной встрече.

В конце разговора выразите благодарность за внимание либо за важную информацию, которую предоставил вам собеседник.

Читайте нашу статью «Целеполагание: процесс, методы и 5 ошибок».

Если по каким-то причинам оборвалась связь, то по этикету повторно набирать номер должен тот, кто изначально инициировал этот звонок.

Секрет успешных переговорщиков. 8 вопросов для увеличения продаж. Бизнес Молодость:

https://youtube.com/watch?v=4puJ_aRH9kY

2.2 Подготовка к телефонному разговору

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации. Продолжительность диалога по телефону обычно – 5-6 минут. За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора – краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что нужно:

точно определить цель разговора и тактику его проведения;

составить план беседы;

продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки – психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.

Вне зависимости от того, хотите ли вы назначить свидание или произвести продажу на работе, бывают моменты, когда необходимо сделать важный телефонный звонок. Если вы не привыкли разговаривать по телефону, начинать беседу может быть страшно. Ключ к успешному телефонному звонку – убедиться, что обе стороны чувствуют себя комфортно, чтобы вы могли с легкостью обсудить интересующий вас вопрос.

Контроль над эмоциями

• Своими эмоциями.
• Природой звонка.

• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

10 рекомендаций телефонного этикета

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Подготовка к звонку

Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку

Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне

Если вы инициатор делового разговора:

• обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
• четко сформулировать цель разговора;
• можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
• подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
• весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
• и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.

Вам звонит деловой партнер:

Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника

Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
Отвечать на вопросы нужно четко и энергично

К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.

Ведение делового телефонного разговора

Лично встретиться с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация.

В то же время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что знание рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. Какое же правило является главным?

На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами – вежливость.

Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

Говоря о культурном телефонном разговоре, в первую очередь я буду обращать внимание на главное правило: речь должна быть вежливой и этикетной

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

Трудные звонки

По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка…», а затем приступайте к сути вопроса.
Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете

Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Правило троекратного повторения во время телефонного общения

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать. 3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

И тогда вас, может быть, услышат.

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

Телефон как средство рационализации общения

Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:

Скорость передачи информации (выигрыш во времени);

Связь с абонентом устанавливается немедленно – при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает “тяжеловесным”, по телефону Вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится в 20-30 евро в виде расходов на управление, то 3-5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле. Экономятся затраты на служебные командировки.

Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем.

Преимущества телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к делу (рис.1).

Рис.1 Рационализация переговоров по телефону

Следовательно:

Звонить вместо того, чтобы диктовать.

Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры.

В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники “помех”) не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А)

Как сохранить полученную информацию

Обязательно сохраняйте важные номера телефонов людей и организаций, а также другие сведения, полученные в результате телефонных переговоров. Сделать это вам помогут следующие рекомендации:

• Для начала можно просто где-нибудь записать полученные сведения, не слишком задерживая собеседника. Затем их нужно перенести в календарь или записную книжку.
• Номер телефона, на который вы наверняка еще будете звонить, обязательно должен быть в записной книжке!
• Каждые полгода пересматривайте книжку и вычеркивайте неактуальные номера.
• Каждый год книжку следует менять, но выбрасывать старую не рекомендуется.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо

Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.