Подготовка к беседе
Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:
- Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
- Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
- Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
- Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.
Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках
Фото Pexels
- Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
- Все материалы должны быть под рукой, а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
- Избегайте параллельной связи. При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
- Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе — постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
- Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.
Сущность телефонного этикета
При эффективном применении телефон может стать важнейшим компонентом имиджа фирмы. В связи с этим все сотрудники обязаны получать умение вести телефонные переговоры, поскольку от этого, в конечном счете, зависит имидж всей фирмы, ее репутация в рамках деловых коммуникаций.
Телефонный этикет — это правила ведения разговоров, знание и соблюдение которых отличают воспитанного человека от невоспитанного.
Телефонным этикетом владеют далеко не все люди, поэтому многие деловые переговоры ведутся достаточно сложно.
Для того, чтобы обучиться механизмам ведения деловых переговоров необходимо иметь достаточный уровень знаний в области психологии бизнеса.
Статья: Телефонный разговор: правила и нормы
Найди решение своей задачи среди 1 000 000 ответов
Психология бизнеса – это сфера науки, которая занимается психологическими проблемами и специфическими особенностями управления.
Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.
При соблюдении норм этики телефонных переговоров очень важно корректировать общение по телефону, причем делать это необходимо своевременно. Как показывает практика, именно в телефонном разговоре 40 % времени занимают паузы и повторения слов
Также часто в разговорах по телефону присутствует колоссальное количество лишней информации, в связи с чем к разговору целесообразно готовиться заранее. Как правило, подбирается нужный материал, предложения, адреса и документы.
Ведение делового телефонного разговора
Лично встретиться с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация.
В то же время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что знание рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. Какое же правило является главным?
На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами – вежливость.
Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.
Говоря о культурном телефонном разговоре, в первую очередь я буду обращать внимание на главное правило: речь должна быть вежливой и этикетной
Важные моменты и стоп-слова
Деловые переговоры по телефону многим могут показаться более сложным занятием, чем, например, переписка по электронной почте. Ведь у вас может случайно вырваться резкое слово, способное перечеркнуть наметившийся положительный результат. Вы не имеете времени на раздумья и правильную формулировку предложений. К тому же собеседник может как-то неверно воспринять вашу интонацию – к примеру, вы устали, а ему кажется, будто вы не желаете его слушать.
Чтобы всего этого избежать, следует учиться контролировать свои эмоции, возможно, даже выработать особый тон для проведения телефонных бесед – ровный, спокойный, благожелательный. В этом случае вы получите большие преимущества: ваша проблема может решиться гораздо быстрее и легче, чем при общении с помощью электронных писем.
Для достижения большего эффекта вы можете подключить скайп. Использование видеозвонка поможет сделать вашу речь убедительнее, однако, это довольно сильный инструмент, который требует абсолютной уверенности в себе и умения держаться на публике.
Человек, виртуозно владеющий мастерством телефонных переговоров, знает еще несколько маленьких секретов. В деловых разговорах существуют слова и фразы, которые нежелательно употреблять ни при каких обстоятельствах:
Деловой телефонный этикет при входящих звонках
Если на деловой звонок отвечаете вы — речь о входящем звонке. Правила делового телефонного этикета в этом случае предусматривают такой алгоритм поведения.
Снимайте трубку не раньше, но и не позже 2-3 звонка. Приветствуя собеседника, не употребляйте таких фраз как «Алло», «Слушаю», «Говорите» – эти фразы выказывают ваше неуважение к собеседнику. Гораздо лучше начать приветствие словами «Добрый день».
После обмена приветствиями нужно представиться. При представлении следует назвать свою организацию, должность (опционально), имя. Если собеседник сам называет причину звонка, то можно приступать непосредственно к разговору или же переключению контакта на того из сотрудников, кому адресован звонок. Если же причина звонка не была озвучена собеседником, то ее нужно постараться выяснить.
Если звонок адресован не вам, а нужного сотрудника нет на месте, вы можете предложить свою помощь в решении вопроса или, если такая помощь не требуется, можете предложить оставить сообщение отсутствующему.
К слову, когда вы приглашаете к телефону адресата звонка или же уточняете нужную информацию по вопросу, обсуждаемому в разговоре, не забывайте пользоваться функцией «удержание» (hold). Такая функция позволит, не завершая звонок, «отключить» собеседника от посторонних звуков. Переводить собеседника на «удержание» можно лишь после подтверждения того, что он согласен подождать.
Во время разговора подстраивайтесь под темп речи собеседника, старайтесь говорить громко и четко, не пейте и не жуйте. Старайтесь избегать в разговоре фраз «я не знаю», «Я не могу вам помочь». Ни в коем случае нельзя грубить собеседнику, нельзя торопить его. По завершению звонка попрощайтесь с собеседником – «бросать трубку» нельзя.
10 рекомендаций телефонного этикета
- Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
- Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
- Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
- При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
- Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
- Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
- При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
- Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
- Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
- Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».
2.1 Особенности делового разговора по телефону
Казалось бы, что может быть проще – снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.
Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече “лицом к лицу”.
Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов – непосредственно через слово, 38 процентов – посредством интонации и голоса и 55 процентов – через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции… Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.
Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.
Главное в телефонных переговорах – высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям
Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом
Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?
Необходимо стремиться к реализации этой главной цели – усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.
Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.
Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство – она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения – основа успешных.
Что не рекомендуется делать при звонке в вашу фирму
- Не снимать трубку очень долго.
- В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
- Вести одновременно несколько разговоров.
- Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
- Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
- Много раз передавать трубку коллегам.
Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.
В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ может отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.
Не рекомендуется вести сразу несколько разговоров по телефону
Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:
- «Я не знаю».
- «Мы не можем это решить».
- «Вы должны».
- «Я вернусь через секунду».
Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:
- «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
- «Мы постараемся решить вопрос».
Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.
Как сохранить полученную информацию
Обязательно сохраняйте важные номера телефонов людей и организаций, а также другие сведения, полученные в результате телефонных переговоров. Сделать это вам помогут следующие рекомендации:
- Для начала можно просто где-нибудь записать полученные сведения, не слишком задерживая собеседника. Затем их нужно перенести в календарь или записную книжку.
- Номер телефона, на который вы наверняка еще будете звонить, обязательно должен быть в записной книжке!
- Каждые полгода пересматривайте книжку и вычеркивайте неактуальные номера.
- Каждый год книжку следует менять, но выбрасывать старую не рекомендуется.
Особенности делового общения по телефону: нормы этикета
Пожалуй, сейчас невозможно представить себе взаимодействие между людьми без использования телефона. Это касается и делового общения. Благодаря телефонам процедура ведения переговоров значительно упрощается. Вместо длительных и дорогостоящих поездок в другие города и даже страны, можно просто созвониться и решить насущные вопросы. Переписка также занимает много времени, а телефонное деловое общение позволяет все излагать кратко и быстро, устраивать общие дистанционные переговоры, оперативно получать необходимую информацию.
Разговаривать по телефону тоже нужно уметь, особенно бизнесменам. Тут от одного звонка может зависеть, какое впечатление останется у человека о вашей компании, появится у него желание сотрудничать с вами или нет. Поэтому следует иметь некоторое представление о том, как грамотно провести телефонный разговор.
1. Еще до того, как непосредственно набрать номер телефона, определите для себя следующее:
Есть ли необходимость в данном звонке?
Насколько важно вам услышать мнение человека?
Может быть лучше назначить личную встречу?
И только после того, как вы четко определили, что телефонный звонок необходим, подготовьтесь к нему морально, постарайтесь вспомнить существующие правила ведения переговоров по телефону, чтобы предстоящая беседа принесла положительный для вас результат.
2. Перечень некоторых стандартов и принципов
По сути, в телефонном разговоре нет ничего сложного. Стандартный регламент таков:
- поприветствовать собеседника;
- назвать себя;
- спросить, есть ли у собеседника время для разговора;
- коротко объяснить суть проблемы;
- ответить на вопросы собеседника, если они возникнут;
- закончить разговор.
Деловое общение в менеджменте предполагает умение грамотно вести телефонные переговоры. Следует понимать, что тут для донесения информации можно использовать только слух человека, такова специфика дистанционного общения. Это необходимо учитывать
Очень важно соблюдать общепринятые нормы культуры и этики разговоров по телефону. От этого будут зависеть взаимоотношения с партнерами и успешность бизнеса.. Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:
Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:
Прежде чем набирать номер, проверьте, что он правильный. Если все же ошиблись, то без лишних слов просто извинитесь, закончите разговор, узнайте точный номер и только после этого звоните снова.
Представляться необходимо обязательно. Человек в ответ поздоровается, и тогда, с использованием приветственных фраз, назовите предприятие, от имени которого вы звоните, свое имя и занимаемую должность.
Очень хорошо, если перед глазами будет составленный заранее план разговора, с главной целью в конце. Этот план можно изобразить схематически, в виде графика, или записать текстом. Поэтапно наметьте задачи и в процессе беседы отмечайте, какие из них выполнены. Фиксируйте проблемные моменты, если они будут возникать.
Деловое общение по телефону предполагает разговор на 3-5 минут. Если понимаете, что этого времени для решения вопросов недостаточно, то, пожалуй, лучше предложить собеседнику встретиться и все обсудить.
Никогда не звоните людям вне рабочего времени, то есть ранним утром, поздним вечером и в обеденный перерыв.
Если вы звоните неожиданно, без согласования, то непременно уточните, может ли ваш собеседник сейчас разговаривать и сколько это примерно займет времени
Если человек отвечает, что в данный момент ему говорить неудобно, согласуйте подходящее время или договоритесь о личной встрече.
В конце разговора выразите благодарность за внимание либо за важную информацию, которую предоставил вам собеседник.
Читайте нашу статью «Целеполагание: процесс, методы и 5 ошибок».
Если по каким-то причинам оборвалась связь, то по этикету повторно набирать номер должен тот, кто изначально инициировал этот звонок.
Секрет успешных переговорщиков. 8 вопросов для увеличения продаж. Бизнес Молодость:
https://youtube.com/watch?v=4puJ_aRH9kY
Следите за интонацией
Поскольку во время телефонного разговора собеседник вас не видит, особое внимание надо уделять интонации. От того, насколько доброжелательно будет звучать ваш голос, зависит не только настроение собеседника, но и его представление о вашей компании
Поэтому так важно сохранять улыбку в течение разговора
Важно также следить за своей позой во время беседы. Если вы сидите на стуле развалясь, это может серьезно повлиять на тембр вашего голоса и придать ему интонацию незаинтересованности и апатии
Если же во время разговора вы будете стоять, это заставит вас мобилизоваться и сделает речь напористой и энергичной, но (внимание!) возможно, излишне торопливой
Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Если человек говорит по телефону медленно и размеренно, не нужно торопить его, произнося по сто слов в минуту. Скорее всего, ему будет тяжело уследить за вашей мыслью. Если же человек говорит быстро, вероятно, у него мало времени, и его будут раздражать медлительность и паузы в разговоре.
Существуют определенные правила телефонных звонков:
Правило трех гудков: не надо звонить целую минуту в ожидании ответа на звонок, так как человек может быть на совещании, а звонящий телефон создаст ему проблемы.
Всегда приветствуйте собеседника, даже если он является вашим самым близким другом или родственником. И тем более — если это малознакомый человек.
Если собеседник не знает, кем вы являетесь, то нужно представиться. Телефонный этикет разрешает не представляться в том случае, если по телефону отвечает секретарь вашего собеседника. Также вы можете оставить свои контактные данные и договориться о звонке позже.
В начале важно спросить, может ли собеседник с вами разговаривать, не занят ли он
Перед основной частью важного разговора рекомендовано разрядить обстановку, например, поинтересоваться, как дела у вашего собеседника. Достаточно будет обменяться двумя фразами. Не задавайте сложных вопросов
Если вы начнете давить на собеседника сразу, то, скорее всего, вам скажут «нет». 7) Если вы пропустили важный звонок, по этикету положено перезвонить
Не задавайте сложных вопросов. Если вы начнете давить на собеседника сразу, то, скорее всего, вам скажут «нет». 7) Если вы пропустили важный звонок, по этикету положено перезвонить.
Важно помнить, что существует «правило времени» для совершения звонков. Люди, знающие основные правила телефонного этикета, всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким. Люди, знающие основные правила телефонного этикета, всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким
Люди, знающие основные правила телефонного этикета, всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.
Не заставляйте ждать
Не стоит слишком долго держать трубку, дожидаясь ответа. Максимальный срок ожидания не должен превышать 5-6 гудков.
Отвечать на телефонный звонок нужно после 2-3 гудка. Такая оперативность считается хорошим тоном и экономит время звонящего. Однако сразу кидаться к телефону после первого гудка не стоит. Во-первых, у звонящего может возникнуть впечатление, что вам было нечем заняться на рабочем месте; во-вторых, он может быть просто застигнут врасплох таким внезапным ответом.
Стоит также помнить о том, что деловые звонки должны быть короткими – в пределах 5 минут. Лирические отступления в телефонном разговоре с партнером или клиентом уместны далеко не всегда и к тому же отнимают рабочее время.
Общение по мобильному телефону
В мобильном телефонном общении есть своя специфика, но нормы делового этикета необходимо соблюдать в любом случае.
Сегодня сотовый телефон считается не роскошью (если, конечно, он не усыпан бриллиантами), а неотъемлемой частью жизни.
Но в том-то и дело, что ваш собеседник может находиться в местах, в которых ему неудобно будет разговаривать.
Поэтому, позвонив своему знакомому на сотовый телефон, после приветствия обязательно уточните, удобно ли ему в данный момент беседовать.
Если вы в каком-либо общественном месте громко разговариваете по мобильному телефону, то прохожие вряд ли сочтут вас культурным человеком.
А мелодия звонка, имитирующая произведения классиков, сразу выдаст с головой ваш дурной вкус.
И уж совсем недопустимо, если ваш сотовый зазвонит на концерте симфонической музыки или в церкви.
И помните, что невнятный лепет вашего любимого чада, записанный на автоответчик, радует только вас, а всех остальных он жутко раздражает.
Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством
Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.
Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством. Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой
В этом случае разговор пойдет о деловом общении
Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.
Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.
К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.
А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.
Часто задаваемые вопросы о телефонном этикете
Кому необходимо перезванивать?
Согласно нормам это делает инициатор разговора. Он же его и завершает. Звоня по деловым вопросам, прежде всего уместно выяснить, сколько времени у абонента на взаимное общение. В идеале после завершения разговора нужно подождать, пока ваш собеседник не повесит трубку сам. Хотя это сейчас не замечают, но в данном случае у человека не возникнет ощущения, что вы прервали диалог.
Когда можно звонить по этикету в выходные дни?
По правилам приличия, беспокоить малоизвестных людей в дни отдыха недопустимо. Исключение составляют срочные звонки, заранее согласованные с абонентом. В праздники и выходные звонить знакомым можно в промежутке 10.00-22.00, а в будни – 09.00-22.00. Для остальных людей это период 9.00-21.00 за исключением форс-мажорных обстоятельств.
Каким по длительности должен быть звонок?
Несколько секунд, примерно три долгих гудка. Затем, если ответа нет, нужно перезвонить позднее, через 1 час. Это конечно не относится к членам семьи, которые задерживаются с работы. Так предусматривает телефонный этикет.
Когда звонить ни в коем случае нельзя?
Не нужно беспокоить человека рано утром (примерно до 08.00) и в вечернее время (после 21.00). Это относится к мобильным и городским звонкам. В выходные полузнакомым людям не принято звонить, если только это предварительно не согласовано. Ведь многие работают по плавающим графикам и могут находиться где угодно с разницей во времени.
Зачем придуман цифровой этикет?
Речь идет о правилах поведения в Сети, которые основаны на взаимоуважении пользователей. Соблюдая их, вы сохраните время и потенциал в эпоху IT-общения. Все эти принципы позволят вам с комфортом пообщаться в Интернете, объясняет А. Фокина – эксперт по цифровому этикету, руководитель МАКПЭК.
Основы этикета
Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.
Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.
Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.
Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.
Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.
Этикет этого не допускает:
- Начальник или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более ответственному сотруднику.
- Своевременное выполнение целей – это залог успешного продвижения по карьерной лестнице.
- Главное максимально структурировать план поставленных задач, чтобы успевать делать все вовремя.
Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.
Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.
Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.
Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:
Подготовка к звонку
Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку
Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне
Если вы инициатор делового разговора:
- обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
- четко сформулировать цель разговора;
- можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
- подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
- весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
- и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.
Вам звонит деловой партнер:
Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника
Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
Отвечать на вопросы нужно четко и энергично
К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.
