Телефонный этикет: что это такое, правила и ограничения

Как закончить долгий разговор

Согласно правилам этикета, первым должен положить трубку тот, кто позвонил

Как закончить телефонный разговор? Важно следить, чтобы переговоры не слишком затянулись. Исчерпывающе ответив на все вопросы оппонента, поинтересуйтесь, можете ли вы еще чем-то помочь

Если клиент получил всю информацию и отвечает отрицательно, кладите трубку с вежливыми словами прощания: «До свидания», «Удачного дня», «До встречи», «Всего доброго».

Соблюдая все рекомендации деловой этики телефонных разговоров, можно провести плодотворные переговоры за 3-4 минуты. В любой ситуации будьте вежливы и профессионально подкованы, чтобы собеседник не усомнился в вашей компетенции и опыте.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Как правильно принять телефонный звонок?

Если тебя попросили позвать к телефону, например, кого-то из родителей, нужно сказать: “Подождите, пожалуйста!”, “Сейчас”, “Подождите минуту!” и т. п. Ни в коем случае нельзя спрашивать: “А зачем?” или “А что вы хотите ей (ему) сказать?” Если того, кого просят к телефону, нет дома, следует вежливо спросить, не надо ли что-то передать ему, или подсказать, в какое время лучше перезвонить, чтобы застать нужного человека. Если тот, кто звонит, не представился, не стоит проявлять излишнее любопытство.

Если тебе позвонили по телефону в тот момент, когда у тебя гости, тебе нужно извиниться перед ними и вежливо попросить звонящего связаться с тобой в более удобное время, если, конечно, ин-формация не срочная и имеется возможность перезвонить после того, как уйдут гости. В любом случае разговор должен быть коротким.

Если по недоразумению попали в твою квартиру, не надо раздражаться, повышать голос, лучше спокойно сообщить о том, что звонящий ошибся (“Вы не туда попали” или “Вы ошиблись”). Невежливо в таком случае говорить что-нибудь вроде: “Надо нормально набирать номер” или “Вы сами-то знаете, куда хотите по-пасть?” И совсем недопустимо шутить с незнакомым человеком, заявляя, что он дозвонился в морг, баню, зоопарк и т. п.

Если ты идешь в гости в квартиру, где есть телефон, не стоит оставлять его номер, если в этом нет необходимости. Если же без этого не обойтись, то, придя в дом, предупреди хозяев, что тебе могут позвонить.

Правила телефонного этикета

Внимание к позвонившему должно быть абсолютным, поэтому не начинайте параллельных разговоров в офисе, если на проводе кто-то есть и ждет вашего ответа. Не занимайтесь никакими другими делами и не отвлекайтесь на посторонние шумы и помехи

Говоря по телефону, не жуйте и не пейте, так как это крайне негативно отражается на деловом партнере или потенциальном заказчике, ведь он начинает чувствовать себя лишним. Если нечаянно закашлялись в момент беседы, тут же принесите свои извинения.

Если дали обещание снова позвонить, обязательно сделайте это, так как на той стороне провода могут специально ждать вашего звонка, освободив для этого рабочее время. Также перезванивайте, если телефонный разговор, инициированный вами, случайно прервался по техническим причинам.

Ведя телефонные переговоры по работе, всегда держите возле себя ручку и бумагу на случай, если потребуется записать важные сведения, данные или цифры, а также при необходимости передать информацию лицу, которое на данный момент отсутствует в кабинете.

С мобильным телефоном нередко случается так, что звонок по нему часто застает в неурочное время: или на переговорах, или на совещании, или в любом другом месте. В таких обстоятельствах необходимо сообщить звонящему, что вы сами наберете его, но чуть позже, когда освободитесь. Лучше всего назначать наиболее вероятное время звонка.

Если прибыли посетители, а вам необходимо выполнить срочный звонок, попросите у них прощения, постаравшись сделать беседу по телефону максимально короткой. При этом предпочтительнее отойти на небольшое расстояние, чтобы не смущать присутствующих.

Если вы находитесь в гостях и вам нужно позвонить, спросите сначала разрешения у хозяев и только потом набирайте номер на своем сотовом телефоне или на стационарном аппарате владельцев дома/квартиры. Беседу ведите недолго, сразу же изложив причину звонка.

Делая звонок по сотовому, помните, что собеседник на той стороне может быть в это время за рулем авто, на переговорах, обеде или в дроге, поэтому будьте кратким, отложив на потом обсуждение всех деталей. Так вы не будете отвлекать его или подвергать опасности.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Правила общения по телефону в деловой сфере

В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным

Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.

Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.

Особенности этикета

Телефонный этикет начинается с допустимого времени для звонков: считается, что время для деловых звонков ограничено рамками рабочего дня (условно — с 10:00 до 18:00), а для личных — временем бодрствования (примерно с 8:00 до 21:00- 22:00). При этом в выходные лучше не звонить по личным делам раньше 11:00 — все хотят выспаться хотя бы раз в неделю

Если же телефонный звонок всё же разбудил вас, постарайтесь отвечать спокойно и не грубить: возможно, вам действительно хотят сообщить что-то важное (кстати, этикет предписывает всегда проявлять вежливость и в том случае, когда кто-то ошибся номером). Если же это не так и вас разбудили из-за пустяка, можно сделать абоненту замечание, но в спокойной форме

В ситуации, когда в роли звонящего выступаете вы, учтите, что некоторые обстоятельства способны скорректировать допустимое время для телефонных бесед: к примеру, если у абонента есть маленький ребенок, звонить ему поздно вечером в любом случае не стоит. Другое дело, если абонент приходит домой поздно: тогда звонки ему в вечернее время вполне объяснимы. Но есть общее правило для звонков «ближе к полуночи»: если на пятый-шестой гудок вам не отвечают, повесьте трубку и больше не звоните в этот день.

По правилам этикета, если у вас дома раздался звонок и к телефону просят кого-то из близких, вы должны сказать, чтобы звонящий подождал минутку, после чего позвать необходимого человека. При этом, если он не может ответить на звонок, поскольку, к примеру, находится в туалете или в ванной, раскрывать такие подробности не стоит. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить через полчаса?». При этом следует предложить звонящему свою помощь: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?». Если вас попросят оставить сообщение, нужно его записать — и не забыть передать по назначению.

Много правил телефонного этикета касается правил личных разговоров. Так, если вам попался излишне назойливый собеседник, который никак не хочет прощаться, строго, но корректно скажите ему, что у вас больше нет возможности продолжать разговор. Помните, что обычная длительность телефонного разговора не должна превышать 15 минут; если же вы и ваш собеседник готовы потратить на разговор часок-другой, об этом стоит условиться заранее. Но в таком случае вам стоит сделать все, чтобы ваш разговор не мешал другим — к примеру, выйти в другую комнату, закрыв за собой дверь, или совместить телефонный разговор с прогулкой в парке.

Само собой, что не стоит общаться по телефону в таких местах, как кинотеатр или общественный транспорт. Во-первых, это — дурной тон, а во-вторых, собеседник вряд ли расслышит вас с первого раза

Кстати, важное правило телефонного этикета гласит, что при обрыве связи перезванивать должен тот, кто звонил изначально

Нормы этикета категорически не рекомендуют есть во время разговора по телефону. Чавканье, глотание, а тем более отрыгивание — это те вещи, услышать которые в трубке не захочет никто. Вообще, говорить нужно стараться громко и четко: переходить на шепот можно лишь со своим сексуальным партнером — и то при наличии великолепной связи.

Еще один момент этикета связан с разговором по чужому телефону: конечно, вы всегда можете попросить воспользоваться чьим-то аппаратом для звонка. Но, во-первых, соглашаться на вашу просьбу никто не обязан, это — дело добровольное. А во-вторых, если вы хотите позвонить со стационарного телефона у соседей, делать это стоит лишь в случае крайней необходимости. Просить о подобной услуге по пустякам — однозначно дурной тон.

Многие люди нередко допускают такую серьезную ошибку, как разговор по громкой связи без предупреждения собеседника. В этом случае можно попасть в очень неловкую и пикантную ситуацию, ведь вас вполне могут спросить, к примеру, с кем вы спали прошлой ночью, и этот вопрос услышат все окружающие. Немало правил телефонного этикета касается и автоответчиков, которые, впрочем, в России далеко не так популярны, как в Европе и Америке.

В нашей стране нередки случаи, когда, услышав записанный голос, люди смущаются и молча опускают трубку, забыв о самом главном: назвать свои имя и фамилию, а также оставить контактный номер телефона и сообщить цель звонка. А между тем это совсем не сложно — и не обязательно даже здороваться. Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом можно также указать время, когда вас можно застать дома.

А вот любое приглашение, записанное на автоответчик, считается невежливым. Оно попросту бессмысленно, ведь неизвестно, кто на него откликнется и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому близких друзей лучше всегда приглашать лично.

Три закона времени делового мобильного общения

Правила делового мобильного общения

Уместное время для делового звонка – с 9.00 до 21.00, если не было иных договоренностей. Допустимы плюс-минус 1 час при условии срочного разговора.
Деловой разговор по телефону должен длиться не более 5-7 минут

Для мобильного устройства это время желательно сократить до 3 минут: важно изложить суть вопроса и формулировать вопросы, требующие однозначных и быстрых ответов. Если понимаете, что звонок может затянуться, в начале разговора можно уточнить, сколько времени есть у собеседника на разговор.
Если абонент не ответил на звонок или сбросил его, то повторную попытку уместно осуществить через 2 часа

Но при этом нельзя забывать, что правила этикета требуют отреагировать на все пропущенные или сброшенные звонки – перезвоном, смс, сообщением в мессенджере, личными встречами.

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение Правила общения по телефону «Нет» Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно». «Мы не можем» Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам

Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно. «Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде» Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы

Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д. «Вы должны» Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…» «Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка» Подрывает репутацию специалиста и организации

При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?» «Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)» Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?» «Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?» Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?» Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?» Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону. Вопрос «Почему…» Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

Методические рекомендации к занятию по теме «Этикет телефонного разговора»

Поговорим по телефону Содержание

Телефон – это важное средство короткого общения, благодаря которому мы наводим справки, узнаем о здоровье близких и друзей, договариваемся о времени и месте встречи

Основные правила телефонного разговора: ждать ответа на телефонный вызов 5-7 гудков, самому при звонке стараться побыстрее поднять трубку телефона и ответить, осторожно снимать телефонную трубку с аппарата и класть ее на место, начинать разговор со слов приветствия и заканчивать словами прощания, говорить вежливо и недолго, никогда не звонить рано утром и поздно вечером. Первым телефонный разговор заканчивает старший по возрасту и положению, а также женщина в разговоре с мужчиной, девочка в разговоре с мальчиком; в равных условиях – позвонивший

Первым телефонный разговор заканчивает старший по возрасту и положению, а также женщина в разговоре с мужчиной, девочка в разговоре с мальчиком; в равных условиях – позвонивший.

Работа над понятиями: вежливость, доброжелательность, средство связи, телефон, телефонные: аппарат, гудки, звонки, номер, рычажки, трубка.

Примерные вопросы

1. Для чего нам нужен телефон?
2. Кому вы звоните по телефону?
3. Какие правила разговора по телефону вы знаете и соблюдаете?
4. Что значит «вежливо говорить по телефону»?
5. Женя был очень занят, он рисовал для мамы картину. Зазвонил телефон. Женя поднял трубку. К телефону попросили его старшего брата. «Нет его», – буркнул Женя, быстро повесил трубку и поспешил заняться своим делом. Как вы думаете, он поступил вежливо?
6. Лена позвонила маме на работу и сказала: «Здравствуйте, позовите, пожалуйста, мою маму». Правильно ли сказала девочка?
7. Можно ли позвонить на работу родителям? Что при этом следует учесть?
8. Как вызвать по телефону пожарную охрану? Милицию? Скорую помощь?

Игры и упражнения

1. Игра «У меня зазвонил телефон». Раздается телефонный звонок, надо как можно скорее взять трубку, но для этого приходится пройти через всю комнату, не задевая поставленные на ходу столы и стулья, аккуратно поднять трубку с рычажков и сказать в нее слово «Алло» так, чтобы позвонившему человеку стало ясно, что его звонка ждали и ему рады. Два телефонных аппарата и два участника игры сменяются другими. Жюри из 2-3 детей определяет, кто выполнил все условия игры лучше всех. В игре отрабатываются ловкость и быстрота реакций, а также умение отвечать на телефонные звонки.
2. Обыгрывание ситуаций, каждая из которых предлагается конкретному ребенку, второй участник разговора – воспитатель:
- – по телефону пригласить подругу погулять;
- – позвонить маме на работу и узнать, когда она придет домой;
- – ответить на телефонный звонок воспитателя (имя, отчество);
- – ответить по телефону маминому сотруднику (ее нет дома, она моет голову в ванной комнате, она спит);
- – ответить по телефону человеку, который ошибся и неправильно набрал номер;
- – ты звонишь другу, к телефону подошла его мама (друг дома, его нет дома).
3. Игра «Испорченный телефон». Дети передают друг другу одно и то же слово шепотом, чтобы никто не слышал, кроме рядом сидящего игрока. Переспрашивать нельзя. По мере передачи слово может измениться. Сравнив первое и последнее слова, делают вывод: говорить по телефону нужно четко и ясно, чтобы нас правильно поняли.

Оборудование

Два телефонных аппарата (игрушечные или настоящие), звонок или колокольчик.

Закрепление

В любую игру дошкольников можно ввести телефонный разговор. Позвонив домой своему воспитаннику, воспитатель не только получит или передаст нужную ему информацию, но и создаст реальную ситуацию, в которой ребенок закрепит полученные на занятии знания.

Чтение, обсуждение, инсценировка сказки К. Чуковского «Телефон», помогут более прочному запоминанию правил телефонного разговора, а также расширят детские представления о возможностях общения.

Работа с родителями

Дома взрослым необходимо соблюдать этикет телефонного разговора, помня, что ребенок наблюдает за ними и усваивает их стиль общения. У родителей имеются большие возможности для практического применения ребенком телефона в качестве средства коммуникации. Можно позвонить домой с работы и поинтересоваться занятиями ребенка, попросить его позвонить бабушке, чтобы узнать о ее самочувствии. Желательно развивать его возможности общения по телефону с друзьями и родными.

Подготовка к телефонному разговору и его осуществление

Для того, чтобы телефонный разговор прошел по правилам необходимо:

составить план беседы (его нужно формулировать максимально подробно);
записать вопросы, которые помогут спрогнозировать вероятные ответы и предложения оппонента;
зафиксировать важные даты и номера документов, которые могут иметь отношение к делу.

По окончании телефонного разговора следует проанализировать полученные впечатления от стиля разговора, его содержания, провести учет всех «уязвимых мест» и ошибок, как своих, так и делового партнера.

Если Вы звоните в учреждение с целью выяснения каких-либо обстоятельств, то не забывайте представляться и здороваться. Если вы ошиблись номером, то лучше не задавать глупых вопросов.

Многие службы пользуются автоответчиком, чтобы повысить производительность собственной деятельности. Подобными автоответчиками тоже нужно уметь правильно пользоваться. Автоответчик нужно включать только в том случае, если необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись следует прослушивать запись, чтобы не копить информацию.

Если же человек сам звонит и ему отвечает автоответчик, то нужно назвать себя и задать интересующий вопрос, затем сообщить нечто информативное, напомнить номер телефона и попросить перезвонить.

При осуществлении звонка первым делом необходимо произнести приветственные слова, название компании, свою должность и фамилию. Только после этого можнопереходить к цели разговора.

Лучше спланировать цель разговора заранее. Часто люди пользуются графическими, схематическими планами для разговора. Это позволит четко увидеть собственные задачи и отмечать их выполнение, разрешение и возникшие проблемы в процессе общения.

Целесообразно не затягивать разговор. Среднее время краткой деловой беседы должно составлять не более трех минут. Если не получается уложиться в указанный временной промежуток, то возможно следует скорректировать план разговора или организовать личную встречу.

Лучше не назначать деловые переговоры на утреннее время, обеденный перерыв или конец трудового дня. Если разговор прерван по техническим причинам, то целесообразно перезвонить первым. Если возобновить разговор не удалось, то лучше не настаивать и не перезванивать несколько раз, а выждать более длительный период времени.

В деловом общении часто возникает необходимость ведения внезапных переговоров. В этом случае необходимо спросить, есть ли у партнера время для того, чтобы обсудить возникшие проблемы. Также лучше обозначить количество времени, которое будет необходимо для разговора, хотя бы его пределы.

После разговора желательно поблагодарить собеседника за полученную информацию и уделенное время.

Что нельзя делать в телефонном этикете

Иногда для выполнения своих задач люди бездумно следуют привычным общим правилам. В итоге возникают недоразумения между специалистом и заказчиком, который ждет от первого авторитетного ответа. Есть ключевые принципы общения по телефону, которые необходимо соблюдать. Итак, что запрещает этикет:

Торопить звонящего

Ни в коем случае нельзя перебивать и поторапливать клиента в телефонном разговоре. Если вы прерываете людей на полуслове, то лишаете себя возможности их понять. Обрывая фразу, вы демонстрируете, что поняли проблему человека, а на самом деле даже не вникали. Поэтому не останавливайте собеседника, поскольку это многих слишком раздражает.

Проявлять неуверенность

Согласитесь, что авторитетный, твердый голос гораздо эффективнее, чем нерешительный. Он заслуживает большего внимания и располагает к доверительной беседе.

Во время разговора заниматься прочими делами

Всегда внимательно выслушивайте человека и вникайте в суть. Не стоит отвлекаться и мечтать в процессе телефонного общения, выполнять рутинную работу, складывать папки на столе, пить кофе или есть

Проблема позвонившего должна всецело занимать внимание ваших операторов и лично ваше. В данный момент она является приоритетом продавца.

Не проверять, как говорит по телефону персонал

Необходимо постоянно следить за качеством общения своих сотрудников. Это позволит убедиться, что в вашей фирме люди соблюдают телефонный этикет. Еще стоит проверить, как операторы call-центра или администраторы в приемной обрабатывают входящие звонки, набрав для этого контактный номер общей связи.

Заключение

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых, понравиться собеседнику;

Во-вторых — уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения — своей, он стремиться к достижению вашей цели — как к своей.

Правила и особенности телефонного этикета