Овербукинг
Утром 7 августа путешественники приехали во Внуково, но на стойке регистрации узнали: улететь вовремя сможет только один. Из-за овербукинга Александру пришлось остаться в Москве, а Николаю — дожидаться друга около пяти часов в аэропорту Беслана. Овербукинг — это продажа большего числа мест, чем есть на борту; авиакомпании иногда поступают так, чтобы не нести убытков, если кто-то из пассажиров не явится на посадку.
Совет № 1. Ситуация не самая приятная, но такое может случиться с каждым. Обычно представитель авиакомпании объясняет, почему одному из пассажиров придется лететь следующим рейсом. Если у вас впереди неотложные дела или пересадка на другой борт, предъявите доказательства того, что ждать вам никак нельзя, и будьте настойчивы. Если выбор все же пал на вас, вероятно, вы просто проведете чуть больше времени в аэропорту, а в случае затянувшегося ожидания вас, скорее всего, бесплатно накормят и поселят в гостиницу.
А ПУСТЬ ВСЕ ИДЕТ КАК ИДЕТ!
Через этот соблазн хоть раз в жизни, да проходит всякий уставший человек: «Не хочу ничего планировать! И вообще, могу я хоть раз в жизни побыть просто человеком настроения? Вот поеду, куда захочу, не буду готовиться и даже не хочу знать заранее, когда мне его дадут!»
Но рано или поздно этот момент настает. Начальник отдела, явно желая вас порадовать, наконец-то говорит: «В отпуск вы идете завтра, вам повезло: все-таки лето!» Первая мысль, которая приходит вам в голову: «А может, поехать к друзьям на дачу?» Вы звоните им, а они отвечают: «Ой, а мы как раз уезжаем на море, и на даче никого не будет!»
Тогда вы решаете: «Возьму-ка я путевочку и поеду куда-нибудь в Подмосковье сам по себе!» Но когда вы приходите в турагентство, оказывается, что все путевочки давно раскуплены, причем еще в марте.
«Хорошо, — говорите вы себе, — всегда можно съездить куда-то по горящей путевке!» Но цена горящих туров, правда, отнюдь не так сильно «горит», как вам хотелось бы. В общем, так ничего и не решив, вы снова возвращаетесь домой. Три дня отпуска — как не бывало.
На следующий день вы думаете: «Ладно, не буду искать приключений на стороне, а посмотрю, как можно интересно провести время в родном городе». В родном городе как раз идут джазовый и кинофестивали. Вы снова хватаете телефонную трубку, чтобы выяснить, что ваш друг Коля ушел в поход, а подруга Маша уехала на дачу и сидит там безвылазно, а Сидоровы как раз сняли номер в пансионате на все лето и потому в городе не бывают. Градус вашего энтузиазма резко понижается. «Да ну его, — думаете вы уныло. — На эти деньги лучше куплю DVD у метро и посмотрю дома кино». Вы покупаете диск за сто рублей, начинаете смотреть фильм, но он зависает на середине. «Черт бы побрал эти левые копии!» — расстраиваетесь вы и ложитесь спать. Еще один день отпуска остался позади.
Так, в метаниях, что бы такого предпринять, проходят две недели отпуска, и, когда в один прекрасный день возвращается из поездки на море ваша подруга и, полная впечатлений, зовет в гости рассматривать фотографии и пить текилу (ракию, каву, ром, порто, кальвадос, на худой конец виски из дьюти-фри), вы уныло отвечаете: «Я бы с удовольствием, но мне завтра на работу!»
• Решение
Если мы заранее хотя бы планируем, чего мы в принципе-то хотим (моря, гор, дачу, преферанса), мы можем согласовать с друзьями совместные встречи или поездки или позаботиться о каких-то вылазках.
5 ответов, как вести себя с коллегой-сплетником
Конечно, каждого выводят из равновесия ложные слухи, распускаемые за спиной. В этот момент ощущаешь себя «голым» и преданным. Особенно, если распространяемая со скоростью света информация о вас — правдивая.
Как себя вести?
- Сделать вид, что вы не в курсе ситуации, и продолжать спокойно работать. Посудачат и перестанут. Как известно, «все проходит», и это тоже.
- Присоединиться к обсуждению себя. С юмором и шутками-прибаутками. Примите участие в сплетне и дерзко добавьте пару-тройку шокирующих подробностей. Даже если сплетни не прекратятся, хотя бы снимете напряжение. Дальше работать будет гораздо легче.
- Указать коллеге на конкретные статьи УК о клевете, которые он нарушает своими сплетнями. Не понимает по-хорошему? Подавайте иск о защите чести и достоинства.
- Каждый день намеренно и демонстративно подкидывать коллеге новую тему для сплетен. Причем, темы должны быть такими, чтобы через неделю коллектив напрочь устал от них.
- Поговорить с боссом. Если ничего не помогает, то остается только этот вариант. Только не надо врываться в кабинет к шефу и делать то же самое, чем занимается ваша коллега. Спокойно обратитесь к начальству за помощью, не называя имен — пусть посоветует вам, как выйти с честью из данной ситуации, не навредив общему микроклимату в коллективе.
КТО ДЕЖУРНЫЙ ПО ДЕТЯМ?
Многие сталкиваются с этой дилеммой: отдыхать с детьми, особенно с маленькими, или же оставлять детей на попечение бабушки или няни, а отдыхать с друзьями. Или с друзьями и с детьми?
Особенно если у вас есть друзья, близкие вам по духу, с которыми вы любите ходить на всякие ночные шоу или дискотеки, в бары и на вечеринки. Билеты куплены, тур оплачен, и, если вы уж хотите испортить себе отпуск как следует, возьмите с собой всех своих двоих-троих детей, которым меньше 12 лет (правда, если им больше 12 лет — вам не станет легче, это просто отдельная история).
Чтобы это время надолго осталось у вас в памяти, вставайте утром ни свет ни заря, кормите детей яичницей, быстренько с ними топайте на пляж и играйте в песке с формочками и ведерками, постройте несколько замков, а когда вся компания к обеду только-только просыпается после бурной ночи, как раз отправляйтесь с детьми поспать на часочек. А после ужина, когда все собираются идти на дискотеку, с кислой улыбкой откажитесь к ним присоединиться, потому что как раз подошло время укладывать детей. Кстати, если в такую поездку вы едете всей семьей, есть еще лучший способ отравить себе жизнь. Начните торговаться, кто сегодня остается «на вахте» с детьми, а чья очередь наслаждаться жизнью, тусоваться и пить пиво. Для того чтобы оставшаяся часть ночи вместо сна действительно ушла по назначению, а именно на разборки и приступы ревности.
• Решение
Определитесь, едете ли вы отдыхать для себя или для детей. Даже от одной недели, которую вы проведете для себя, всем станет лучше! Вы приедете счастливыми, будете благодарны домочадцам за то, что они дали вам возможность отдохнуть.
Если вы, наоборот, едете отдыхать для детей, имеет смысл брать с собой компанию людей, у которых тоже есть дети. Максимум «бурности», который вы себе позволите, — это выпить коктейль в отеле, пока дети «зажигают» на детской дискотеке, чтобы потом часов в 10 вечера отправиться на боковую.
Правда, есть люди, которые, представьте, умеют совмещать два этих способа. У меня есть знакомая семейная пара, которая едет отдыхать всей семьей — но по отдельности. Они покупают тур для бабушки с детьми в спокойный клубный отель, а себе — в более шумном месте.
ЛУЧШЕЕ ВРЕМЯ ДЛЯ РЕМОНТА
Есть люди, которые считают: «Отпуск — это то время, когда я наконец-то могу сделать то, что давно откладывал, например, совершить генеральную уборку или сделать ремонт дома». Гениальное решение! Особенно если учесть, что смысл отпуска — это «зарядить аккумулятор» и чтобы нам было что вспомнить долгими зимними вечерами. Уж будьте уверены, что вся та энергия, которая во время рабочего времени у вас почему-то недорасходовалась (и все те деньги, кстати, тоже), именно во время ремонта и закончится!
Конечно, ремонт ремонту рознь, но, чтобы себе действительно испортить отпуск, точно так же лучше ничего заранее не планировать. Нужно нанять первую попавшуюся бригаду в помощники, все время присутствовать при их деятельности, находить в их работе недостатки и недоделки и заставлять переделывать
Так же хорошо бы постоянно ругаться с ними, ездить на другой конец города менять обои, потому что несколько рулонов отличаются оттенком, быть жутко придирчивым, а главное — покупать все в последнюю минуту.
Хорошо бы, чтобы вся ваша семья продолжала во время ремонта жить в квартире, и вы каждый день получали от них зуботычины и пинки на тему: «Какая чудесная погода и какое прекрасное время, а у нас дома жить невозможно, потому что мама (папа, дедушка, бабушка, сын, дочь) совершенно сошла с ума и затеяла это безобразие!» Это неважно, что потом они будут жить в отремонтированной квартире и перестанут замечать, как прекрасно жить со стеклопакетами на окнах, новыми батареями или теплыми полами. Есть шанс, что этого никто не оценит, зато много-много лет все наверняка будут вспоминать: «А, это был тот самый ужасный год, когда мама (папа, дедушка, бабушка, сын, дочь) испортила нам все лето своим мерзким запахом краски»
• Решение
Если уж вам действительно приспичило сделать ремонт во время отпуска, по крайней мере постарайтесь, чтобы это приносило вам удовольствие. Например, посвятите время медитациям перед образцами обоев или с чувством, толком и расстановкой выбирайте кафель или унитаз. И вообще, желательно, чтобы на сам отпуск пришлись такие работы, которые позволяли бы вам уезжать из дому, чтобы к вашему возвращению все было уже сделано. И если вы уж хотите припахать к этому семью, ремонт можно превратить в веселое мероприятие. Например, всем вместе наклеивать обои. Чтобы запомнился не только результат, но и процесс, как мы классно делали ремонт.
Почему у человека появляется зависимость от алкоголя?
Человек впервые пробует алкоголь в подростковом возрасте. Напитки сначала могут не понравиться: водка обжигает, а пиво слишком горькое. Молодежь пьет через силу. Причинами тяги к употреблению алкоголя становятся:
- «Стадное чувство». Алкоголь становится главным связующим в молодежных компаниях.
- Желание выглядеть взрослым.
- Стеснительность. Алкоголь позволяет чувствовать себя раскованным, помогает наладить общение, особенно с новыми друзьями.
Причины алкоголизма у взрослых похожи, за исключением желания выглядеть старше. Кроме того, проблем с возрастом добавляется. Это и неустроенность личной жизни, и семейные неурядицы, и конфликты на работе. Алкоголь помогает временно уйти от проблем, справиться с тревогой и страхом. Периодическое употребление спиртного переходит в систематическое.
Инвестируйте в людей
Многие банки, телеком-операторы и другие игроки с большой клиентской базой внедряют автоматизацию рутинных процессов, в частности в клиентской поддержке. К сожалению, прямолинейный подход в данном вопросе приводит к ситуациям, когда клиент просто физически не может «пройти робота» и достучаться до человека.
Несмотря на повсеместный хайп на цифровую трансформацию и роботизацию, не забывайте, что люди работают с людьми, а технологии искусственного интеллекта, которые используют эти компании, пока отстают от естественного в способности к эмпатии и сопереживанию. Сегодня клиент выберет сервис, в котором у него всё ещё есть шанс поговорить с живым человеком.
Сегментируйте клиентскую базу
Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.
Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.
Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.
Пробежка каждый день – и никакой кока-колы
Лето – неудачное время вводить жесткие спортивные тренировки и строгую диету, если только это не постоянный образ жизни семьи. Как вы разумно это ни выглядело, стоит отказаться от идеи провести лето с ежедневными пробежками в любую погоду и без мороженого. Конечно, все располагает к активности, много фруктов и ягод – и нужно немного привести в порядок питание, вдоволь набегаться и накупаться.
Но это должно происходить максимально естественно: совершать пешие прогулки, завести велосипед, ролики и самокат, не лениться ходить к водоему – часто ребенок полдня вынужден ныть, чтобы его, наконец, сводили искупаться. Без личного примера едва ли удастся приучить ребенка к ежедневной зарядке. А мороженое летом – вообще святое дело.
Работайте с амбассадорами бренда
Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности),
то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.
Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим
«Секрета»). Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться. В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры.
Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.
ПО СЛЕДАМ КУМА ТЫКВЫ
Целый год вы себе в чем-то отказывали и, когда вы накопили некую сумму денег, теперь точно знаете цену каждому рублю, доллару, евро, фунту, рупии, бату, в общем, всему, что лежит в вашем кошельке. Поэтому, будучи в отпуске, не вздумайте тратить деньги просто так на всякую ерунду! Подумайте, зачем ехать на экскурсию? Это же стоит 50 евро. Вы заплатили за all-inclusive, а теперь вам придется дополнительно тратиться на обед! Да, конечно, вы можете потребовать полагающуюся вам еду сухим пайком, а потом глотать растаявший на жаре сыр и запивать его теплой водой, выданной вам в отеле. Но ведь ваш ребенок может запросить мороженое, которое здесь стоит умопомрачительных денег! Обязательно втолкуйте ребенку: «Какой смысл тратить здесь два евро за мороженое? Я тебе в Москве на эти деньги десять мороженых куплю, наешься!»
Валюту желательно вообще без нужды не тратить! Для этого возьмите с собой из России растворимый кофе, консервы и побольше водки.
Мало того, когда зимой вы копили деньги, вы колебались, на что их потратить: то ли на поездку, то ли на новый шкаф для кухни. И вдруг на пляже вам приходит в голову гениальная мысль: если вы здесь что-то сэкономите, есть шанс купить и шкаф! И вы становитесь еще более бдительны.
Желательно, чтобы в этот момент с вами была семья, чтобы ее члены периодически пытались то купить пива, то покататься на карусели. Три минуты катания за такие деньги! Причем вы же не можете им прямо сказать, что под угрозой шкаф, это ваша тайна, потому как вроде вы же сделали свой выбор в пользу отпуска, но есть шанс выиграть в этой борьбе со словами: «Все это у нас дома стоит намного дешевле!»
Также не вздумайте покупать какие-то сувениры друзьям и родственникам, совершенно ненужные в быту. В итоге вся ваша семья будет совершенно издергана и просто счастлива наконец вернуться из этого ада, который назывался «отпуск под жестким финансовым прессингом», домой, где можно есть мороженое, пить пиво, ходить на шоу и где нет такого жесткого контроля над кошельком. А главное, где нет нужды ежеминутно мысленно переводить египетские фунты, турецкие лиры или тайские баты в доллары, а доллары — в рубли.
• Решение
Нельзя поездку на море сравнивать с покупкой шкафа! Когда мы едем в отпуск — мы едем за впечатлениями, то есть за тем, что плохо измеряется деньгами. И съеденное мороженое в отпуске прямо на пляже на берегу моря, после того как только что покатались на водном мотоцикле, кажется совершенно особенным. Кроме того, есть особые блюда, которые надо пробовать не в Москве, а на «исторической родине»: паэлью — в Испании, пиццу — в Италии, мусаку — в Греции, острый суп из морепродуктов — в Таиланде, пиво — в Чехии. Потому что иначе все города похожи один на другой, потому что в каждом есть «Макдоналдс», а все моря одинаковы. Как в «Алисе в стране чудес»: «Море устроено так: вокзал — пляж — море».
Мы едем в отпуск за ощущением праздника, мы едем, чтобы ни о чем не думать. Потому многие люди просто выделяют себе особый бюджет на время отпуска. Может, этих денег не так много, но пусть их будет ровно столько, сколько вы себе можете позволить. И попрощайтесь с этими деньгами заранее! Эти деньги — целевого назначения, они ни на что другое потрачены быть не могут. Мороженое, пиво и экскурсии проходят совсем не по той статье, что шкаф для кухни.
Подвела погода
Погода на Кавказе очень переменчива даже в августе. К контрасту сложно привыкнуть: с пиков Эльбруса никогда не сходит снег, но при этом в долине нещадно печет солнце, воздух может прогреваться до +32. В то же время ночью в горах бывает весьма холодно.
Таких перепадов температуры Николай и Александр не ожидали, они не взяли с собой достаточно теплых вещей. Уже к середине поездки Николай стал хуже себя чувствовать.
В день, когда у молодых людей планировался пеший поход к водопадам, с самого утра лил дождь. А у путешественников не было с собой даже непромокаемых вещей, как и обуви, подходящей для скользких горных троп. Пришлось сдаться и остаться в отеле. Как потом оказалось, не зря: уже на следующий день Николай окончательно заболел.
10 способов испортить отпуск
Этих дней мы ждем целый год. Но есть вещи, способные испортить нам отпуск. Познакомьтесь с ними и постарайтесь их избежать.
1. Зачем вообще вам куда-то ехать, чтобы отдохнуть? Ведь вы так устали, что лучше залечь на диван и проваляться все две недели. На третий день, когда вы отоспитесь, предайтесь грустным размышлениям: ну, что за жизнь? Никаких новых впечатлений: работа — дом.
2. Всем известно, что мечтать не вредно. Если вы настроились на определенный отель в какой-то стране, то представьте все до мелочей — куда выходят ваши окна, что будет на шведском столе, какой песок на пляже, что вы купите себе из одежды в магазине. А когда что-нибудь не совпадет или, тем более, не окажется путевки в тот отель, в ту страну, ощутите в полную силу, как все рушится в вашей жизни.
3. Если вы человек активный, а ваш муж любит поваляться на пляже, «парня в горы тяни, рискни!». Пусть устанет, вымокнет под дождем, откажется от супа с подозрительными грибами и проклянет тот день и час, когда женился на вас. Если он, наоборот, непоседа, держите его часами на пляже — отдыхать так отдыхать! И ни в коем случае не соглашайтесь на компромисс — например, на пансионат, где можно сочетать пляж и активный отдых. В любом случае таскайте мужа по магазинам, музеям и утомительным экскурсиям. Вы всегда должны быть рядом — пусть все видят, что вы замужем.
4. Хорошо найти на отдыхе человека, который всем недоволен, и объединиться с ним под девизом: «Нас тут ненавидят!» Придирчиво расспрашивайте постояльцев отеля, куда выходят их окна, сколько полотенец в номере и делает ли уборщица лебедя из накрахмаленной простыни? Заподозрив, что вас в чем-то обделили, устраивайте громкий скандал, грозя увольнением всем сотрудникам гостиницы, включая ее хозяина.
5. Экономьте деньги! Зачем вам чашечка кофе в прибрежном ресторане на фоне солнца, заходящего в морскую глубь? Заварите лучше в номере растворимого, захваченного с собой. А на сэкономленные таким образом деньги купите пачку колготок, которых вам хватит надолго.
6. Копите в течение года все обиды на мужа, чтобы начать выяснять отношения, когда у вас будет время, а именно на отдыхе. Повторяйте: «Ты разлюбил меня, я же вижу», «А может, у тебя появилась другая?», «Ты очень изменился в последнее время». Начинайте эти разговоры на пляже, в ресторане или в номере, когда муж решил вздремнуть.
7. Если вы едете одна, поставьте себе задачу в этом отпуске непременно устроить свою личную жизнь. Прибыв на место, убедитесь в очередной раз, что мужчин нет. А те, что есть, приехали «со своим самоваром». Впадите от этого в жуткую тоску. Увидев неокольцованного экземпляра, вцепляйтесь в него мертвой хваткой. Следуйте за ним повсюду, заводите серьезные разговоры о смысле жизни, о вашем счастливом будущем вдвоем. Если объект попытается улизнуть, найдите его и потребуйте объяснений: «Что я сделала тебе плохого? Как мне вести себя, чтобы тебе было хорошо?» Расставаясь, требуйте адрес, домашний телефон и клятву в вечной любви к вам.
8. Если вы не любите ездить в отпуск одна, то компаньонку выбирайте спонтанно. Хорошо это сделать в конце какой-нибудь вечеринки: «А давай куда-нибудь махнем вместе!» Если девушка окажется такой же беспечной или упертой, то у вас есть шанс «весело» провести время. Она, например, окажется «жаворонком» и будет будить вас в шесть утра занимать место на пляже. Или, наоборот, «совой» и требовать, чтобы вы до рассвета тусовались с ней на дискотеке: «А как же, раз вместе приехали, везде должны быть вместе».
9. Из каждой поездки выжимайте максимум: участвуйте во всех экскурсиях, даже если температура воздуха под 40°, а вам брести час под солнцем до исторического объекта. Ешьте и пейте как можно больше, ведь «все включено». Загорайте на пляже, пока не станете похожей на рыбу горячего копчения.
10. А завершите отпуск генеральной уборкой своего дома. Едва приехав из аэропорта, начинайте мыть окна, передвигайте мебель, стирайте, оттирайте, скребите. Устав и издергавшись, вы можете смело сказать: я сделала все, чтобы испортить себе отпуск!
Алина Ветрова
Внедрите культуру клиентоцентричности
Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами
Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя
Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.
В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.
Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.
Ты видел список по чтению на лето?
А вы – видели? Это и в самом деле реально прочитать за три месяца отдыха? Как правило, список рекомендован, значит, нужно выбрать из него посильный объем. Три книги, пять, или больше – но не нужно все лето трясти у ребенка перед носом списком из 50-100 наименований. Такой объем даже не пугает, а вызывает равнодушие: «Все равно невозможно столько прочитать – ну и не буду вообще».
Выбирать должен ребенок, хороший план – научить искать в интернете аннотации к книгам и выбирать по ним. Не стоит стесняться отступать от плановой литературы – лучше он будет читать то, что нравится, чем не читать вообще.
Почему в отпуске развивается депрессия
Денис Зильбер – Семья едет в отпускПричина плохого настроения в отпуске достаточно проста — завышенные ожидания. Мы так долго ждём этого отдыха, что в глубине души начинаем желать, чтобы он прошёл идеально. Всё должно соответствовать нашим внутренним ожиданиям — погода, состояние здоровья, настроение других членов семьи. При этом нервы порой настолько напряжены, что любая мелочь способна вывести из себя — проколотая в дороге шина или синяк, полученный ребёнком.
Мы воспринимаем мелкие неприятности слишком серьёзно. И даже незначительные отклонения от первоначального плана приводят нас к мысли, что весь отпуск теперь будет испорчен.
Ну а если добавить к этому усталость с дороги, волнение по поводу оставленной позади работы, забытую дома аптечку или тёплую одежду, то нет ничего удивительного в том, что настроение падает быстро и надолго.
ГАЛОПОМ ПО ЕВРОПАМ
Возьмите автобусный тур по Европе на 14 дней, чтобы каждый день проводить в другом городе. Поставьте себе цель — посмотреть все, о чем упоминается в путеводителе. Требуйте дополнительных экскурсий, когда в программе «свободное время», не поддавайтесь на провокации и не вздумайте отдыхать, а отправляйтесь в музеи, не вошедшие в программу. И если к вечеру вы не рухнете на постель без сил — считайте, что день прошел зря!
Причем, если вы не просто хотите чуть-чуть подпортить отпуск, а хотите испортить его по полной программе, помните, что выглядеть вы должны прилично, никаких тренировочных штанов, шорт и футболок, максимум джинсы. Даже если вы провели ночь в автобусе, вам необходим макияж, отглаженная одежда, а женщинам в обязательном порядке — туфли на каблуке.
Желательно купить себе несколько путеводителей, сравнивать их, искать противоречия и поправлять гида в датах. Ведь в самом деле, как говорил паровозик из Ромашкова: «Если мы не увидим рассвет, мы опоздаем на всю жизнь».
• Решение
Вы не агент вражеской разведки, которому нужно составить карту местности. Необязательно умирать, после того как вы увидели Париж. Если вам так здесь нравится, можно много раз приезжать в этот город, чтобы потом объесться его достопримечательностями, а потом плавно перебраться в другой.
Выводите клиентов на диалог
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
- первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
- вторые молча уходят, если что-то пошло не так.
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ
customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.
«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.
