Правила этикета в гостинице

Введение

Реализация различных услуг, в том числе и гостиничных, различается с торговли товарами тем, то что услуга — это не отделимая часть персонала

По этой причине мастерству общаться с гостем в гостиничном бизнесе уделяется особенное внимание. Все без исключения сотрудники в особенности те, которые регулярно разговаривают с гостями, обязаны следовать стандартам и нормам общения с гостями: сотрудников обучают, как правильно общаться с различными гостями, разговаривать по телефону и выслушивать различные жалобы

Для любой группы персонала разрабатываются конкретные правила (для службы приема, барменов, официантов и т.д.), в них поэтапно описана их деятельность (к примеру, подойти, улыбнуться, поприветствовать, представиться и т.д.)

Современное культурное общество, как и в своем начальном виде имеет устойчивую потребительскую основу, общие правила общения персонала с гостями гостиницы/отеля берутся не только сами методы общения, но и специфику психологии потенциального гостя. Основным принципом взаимоотношений между гостем и обслуживающим персоналом является принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы обслуживания рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Само общения зависит и от того, проявит ли гость интерес к предложениям обслуживающего персонала. Также не малую роль играет профессиональная этика. Только квалифицированный персонал и качественное управление им могут обеспечить высокий уровень обслуживания, комфортную атмосферу в местах отдыха и т.д. Именно персонал играет особо важную роль в достижении успеха компанией.

Целью курсовой работы является выявление проблем коммуникаций в общении с гостями и методов их повышения.

Объектом является выявление проблем общения персонала и разработка методов повышение культуры общения в гостиницах.

1) Этикет бронирования отелей

Забронировать номер в отеле просто. Не делайте его более сложным, чем он должен быть.

Перед бронированием вполне допустимо отправлять сообщения или запросы в отель. Одно сообщение предпочтительнее длинной последовательности запросов.

Запросите информацию, необходимую для информированного бронирования. Например, информация о жилье, как до него добраться или район. 

Однако спрашивать лишнюю информацию против гостиничного этикета. Например, любая информация, которая уже присутствует на веб-сайте отеля или в списке. Или общую информацию о пункте назначения, которая обычно доступна в Интернете.

Можно попросить небольшие настройки. Например, запросить высокий этаж или номер для некурящих. 

Как правило, ограничивайте свои запросы бюджетными и стандартными отелями. С элитными или роскошными отелями вы можете повысить свои ожидания и запросы. И все же постарайтесь быть разумным.

Что такое гостиничный этикет

Гостиничный этикет – это свод правил пребывания в отеле. Он включает в себя правильный способ бронирования, регистрации заезда и отъезда и соответствующее поведение.

Как гость, знайте правила гостиничного этикета, чтобы избежать смущения.

Гостиничный этикет поможет вам управлять ожиданиями гостей.

Общие принципы гостиничного этикета

Гостиничный этикет для гостей основан на трех основных принципах.

• Сопоставьте наши права гостей с соответствующими ожиданиями и хорошими манерами.
• Уважайте персонал отеля и имущество.
• Уважайте других гостей. 

Как гость, проявляйте дополнительную доброту в ситуациях, вызывающих дополнительный стресс. Например, высокий сезон или часы пик.

8) Этикет при выезде из отеля

Соблюдайте время выезда. Допустима небольшая задержка, например, 10 или 20 минут. Более 30 минут – это грубо. 

Оставьте свой гостиничный номер в порядке. Вам не нужно его очищать. Просто не оставляйте после себя беспорядок.

Не берите с собой никаких гостиничных вещей. Допускается брать с собой открытые и использованные туалетные принадлежности, например небольшое мыло или шампунь. 

В некоторых отелях перед отъездом проверяют ваш номер и мини-бар. Будьте терпеливы и не обижайтесь, если они это сделают.

Когда вы уходите, вы можете дать чаевые персоналу. Оставьте чаевые в номере или на стойке регистрации. Если вы оставляете чаевые на стойке регистрации, вежливо положить их в небольшой конверт. Чаевые от 5% до 20% от стоимости бронирования.

4 принципа обслуживания клиентов гостиницы

Работа в сфере гостеприимства — это постоянное общение с людьми

Клиент ценит внимание, открытость персонала, его готовность решать проблемы и организовывать комфортное пребывание в отеле

Не важно, разговариваете вы с человеком по телефону или на пороге его номера. Чтобы поддерживать лояльность аудитории, соблюдайте принципы обслуживания клиентов гостиницы.

Чтобы поддерживать лояльность аудитории, соблюдайте принципы обслуживания клиентов гостиницы.

1. Принцип отзывчивости

Сотрудник отеля быстро реагирует на обращения клиентов: от бронирования номеров до разрешения конфликтов. Гость должен чувствовать заботу в каждом действии персонала гостиницы.
Например, если постоялец разместил негативный отзыв, свяжитесь с ним, публично извинитесь и в личной беседе уточните причины недовольства. Ваше участие компенсирует отрицательные впечатления, поможет удержать клиента.

2. Принцип профессионализма

Первое впечатление о бренде складывается после общения с администратором. Поэтому задача владельца бизнеса — правильно подобрать персонал и научить его этикету в работе с клиентами. Служащий отеля должен быть:

Совет. Регулярно проводите обучение и аттестацию персонала. Навыки общения и работы с клиентами необходимо совершенствовать и закреплять.

3. Принцип доступности

Альтернативой круглосуточной стойке регистрации станет раздел «Вопрос-ответ» на сайте или чат-бот. Гость должен понимать, что его услышат. Принимайте вопросы, оперативно их рассматривайте и учитывайте замечания при организации работы с клиентами.

4. Принцип индивидуальности

Позвольте гостю почувствовать себя значимым и особенным. Всегда обращайтесь по имени, уточняйте цели визита и ожидания от пребывания в отеле, подбирайте индивидуальные предложения. Общение должно быть душевным и искренним.

Давать ли чаевые?

Во многих странах чаевые приветствуются и очень сильно влияют на отношение персонала к вам. Пусть сумма будет небольшая, но она должна быть. Обычно портье благодарят за мелкие услуги вроде помощи с чемоданами. Швейцару даём на чай в первый и последний день пребывания, а консьержу при выезде. Горничным можно оставлять мелкие суммы на видном месте в номере (желательно с запиской, потому что без неё скорее всего брать деньги в приличном отеле не станут). Если пользуетесь парковкой, сотрудников тоже можно поощрять небольшими суммами – так за сохранностью вашего транспорта будут следить намного пристальнее. С официантами всё просто – как и в любом другом месте даём 10 процентов от общего счёта.

Какие услуги включены в стоимость проживания

Набор услуг зависит от категории гостиницы. Например, только пятизвездочные отели круглосуточно доставляют багаж от машины до номера и обратно, а гостиницы «без звезд» и 1, 2, 3 и 4-звездочные средства размещения поступают на свое усмотрение. При этом услуга «утренний будильник» по просьбе гостей оказывается во всех гостиницах. Перечень услуг и требований приведен в Постановлении Правительства «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».

Услуги бывают бесплатными и входящими в стоимость проживания. В пункте 25 Постановления «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг» определены обязательные бесплатные услуги: скорая помощь, кипяток и аптечка.

Исходя из маркетинговой стратегии, отели по-разному формируют список входящих в стоимость проживания услуг. Например, в рамках участия в программе лояльности клиент претендует на ранний заезд без доплаты или получает бесплатный приветственный напиток. Распространенная практика – предлагать на комплиментарной основе доступ в фитнес-центр или Wi-Fi.

Завтрак отельеры предлагают в трех исполнениях:

• не включен в стоимость проживания;
• предлагается за доплату как единый «пакет»;
• включен в проживание, стоимость номера от завтрака не меняется.

Приведем примеры выборочных услуг, включенных в стоимость проживания в российских отелях.

Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val

Hotel Indigo St. Petersburg – Tchaikovskogo

Four Seasons Lion Palace St. Petersburg

Отель/Услуга	Hotel Indigo St. Petersburg – Tchaikovskogo (Санкт-Петербург)	Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val (Москва)	Four Seasons Lion Palace St. Petersburg (Санкт-Петербург)
В номере без дополнительной оплаты
Еда и напитки	Мини-бар	–	–
–	Горячий завтрак	–
Чайник с набором чая и кофе	Чайная станция и минеральная вода	Кофемашина Nespresso
Интернет и связь	Интернет Wi-Fi
–	–	Адаптеры и трансформаторы по запросу
Обслуживание в номерах	Вечерний сервис (turndown service): вечерняя уборка в номере и подготовка постели ко сну	–	–
Меню подушек	–	Гипоаллергенное постельное белье по запросу
Включенные в стоимость проживания
Спорт и здоровье	Wellness-студия с плавательным бассейном и саунами. Спортивный зал	Круглосуточный фитнес-зал	Аквазона: бассейн и сауны. Тренажерный зал
Деловые услуги	–	Коворкинг-зона в лобби	Круглосуточный бизнес-центр: компьютеры, Интернет, принтер, канцелярские принадлежности
Услуги для детей	–	–	Детская игровая комната
Другие услуги	Консьерж-сервис и справочная информация
Камера хранения
Бесплатные за территорией отеля
Досуг и развлечения	Прокат прогулочных велосипедов	–	–
До заезда в отель без дополнительной оплаты
Визовая поддержка	Документы для визы
Программа лояльности	Регистрация в «Клубе Индиго»	Регистрация в Hilton Honors и приветственный бонус для новых участников: баллы за первое и второе пребывание	–

Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на – Дону: Феникс, 2005.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.
8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны): учебник / -М.: Экономика, 2000.
9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.
10. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов. – справ. / -М.: ЮНИТИ, 2002.
11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999.
12. Самыгин С.И., Психология управления.
13. Иванов В. В., Волов А. Б. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе.
14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие: – М.: Альфа-М,2007. – 304с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208с.

1. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208с.

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие: – М.:Альфа-М,2007. – 304с.

3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998

4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на – Дону: Феникс, 2005

5. Иванов В. В., Волов А. Б. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе

6. Маслова В. М. Управление персоналом. – М.: Дашков и К°, 2013. – 84 с.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001

8. Самыгин С.И., Психология управления

• Анализ внешней и внутренней среды организации (Анализ внешней среды ООО ломбард «Диамант» и их влияния на деятельность организации)
• Разработка мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала на основе стратегического подхода (на примере ООО «Дмитрогорский продукт»)
• Организационная культура и ее роль в современных организациях (ООО «ИНТЕРСЕРВИС»))
• Особенности политики развития персонала корпораций (Теоретические основы развития персонала в корпорации)
• Учет наличных денежных средств в кассе предприятия (на примере ООО «ТехноИнвестСтрой»)
• Обеспечение сближения российской бухгалтерской отчетности с международными стандартами (на примере Отчета о движении денежных средств)
• Воспитание положительных взаимоотношений дошкольников в процессе трудовой деятельности)
• Роль рекламы в современном маркетинге (На примере ООО «РИА «Ленинск»)
• Мероприятия по совершенствованию ценовой политики организации
• «Государственное регулирование предпринимательской деятельности» =
• Гарантии прав и свобод человека и гражданина (Теоретические основы регулирования организационного построения нотариата в конституционном праве РФ)
• Организация работы бара в гостинице (Характеристики работы бара в гостинице)

Что происходит с забытыми вещами

Гости забывают в номерах личные вещи: от галстуков и зарядных устройств до чемоданов. Порядок учета, хранения и уничтожения забытых вещей определяется руководством гостиницы. Администрация самостоятельно готовит регламент работы с забытыми вещами.

Отели действуют с учетом шести приведенных ниже правил.

• Вещи передаются в хозяйственную службу или отдел приема и размещения и записываются в качестве забытых.
• Забытые предметы оформляются актом и/или в журнале Lost & Found.
• Продукты питания не хранятся в гостинице, закупоренные бутылки с алкоголем сохраняются.
• Срок хранения зависит от категории товара. Забытые вещи сохраняют год, затем утилизируют, передают в благотворительные организации или сотрудникам отеля.
• Владельца забытых вещей информируют по телефону или электронной почте из регистрационной карточки. Если регламент не обязывает уведомлять о найденных вещах, находки возвращаются по запросу проживавшего. Гостиница уточняет, какого числа, в каком номере и что гость оставил.
• Забытые вещи передаются лично, представителю по доверенности или курьерской службой.

Правила гостиничного этикета

О нормах этикета в отелях изначально нигде не говорится и это вопрос весьма спорный. Если в самолете все более-менее ясно: особого выбора и нет, когда летишь несколько часов с незнакомыми людьми в замкнутом пространстве на высоте более 10 000 м., и больно-то не разбежишься с желаниями: поспать, почитать да музыку послушать.

Однако, заселяясь в гостиницу каждому, казалось бы, открываются двери вседозволенности и отдыхать начинают на полную катушку: с криками и матами выясняют отношения, учат работать персонал, смотрят телевизор на полной громкости весь день или музыку включают так, что в соседнем отеле слышно. А гулянья в халатах по холлу с бокалом спиртного! Конечно! Все же оплачено, так почему бы и не отдыхать так, как хочется! Но, друзья, дорогие постояльцы, такое поведение уместно, если вы проводите отпуск на отдельном острове, а регистрируясь в отеле, придется соблюдать общепринятые правила поведения.

Итак, главными нормами поведения в любой гостинице отеле являются:

1. Следование времени заезда и выезда. В каждом отеле есть для этих действий определенные часы – если это 10 ч. утра, то не стоит кричать и требовать немедленно заселить вас, приехав в 8 ч. утра. Во многих гостиницах будущим постояльцам идут навстречу и могут оформить ранний заезд, но не стоит этим злоупотреблять и всегда приезжать заселяться, когда вздумается – решение всегда на усмотрение отеля и скорее всего ранний заезд придется дополнительно оплачивать. То же самое касается припозднившихся выезжающих: если постояльцы вовремя не освободили номер, придется договариваться о позднем выезде и доплачивать за него.
2. Отказ на подселение в номер незарегистрированных лиц, которых постоялец разместил самостоятельно, без согласования с администрацией отеля, в своем номере. К примеру, если проживающих зарегистрировано 3, а на самом деле проживает 4 человека в выделенном для них 3-местном номере.
3. Вежливость – совсем не сложно вежливо и с уважением относиться к персоналу и соседям, соблюдая этикет. Недопустим приказной характер разговора с окружающими и повышение тона. Это не ваши личные слуги и не рабы, а люди, работающие здесь или тоже отдыхающие.
4. Соблюдение правил тишины в ночные часы: по закону нельзя шуметь с 22-23 ч. вечера и до 7-8 ч. утра. Основное количество отдыхающих в это время находятся в своих номерах и желают спокойствия и тишины, что никто не в праве нарушать.
5. Запрет выноса еды за пределы ресторана гостиницы, в которой предусмотрена услуга завтрака или ужина – «шведский стол».
6. Распитие хмельных напитков в номерах или курение запрещено – для этого существуют специально отведенные места – курительные комнаты, бары.
7. Бережное отношение ко всему имуществу, принадлежащему отелю, а также соблюдение порядка и чистоты в занимаемом номере.

Культура поведения персонала отеля

Культура поведения работника отеля состоит из всех сторон внешней и внутренней культуры человека. Она включает следующие составляющие:

• правила обращения с гостями;
• умение правильно выражать собственные мысли;
• соблюдение речевого этикета;
• вежливость и культура человека, свидетельствующая об отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничных работников большую роль играет тактичность во взаимоотношениях с гостями

В такой работе важно всегда помнить об уважении к людям. Тактичное поведение персонала отелей формируется из нескольких факторов, основной из которых состоит в умении не замечать ошибки и недостатки в поведении гостей

Сотрудник не должен задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, проявляя назойливость. Запрещено показывать гостю свои симпатии и антипатии, делать ненужные замечания, читать нравоучения.

Деловая этика предусматривает такие качества, как тактичность, внимательность, достоинство и скромность. Скромность предполагает сдержанность и такт в общении, а дисциплина предусматривает соблюдение установленного порядка, аккуратность, точность. Для скромности и дисциплины характерно высокое чувство ответственности за порученные участки работы.

Этику поведения и общения можно связать с понятием культуры речи

Гостиничным работникам важно уметь грамотно и точно излагать свои мысли. Необходимо постоянно следить за культурой речи, так и за тоном

Для культуры речевого этикета присуще не только умение говорить, но и умение выслушать. Внимательное слушание собеседника должно сопровождаться искренним участием.

Рубрики

• Articles
• Disease Symptoms
• Uncategorized
• Абсент
• Алкоголизм и зависимость
• Алкоголь
• Алкогольные
• Американское пиво
• Английское пиво
• Аперитивы
• Арак
• Арманьяк
• Бальзам
• Барные Инструменты
• Без рубрики
• Без рубрики
• Безалкогольные напитки
• Бельгийское пиво
• Блины, Оладьи
• Блюда из грибов
• Блюда из крупы
• Блюда из макаронных изделий
• Блюда из мяса
• Блюда из овощей
• Блюда из птицы
• Блюда из рыбы и морепродуктов
• Блюда из яйца
• Бобовые
• Бренди
• Бурбон
• Бутерброды, Гамбургеры
• Вермут
• Виды вина
• Виды виски
• Виды Пива
• Виды хмеля
• Винный Словарь
• Вино
• Вино и Еда
• Вино и Здоровье
• Виноргад и Виноградники
• Виски
• Виски и еда
• Витамины
• Водка
• Вопросы-ответы
• Вторые блюда
• Горячие
• Граппа
• Грибы
• Дегустация Вин
• Дегустация Виски
• Десерты
• Джин
• Диеты
• Еда и Здоровье
• Закуски
• Закуски из грибов
• Закуски из мяса
• Закуски из овощей
• Закуски из птицы
• Закуски из рыбы и морепродуктов
• Здоровье
• Из теста
• Ингредиенты Коктейлей
• Ирландское пиво
• История и тренды
• Как Варить?
• Как выбрать?
• Как Готовить?
• Как Жарить?
• Какао
• Кальвадос
• Кашаса
• Коктейли
• Консервирование
• Коньяк
• Кофе
• Крупы
• Крупы
• Ликеры
• Макаронные изделия
• Мама и Ребенок
• Мартини
• Масленица
• Мескаль
• Морепродукты
• Морепродукты
• Мясо
• На природе
• Напитки
• Напитки из самогона
• Настойки
• Настойки на самогоне
• Немецкое пиво
• Несладкая выпечка
• Новости
• Овощи
• Овощи
• Орехи
• Очистка
• Пасха
• Первые блюда
• Пивной словарь
• Пивные Места
• Пивные События
• Пиво
• Пицца
• Пищевые добавки
• Пищевые добавки
• Полезные советы
• Постные блюда
• Производство
• Производство виски
• Птица
• Реецепты блюд
• Рейтинг лучших самогонных аппаратов 2021 года
• Рейтинги
• Рецепты
• Рецепты браги
• Рецепты домашнего вина
• Рецепты самогона
• Ром
• Российское пиво
• Рыба
• Сакэ
• Салаты
• Салаты из грибов
• Салаты из мяса
• Салаты из овощей
• Салаты из птицы
• Салаты из рыбы и морепродуктов
• Сидр
• Сколько грамм в стакане?
• Сколько грамм в столовой ложке?
• Сколько грамм в чайной ложке?
• Сколько Калорий?
• Скотч
• Сладкая выпечка
• Словарь Абсента
• Словарь Виски
• Советы
• Соки
• Соусы
• Специи
• Спирт
• Статьи
• Статьи о бренди
• Статьи о виски
• Статьи о кофе
• Статьи об Абсенте
• Сухофрукты
• Суши и роллы
• Сыр
• Текила
• Тесто
• Торговля пивом
• Травы Абсента
• Уксус
• Фрукты
• Фрукты, Ягоды
• Херес
• Цитрусовые
• Чай
• Части тела
• Чешское пиво
• Что приготовить?
• Шампанское
• Этикет
• Ягоды
• Яйца
• Яйцо
• Японское пиво

Остановка в гостинице: первые впечатления

Первые минуты прибывания в гостинице могут существенно повлиять на общее впечатление о вашем пребывании. Чтобы создать положительное впечатление и произвести хорошую первую оценку, необходимо придерживаться определенных правил этикета.

Во-первых, при входе в гостиницу необходимо проявлять вежливость и уважение к персоналу. Приветствуйте администратора и остальных сотрудников и обращайтесь к ним по имени, используя «господин» или «госпожа». Вежливое обращение позволяет сотрудникам чувствовать себя уважаемыми и создает приятную атмосферу для всех.

Во-вторых, при регистрации в гостинице необходимо быть готовым предоставить все необходимые документы и заполнить соответствующую форму. Будьте внимательны и терпеливы при заполнении всех полей, чтобы избежать ошибок. Также, не забудьте предоставить паспорт или иной документ удостоверяющий личность для проверки.

Когда вы получили ключ от своего номера, важно обратить внимание на инструкции относительно пользования услугами гостиницы. Возможно, вам будет предоставлена карта доступа или код для использования в лифте или для доступа в номер. Следуйте указаниям сотрудников и не стесняйтесь задавать вопросы, если что-то непонятно

Следуйте указаниям сотрудников и не стесняйтесь задавать вопросы, если что-то непонятно.

Также важно обратить внимание на состояние номера при заезде. Если есть какие-либо проблемы или несоответствия, свяжитесь с регистрацией и сообщите о них. Внимательность к деталям и умение высказывать свои требования помогут вам получить комфортное проживание в гостинице

Внимательность к деталям и умение высказывать свои требования помогут вам получить комфортное проживание в гостинице.

Впечатления, создаваемые при заезде:
Какие впечатления получают гости:
Вежливость при общении с персоналом
Гости чувствуют себя приветствованными и уважаемыми
Внимательность к необходимым документам
Гости видят, что гостиница строго следует правилам и обеспечивает безопасность
Внимание к инструкциям и деталям
Гости могут легко ориентироваться и избегать лишних проблем

Постепенно, с приверженностью основным правилам этикета в гостинице, вы сможете превратить свое пребывание в приятный опыт и оставить хорошее впечатление о себе.

Заключение

Сотрудник гостиничной индустрии должен владеть основами профессиональной этики, и правилами международных этических норм, обеспечивая высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь организовывать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и проявлять по отношению к гостям терпение и сдержанность.

Таким образом, функционирование и эффективность гостиницы связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания гостей материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, путем удовлетворения потребностей. Утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового гостя в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого гостя посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.