Деловое общение по телефону

Введение

Деловое общение – это понимаемый
в своем широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными
интересами дела. Но, к сожалению, каждодневно ведя деловые разговоры друг с
другом, а также со своими клиентами, эти люди порой проявляют вопиющую речевую
безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в
полной мере реализовать свой потенциал

Многие даже не представляют, насколько
важно уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно,
расположить к себе собеседника. Учеными доказано, что наиболее крупные удачи в
деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и
умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и
рекламировать себя и свои идеи

По большому счёту приведенные выше требования
должны распространяться не только на управленцев, бизнесменов и экономистов, а
на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения. Именно поэтому
лингвистические культурно-речевые курсы все чаще вводятся в учебные программы
студентов. Проблема речевой культуры и речевой компетенции является актуальной
на сегодняшний день. Еще в 1928 году крупнейшими отечественными лингвистами она
была выдвинута как первоочередная и до сих пор её решение стоит под вопросом.

Я выбрала данную тему реферата,
потому что она показалась мне интересной и полезной. Надеюсь, что материал,
изложенный в моей работе, пригодится мне в моей будущей жизни и профессии. Таким
образом, я предлагаю рассмотреть основные моменты культуры одного из видов
делового общения: общения по телефону.

Контроль над эмоциями

• Своими эмоциями.
• Природой звонка.

• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Правила переговоров при входящих звонках

Прежде чем отвечать звонящему клиенту, следует вспомнить два стандартных правила:

• Снимать трубку нужно не позднее третьего гудка.
• Заблаговременно составить план беседы, который должен быть под рукой.

Ранее перечисленные действия избавят вас от неприятных ситуаций, поднимут ваш авторитет в глазах клиентов и партнеров.

Если в телефонном разговоре собеседник проявляет негативную реакцию, то нужно приложить старания, чтобы его вернуть.

Самые распространенные проблемы, возникающие при осуществлении звонков:

• Плохая дикция, неверное произношение слов и построение фраз.
• Посторонние звуки или внешний шум, раздражающие собеседника. В этом случае он может сделать вывод о нарушении конфиденциальности личной информации, а также о равнодушии продавца к его проблеме.

Но вместе с тем не стоит выражать чрезмерные эмоции, поскольку это явный признак дилетантства и повод для неверного истолкования информации, которая звучала в разговоре. Приятная улыбка и легкое воодушевление в голосе покажут вашу заинтересованность в делах клиента.

В беседе нужно демонстрировать свою внимательность словами «да», «отлично», «я понимаю» и «согласен». Если вы что-то недопоняли в словах заказчика, лучше еще раз уточнить этот момент: «Я верно понимаю, что вы хотите…?»

Главное, на чем основан телефонный этикет, – уравновешенность и неподдельное желание помочь, звучащее в голосе сотрудника

В переговорах это очень важно. Как видите, умение говорить по телефону довольно актуально в деловом общении

Бизнес-коммуникации сегодня требуют особого внимания и многогранного анализа для укрепления этой сферы отношений.

Ведение делового телефонного разговора

Лично встретиться с партнером
или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится
обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные
переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря
телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов,
отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое
учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный
двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся
переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации,
наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является
именно телефонный разговор.

При эффективном использовании
телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от
приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода,
от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли
он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в
конечном счете зависит ее репутация.

В то же время все более частое
использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для
бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что знание рациональных правил
телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. Какое
же правило является главным?

На протяжении одного и того же
дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным,
служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей
предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые
жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами – вежливость.

Вежливость начинается там, где
кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть
целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда
предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный,
эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только
такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую
параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый
свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила
уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы,
предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок
этикетным.

Говоря о культурном телефонном разговоре,
в первую очередь я буду обращать внимание на главное правило: речь должна быть
вежливой и этикетной

Важные моменты и стоп-слова

Деловые переговоры по телефону многим могут показаться более сложным занятием, чем, например, переписка по электронной почте. Ведь у вас может случайно вырваться резкое слово, способное перечеркнуть наметившийся положительный результат. Вы не имеете времени на раздумья и правильную формулировку предложений. К тому же собеседник может как-то неверно воспринять вашу интонацию – к примеру, вы устали, а ему кажется, будто вы не желаете его слушать.

Чтобы всего этого избежать, следует учиться контролировать свои эмоции, возможно, даже выработать особый тон для проведения телефонных бесед – ровный, спокойный, благожелательный. В этом случае вы получите большие преимущества: ваша проблема может решиться гораздо быстрее и легче, чем при общении с помощью электронных писем.

Для достижения большего эффекта вы можете подключить скайп. Использование видеозвонка поможет сделать вашу речь убедительнее, однако, это довольно сильный инструмент, который требует абсолютной уверенности в себе и умения держаться на публике.

Человек, виртуозно владеющий мастерством телефонных переговоров, знает еще несколько маленьких секретов. В деловых разговорах существуют слова и фразы, которые нежелательно употреблять ни при каких обстоятельствах:

Цель делового общения

Организация делового общения нацелена на то, чтобы максимально оптимизировать взаимодействие между участниками предметной деятельности. Это что касается общих целей. Однако выделяют еще и личностные цели, преследуемые каждым человеком в отдельности:

• забота о личной безопасности и, как результат, стремление максимально снять с себя ответственность;
• погоня за высоким доходом с целью улучшения уровня жизни;
• желание властвовать, управлять, иметь широкий круг полномочий и продвигаться по карьерной лестнице, быть как можно выше в иерархии власти (контролировать, а не быть контролируемым);
• стремление иметь престижную должность или повышать престиж уже занимаемой. Укреплять престиж всей компании, чтобы повысить собственную ценность.

Помимо уже перечисленных, существуют и психологические функции делового общения:

• Связывающая двух участников. К примеру, когда два человека совместно работают над научной статьей.
• Формирующая взаимодействие. Это когда, например, один сотрудник работает над созданием научного материала, а другой учится у него.
• Подтверждающая функция. То есть, когда человек понял, что способен написать интересный грамотный научный труд.
• Эмоциональная функция. А именно – понимание того, что организованное совместное сотрудничество людям приятно.

Деловое общение отличают определенные, характерные для него, особенности:

1. Участники руководствуются общими мотивами, целями, направленностью трудовых процессов.
2. Они социально объединены во времени и пространстве, а именно, представляют собой некий коллектив (группу, компанию и т. д.).
3. Между членами коллектива распределены роли, каждый занимает свою ступень в иерархии.
4. Формы взаимодействия строго регламентированы.

Читайте нашу статью «Как стать лидером: 15 секретов, 50 признаков».

Деловое общение подразумевает разграничение субъективных личностных желаний и имеющихся объективных условий для взаимодействия.

То есть на первом месте здесь не желание субъектов вступать во взаимоотношения, а необходимость взаимодействия, которая может носить и принудительный характер. В этом, собственно, и состоит основное отличие делового общения от обычного социального.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо

Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Ситуация 2: Вам звонит деловой партнёр

Если Вам звонят по работе, желательно поднять трубку после второго или третьего звонка.

• Отвечая на телефонный звонок на рабочем месте, сначала следует поприветствовать собеседника, затем огласить название организации, в которую он позвонил, а после уже представиться.
• Для того чтобы Вы могли вести деловую беседу правильно, Вам необходимо знать, как обращаться к собеседнику. И, если он не назвал своего имени и отчества, следует доброжелательным тоном разузнать их: “Представьтесь, пожалуйста!”, “Мне бы хотелось узнать, с кем я говорю!”.
• Надо отвечать на все вопросы, задаваемые Вашим деловым партнёром энергично и точно. Также желательно быстро разыскивать необходимые для ведения деловых переговоров документы и номера телефонов.
• Некультурным считается более двух минут держать позвонившего Вам человека в ожидании. Если Вы не отвечаете в течение этого времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок.
• Если партнёр по бизнесу позвонил Вам во время обеда, не следует поднимать трубку с набитым ртом. Попросите кого-нибудь из сотрудников ответить на звонок.
• Попрощаться первым должен звонивший человек, не берите инициативу на себя, когда не следует.

• Макияж и прическа в деловом стиле
• Правила увольнения работника
• Правила этикета в приемной и кабинете руководителя
• Правила этикета на собеседовании

Анастасия
03.06.2010
Перепечатка материалов статьи без ссылки на сайт запрещена!

Что не рекомендуется делать при звонке в вашу фирму

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ может отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Не рекомендуется вести сразу несколько разговоров по телефону

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж  компании, в которой вы работаете.

Трудные звонки

По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка…», а затем приступайте к сути вопроса.
Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете

Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Правило троекратного повторения во время телефонного общения

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать. 3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

И тогда вас, может быть, услышат.

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

Ключевые правила общения по телефону

1. По деловым вопросам звоните только в рабочие часы. В экстренных случаях допускаются звонки не ранее 8.00 утра и не позднее 20.00 вечера.
2. Важные разговоры планируйте и проводите до полудня.
3. Если человек не поднял трубку, не отключайтесь сразу. Подождите в течение шести-семи гудков.
4. Когда вы слышите звонок, не нужно моментально отвечать. Оптимальный вариант приема вызова – промежуток между вторым и третьим сигналами.
5. Длительность деловой беседы по телефону – не более трех-четырех минут. Если этого недостаточно для решения вопроса, назначьте встречу.
6. При прерывании разговора (или сбое связи) перезванивает инициатор звонка.
7. Вместо руководителя абоненту может дозвониться секретарь. Если вы слишком заняты, то на входящий вызов обычно отвечает секретарша или ассистент.
8. Когда ваш собеседник обсудил все важные вопросы и ведет беседу «ни о чем», не стоит тратить время. Остановите его вежливой фразой. Можно использовать шаблонные: «Приятно было с вами пообщаться, но мне нужно идти…», «Простите, у меня на линии еще один входящий», «Давайте мы созвонимся чуть позже» и др.
9. Непозволительно снять трубку и попросить клиента подождать, чтобы завершить текущие дела. Это элементарное неуважение к любому человеку. Следует извиниться и пообещать набрать звонившего позднее (желательно назвать примерно время). И обязательно исполнить обещание.
10. Звонить на персональный номер человека допустимо, если он дал его сам. В праздничные и нерабочие дни служебные звонки не практикуют. Если контакт получен от другого человека, звонить его владельцу – дурной тон.

Этикет деловой телефонии

Считается, что самых простой элемент в деловом общении – это телефонный разговор. На самом деле это далеко не так.

Нормы этикета телефонных деловых коммуникаций:

Чтобы не только телефонные переговоры прошли удачно, но и был соблюден деловой этикет при личном контакте, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

• Чаще обращайтесь к собеседнику по имени.
• Не задавайте вопросов относительно возраста клиента, семьи, веса, одежды, расовой принадлежности, болезнях ит. д.
• В рабочее время сокращайте время переговоров до минимума.
• Не произносите двусмысленных шуток, это может задеть вашего собеседника.
• Если вы желаете продолжить разговор, задавайте такие вопросы, при ответе на которые ваш собеседник сможет более подробно изложить свои мысли.
• Для окончания разговора задавайте конкретные односложные вопросы.

Нюансы делового общения по телефону

Основной целью телефонных деловых разговоров является получение наиболее точной и полной информации, которая будет исключать повторные уточнения. Главные критерии, которыми должен обладать звонивший, считаются:

• умение слушать;
• отвечать спокойно;
• вовремя замолчать.

При разговоре по телефону во время работы следует использовать общепринятые правила для любых разговоров, а не только деловых. Также к ним добавляется ряд особых рекомендаций.

Краткость

Говорить нужно только по делу, не отвлекаясь на посторонние темы. Если человек незнакомый, то нужно кратко представиться, назвав фамилию, имя, отчество, предприятие и свою должность. Необходимо уточнить, с кем идет разговор.

Необходимо сообщить о чем будет идти речь, рассказав подробности и причины. Немаловажным считается вопрос о занятости человека. Если у абонента нет времени на разговор, то целесообразно будет спросить когда ему можно перезвонить.

Вежливость

В дополнение к общим правилам ведения телефонных разговоров следует сказать, что ведя деловые переговоры по телефону нужно улыбаться и настраивать собеседника на позитивный разговор. Хоть и абонент не видит вашей улыбки, но он ее замечательно чувствует.

Ни в коем случае нельзя употреблять в речи жаргонные, уменьшительно-ласкательные и слова-перевертыши.

Терпение

Следует внимательно выслушать собеседника., не прерывая его разговора. Не стоит возражать, говорить слово «нет». Лучше мягко отклонить его предложения, говоря: «Мы пересмотрим ваши предложения..» или подобрав другую подходящую фразу.

Говорить нужно спокойно, не кричать. Но и монотонности также следует избегать. Необходимо менять интонацию и темп разговора.

При общении необходимо выдерживать паузы. Если собеседник плохо понимает, о чем идет речь, тогда нужно перефразировать, сказать ту же самую информацию, но другими словами.

Внимательность

Все нюансы разговора следует записывать. Мельчайшие важные подробности имеют особенность забываться. Имена, телефоны, другие контакты и цифры заносить лучше в блокнот или ежедневник.

Повторение

В конце разговора нужно уточнить, все ли понял собеседник. Повторить важные моменты, подвести итоги и перечислить действия, которые необходимо принять в дальнейшем: что, когда и как нужно сделать. Также надо расставить приоритеты в действиях: кто чем будет заниматься и к какому сроку завершить дело.

После проведенного телефонного разговора, необходимо оценить важность и качество общения: все ли пункты соблюдены, достигнута ли цель общения, кому и как донести результат разговора. Результаты целесообразнее записать: о чем договорились с собеседником, что обещано сделать

Видео по теме:

https://youtube.com/watch?v=Wudvow3p8FE