Умение общаться с клиентами

Примеры диалогов с покупателями

Сократовский диалог

Консультант выстраивает диалог таким образом, что сначала произносит несколько предложений, на которые клиент отвечает утвердительно без всякого сомнения. А далее следует уже продающая фраза, на которую клиент тоже говорит «Да».

– Посмотрите на фасон этой юбки — необычное дизайнерское решение, не так ли?

– Да, согласна!

– По составу это 100 % шелк, потрогайте, чувствуете какой нежный?

– Да, очень приятная ткань.

– Данная модель универсальна, отлично будет смотреться как с блузкой, так и с водолазкой, согласны?

– Да.

– Давайте примерим?

– Да, давайте!

Эксперты утверждают, что трех фраз вполне достаточно. Но в действительности иногда дело обстоит намного сложнее. Если вы станете задавать слишком простые и односложные вопросы, то клиент вас быстро раскусит. Поэтому будьте максимально естественны и проявляйте искренний интерес к потенциальному покупателю.

Длинные фразы

Можно заметить, что новичок будет говорить короткими односложными фразами, а консультант с большим опытом — более длинными. У него каждое предложение как бы вытекает одно из другого, соединяясь союзом «и».

Фразы-«поезда», как их часто называют, усыпляют бдительность покупателя и настраивают его на более доверительное общение с консультантом.

Рука на пульсе

Если во время диалога потенциальный покупатель начинает уходить от темы разговора, консультант может вернуть беседу в нужное русло, спросив его: «Как Вы считаете, …?» или «Какие именно характеристики Вам больше всего пригодятся в жизни?». Таким образом он вернет разговор в правильное русло и поймет, уяснил ли человек предыдущую информацию о товаре.

Подробнее

Узнаем прошлое

Вполне может оказаться так, что покупатель, основываясь на своем предыдущем печальном опыте, не доверяет качеству подобного товара. Ваша задача показать ему, что не стоит ограничивать себя в настоящем из-за негативного опыта в прошлом. Просто следует более тщательно подходить к выбору.

– Не так давно я приобрела платье яркого цвета. Через пару стирок оно выглядело так, будто его носили уже лет десять, не меньше…

– Я Вас очень понимаю. Встречаются недобросовестные производители одежды. Но согласитесь, это не повод отказывать себе в ярких вещах сейчас.

– Согласна.

– Просто Вам нужно больше обращать внимание на состав ткани и используемые красители. Покупайте только у проверенных брендов

Подробнее

Мудрость предков

Крылатые выражения порой помогают при отработке возражений клиента. Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что доказано уже столетним опытом.

– Я просто влюбилась в эти ботильоны, но мне кажется, что их стоимость слишком завышена!

– Тут я с Вами соглашусь, что цена действительно не самая низкая, но, вы знаете, что дизайнерская модель не может стоить дешево. И к тому же, мы ведь не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи, правда?

Евангелист бизнеса

Сергей Абдульманов

В книге «Евангелист бизнеса» маркетинговый директор «Мосигры» Сергей Абдульманов делится принципами контент-маркетинга и бренд-журналистики в России и странах СНГ. Он пишет ёмко, интересно и доступно, иллюстрируя примерами из практики. Эта информация пригодится, чтобы правильно транслировать ценности вашего бренда в разных каналах коммуникации.

Совет из книги

«Контент-маркетинг — это не реклама. Наоборот, это честный рассказ о том, что и как в этой жизни работает. Прямая реклама уже не действует. Эффект будет, если вы просто напоминаете людям: смотрите, есть вот такая штука. Она устроена так. Ее используют для того-то. Вот такие есть мифы про нее, а вот так дело обстоит в реальности. То есть вы обучаете своих читателей. И это продает куда лучше классической рекламы».

«Если сейчас вы с сожалением вздыхаете и думаете, что у вас узкая тема, – не беспокойтесь, это, скорее всего, совсем не так. Как начать в нише, про которую нормальный человек ничего не знает? Сначала расскажите свою историю, в которой вы на все сто процентов уверены. Самые удачные первые темы универсальны: «Один мой рабочий день», «Посмотрите, как работает наше производство», «Давайте разберем мифы вокруг нашего товара», «Как правильно выбирать то-то и не ошибиться», «Краш-тест», «Как мы серьезно ошиблись и превозмогали», «Как я начал свое дело» и так далее. В общем, вы наверняка читали такие посты про другой бизнес. Перечисленные темы универсальны и всегда выигрышны. Еще одна такая тема – «Как я закрывал свой бизнес», но, надеюсь, до этого дело не дойдет.»

Общение с клиентами в социальных сетях

Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому всё общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.

Не советую

Быть чересчур официальным

«Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».

Быть излишне настойчивыми

«Здравствуйте, Анатолий. Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе „Туризм без границ“ и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».

Спустя два дня:

«Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное. Вы не пожалеете!»

Делать шаблонные посты

Шаблонное описание не даёт представления, в чём ценность предстоящего мероприятия

Советую

Дать понять, что вы рядом

• «Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».
• «Сегодня мы обновили интерфейс сервиса. Пишите, в комментариях, что вам нравится, а что нет».

Своим постом издательство «Эксмо» показывает, что внимательно относится к комментариям подписчиков

Быстро информировать и отвечать

Продавать ненавязчиво

Каналы коммуникации в общении с клиентами

С развитием технологий алгоритм общения с клиентом менялся, и вот уже не только личная встреча с консультантом, но и звонок в офис кажется устаревшей формой взаимодействия между бизнесом и покупателем.

Сегодня в нашем распоряжении есть несколько каналов коммуникации:

• Видеозвонки
• E-mail
• СМС
• Мессенджеры

Их можно использовать параллельно для разных целей. Например, СМС-сообщение подходит для апдейтов по статусу заказа, а в мессенджерах можно обсудить запросы клиента и подобрать правильный продукт.

Разные группы вашей целевой аудитории могут игнорировать отдельные форматы связи. Компании должны присутствовать во всех каналах коммуникации, чтобы охватить всех клиентов.

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Общение с клиентами в онлайн-каналах имеет свои особенности, которые нужно учитывать.

Отвечайте быстро, иначе клиент уйдет к конкурентам или потеряет интерес. Онлайн-каналы подразумевают почти моментальный ответ. Если вы не можете обеспечить такую скорость с помощью операторов, подключите чат бота.
Пишите проще и проговаривайте очевидные вещи

Параллельно с перепиской клиент может быть занят и другими делами, а значит, его внимание рассеяно. Будьте подробны, точны, и терпеливы.
Клиенты ожидают, что в чатах им будут отвечать 24/7

Если у вас нет представительств в разных часовых поясах, то здесь на выручку тоже придёт чат бот и скрипты общения с клиентами в чате.
Персонализация очень важна. Если в вашей CRM-системе уже есть данные о клиенте, используйте их в общении, чтобы показать индивидуальный подход и сэкономить время.

Помимо прочего, важно обеспечить полноценную поддержку всех мессенджеров и онлайн чата. Даже если ваша компания предпочитает Телеграм и WhatApp, нельзя игнорировать Viber и прочие мессенджеры, ведь части ваших клиентов удобно общаться именно там

Как противостоять наглости и хамству?

Наглость и хамство клиентов, к сожалению, являются достаточно частыми явлениями, которые мешают проведению конструктивного диалога и заключению сделки. Мы дадим несколько рекомендаций, которые позволят понять продавцу, как следует вести переговоры с агрессивными людьми.

В первую очередь во время разговора с человеком следует сохранять вежливое отношение к нему и улыбку на своем лице. Это позволяет нейтрализовать агрессию и направить общение в нужное русло

При этом крайне важно сохранять спокойствие и внимательно слушать клиента

Важно научиться задавать ненавязчивые вопросы, которые позволят понять причину грубого поведения человека. Нередко хамство и агрессия со стороны клиента возникают по причине того, что его обманули, с ним обошлись необходительно или же он остался неудовлетворен качеством обслуживания (сервиса, товара) в иной организации

Чтобы нейтрализовать неадекватное поведение клиента, как бы странно это ни звучало, перед ним нужно извиниться, а также убедить в полном согласии с ним. Для этого продавцу достаточно сказать человеку, что он сожалеет о причине его расстройства, а также о неудачном опыте работы с компанией, с которой был инцидент. Такое поведение позволит понять клиенту, что его внимательно слушают, сочувствуют, относятся с пониманием к возникшей проблеме и готовы оказать поддержку. Тем не менее следует помнить о том, продавец не должен признавать своей вины (если ее попросту нет), это может сказаться на имидже.

Случается так, что грубые клиенты оскорбляют своего собеседника. Профессионал никогда не позволит себе переходить на личностные отношения и говорить непристойные вещи в адрес своего оппонента. Во время общения с агрессивным человеком недопустимо повышать голос и давать волю своим эмоциям, поскольку это приведет к ругани и срыву сделки.

Чтобы этого избежать, следует сохранять нейтральный тон во время разговора, ровно дышать и быть спокойным. Не стоит перебивать клиента. Ему следует дать понять, что такое поведение и грубость не тревожат вас. Нужно внимательно слушать, о чем говорит собеседник. Это позволит быстро выявить причину агрессии и разрешить возникшую неприятность.

Менеджер компании должен приложить усилия для нейтрализации откровенно грубого поведения клиента. Не стоит негативно комментировать его поведение. В данном случае нужно сказать, что собеседник ценен как личность (или ценна его порядочность)

После этого стоит предложить клиенту сотрудничество и дать понять ему, что для компании это важно

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Для повышения эффективности товарооборота, привлечения новых заказчиков и удержание старых, менеджеру компании стоит определить, разработать и внедрить правила общения с клиентами.

Как вести себя во время беседы?

Независимо от индивидуально выстроенных в компании правил общения с заказчиком, существуют первоочередные принципы, придерживаясь которых диалог с клиентом будет уважительным. К таким принципам относят:

• не перебивать покупателя, быть к нему предельно внимательным;
• доносить правдивую информацию о продукте и его изготовителе;
• излагать информацию кратко и по делу;
• употреблять чистую речь без жаргонных и сленговых слов;
• контролировать эмоции, не переходить на личности, не повышать тон;

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Для увеличения продуктивности компании персоналу, работающему с заказчиками, необходимо изучить предлагаемую продукцию, ее свойства, специфику и базу конкурентов. Это позволит максимально коротко и четко донести необходимую информацию и заинтересовать покупателя.

Рассказ о продукте может состоять из следующего алгоритма:

1. Название и определение продукта – не слоган, а функциональность.
2. Указать лучшие стороны выбранного изделия или услуги. Не врать.
3. Рассказать, как без него сейчас обходятся люди, а затем указать, как данный продукт изменит жизнь, привести примеры или факты.
4. Привести пример конкурентов и указать на индивидуальность выбранного изделия.

Этика в общении с клиентами

Независимо от того, с каким вопросом покупатель обратился к менеджеру или продавцу, отношение к нему должно быть внимательным и уважительным. Правильная этика предусматривает:

• вежливое общение с заказчиками, отсутствие повышенного или грубого тона;
• умение внимательно выслушать, не перебивая;
• понимание требований клиента;
• устойчивость к стрессовой ситуации;
• умение найти решение в конфликтной ситуации;
• знание товара или услуги, которую необходимо предоставить заказчику.

Соблюдение нескольких правил этики помогут сохранить лицо компании в глазах потребителя, и дать ему возможность обратиться к вам снова.

Памятка поведения

Основными принципами эффективного межличностного взаимодействия являются:

• взаимопомощь;
• соблюдение чужого пространства;
• уважение;
• культурное общение.

Находясь в любом общественном месте, следует придерживаться той культуры поведения, которая приемлема для того места:

• Находясь в общественном транспорте, не рекомендуется расталкивать окружающих, чтобы найти свободное место или как можно быстрее выбраться наружу. Следует уступать места пожилым, детям, женщинам. Крупные сумки надо ставить в то место, где они не будут мешать. Рюкзак следует держать в руках.
• Находясь в различных магазинах, крупных супермаркетах, не рекомендуется брать ненужный товар с полок, а потом оставлять его в местах, для этого не предназначенных.
• Находясь на работе, необходимо придерживаться тех правил, которые установлены в данном заведении. Это может быть определенный тип одежды, прически, украшений. Не рекомендуется обсуждать личные темы с коллегами. Также не стоит обсуждать самих коллег, тем более у них за спиной.

• Присутствуя на сеансе в кино, не рекомендуется громко разговаривать, комментировать происходящее, греметь банками или шуршать пакетами. Все это мешает окружающим и вызывает раздражение. Оставшийся мусор необходимо выбрасывать по окончании сеанса.
• Находясь в медицинском учреждении, не рекомендуется громко разговаривать, использовать мобильные телефоны, особенно если рядом расположена диагностическая аппаратура. Если есть очередь, то ее придется придерживаться.

Благодаря соблюдению правил хорошего тона создается положительное впечатление и формируется позитивное отношение окружающих.

Больше о правилах этикета при общении с разными людьми смотрите в следующем видео.

Масштабирование, или как заставить ваш бизнес расти

Евгений Ойстачер

Автор — российский предприниматель Евгений Ойстачер. Он построил В2В-компанию, которая работает в 12 странах, с объёмом продаж 5 млрд в год. В книге Евгений поднимает вопросы, которые волнуют каждого бизнесмена: как строить бизнес и совмещать его с семьёй; каким образом ставить финансовые цели и достигать их; как формировать стратегию развития компании и выстраивать работу отделов продаж и закупок.

Евгений Ойстачер противник волшебных таблеток, поэтому в книге нет лишнего сторителлинга и мотивационных рассказов. Вместо этого, автор даёт много практических приёмов, которые доступны для внедрения на любом уровне развития бизнеса. А также он разбирает типичные ошибки, которые совершают 9 предпринимателей из 10.

Совет из книги

Threats (угрозы) – внешние возможные факторы, которые могут помешать развитию вашего бизнеса. Это могут быть любые гипотетические действия ваших клиентов, поставщиков, конкурентов, регуляторов, госорганов и т. п. Пункт непростой: сложно оценить риски, на которые ты не влияешь. Однако многое можно предусмотреть. Ценность его заключается в том, чтобы оценить наиболее вероятные негативные сценарии и составить краткий план по минимизации возможных последствий. Составьте список рисков, оцените их вероятность и составьте пошаговый план минимизации ключевых рисков. Не тратьте на это много времени.

Этика бизнеса. Что нужно знать о культуре делового сотрудничества?

Этика бизнеса, профессиональных отношений – это давнее понятие, возникшее со времен осуществления людьми первых сделок обмена какими-либо предметами. Очевидно, что сегодня этика бизнеса существенно изменилась и включает в себя соблюдение прав каждого человека, принятие общечеловеческих норм поведения, строгое исполнение законодательных и нормативных актов.

Этические правила отношений в бизнесе

Правила бизнес этикета или профессиональной этики выстраиваются преимущественно на соблюдении общепринятых моральных норм и норм законодательства. Для достижения целей и получения большей прибыли подходят далеко не все средства. Конкуренция, какая бы она ни была жесткая, не должна вестись «грязными» методами.

Основные направления бизнес этики

Каждое направление имеет свои принципы, как закрепленные законодательно, так и неписанные правила, принятые обществом как необходимые.

Отношения внутри коллектива

Внутренняя этика определяется каждой компанией самостоятельно с учетом отраслевых или исторических традиций. Наряду с этим имеют место единые стандарты:

• защита прав всех работников вне зависимости от квалификации и должности;
• недопустимость неравенства прав работников;
• доступность сведений о деятельности компании каждому сотруднику в пределах его полномочий;
• взаимодействие руководителя и подчиненных должно опираться на авторитет, а не на властные решения.

Партнерские отношения

Правила партнерских отношений указывают на недопустимость каких-либо махинаций и подтасовок. Махинация – это форма обмана, которая дает кратковременный результат. Информация об обмане при совершении сделки рано или поздно вскроется и приведет в дальнейшем к финансовым потерям.

Отношения с клиентами

Сегодняшний клиент владеет достаточной информацией, поэтому вводить его в заблуждение не только сложно, но и чревато последствиями, учитывая возможные судебные разбирательства.

Общаясь с клиентом:

• будьте вежливы, но не заискивайте;
• не допускайте излишнего напора, общение должно быть с позиций равенства;
• исполняйте обязательства полностью и в установленные сроки;
• не допускайте перерастания делового общения в банальный конфликт;
• следите за своим поведением, речью, внешним видом.

Внесоциальные стандарты

К внесоциальным стандартам относятся экологические и эстетические правила ведения бизнеса. Например, сброс отходов в реку – это процесс, который негативно воздействует на окружающую среду и противоречит всем нормам этики.

Неукоснительное следование этике ведения бизнеса позволит: создать деловую, рабочую атмосферу внутри коллектива; организовать взаимовыгодное сотрудничество с партнерами; получить достойную репутацию у клиентов. Все это будет способствовать развитию и процветанию бизнеса.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Новые правила деловой переписки

Максим Ильяхов, Людмила Сарычева

Авторы — главред журнала «Код» Максим Ильяхов и главред «Дела Модульбанка» Людмила Сарычева.

В книге «Новые правила деловой переписки» авторы предлагают изменить культуру делового общения. Идея в том, что если писать с уважением и заботой к адресату, можно быстрее найти общий язык и решить задачи. Вместо того чтобы давить на собеседника и сыпать вежливыми фразами, лучше встать на его сторону и, таким образом, сделать его союзником.

Книга поможет эффективно общаться с клиентами и коллегами. Вы избавитесь от канцеляризмов, тяжёлых речевых конструкций и научитесь доносить информацию в краткой форме. В результате переписки будут отнимать меньше времени, а коммуникации станут эффективнее.

Совет из книги

6 самых важных правил деловой переписки

Секрет третий: вспомните про ассертивное поведение

«Уверенность в себе заразительна, как и неуверенность, и от клиента не ускользнет ни то, ни другое», ‒ Винс Ломбарди, американский тренер.

Я всегда была убеждена, что уверенное поведение важнее досконального знания материала. В отработку ассертивности своих сотрудников за эти годы я вложила много усилий, и чаще мы добивались хорошего результата.

При этом есть и отдельные сотрудники, которые спустя много лет так и не приобрели уверенности, ‒ так что следует заранее понимать, что в некоторых случаях человек не способен выявить в себе ассертивные навыки от слова «совсем». Такого сотрудника, пожалуй, лучше убрать с должности, где в обязанности входит непосредственный контакт с клиентом.

Кому-то помогали репетиции с заготовкой маркеров, которые «срабатывали» во время самого выступления или встречи (шутка, карточки-напоминалки), кому-то ‒ продумывание искусственного образа, который «включался» только во время деловых встреч, а кому-то нужно было потопать и покричать, чтобы выпустить пар и стать спокойнее и увереннее.

Короче, будьте альфой! Клиент не будет работать с мямлей, кусающей губы и грызущей ногти в перерывах между заиканием. Уверенному поведению можно научиться, осознав свои права и интересы и овладев поведенческими навыками.

Фото: Unsplash

Перечислим несколько психологических хитростей.

• Контакт глаз должен быть прямой, взгляд ‒ внимательный и осознанный.
• Дыхание необходимо сохранять ровным ‒ даже в стрессовой ситуации. Вы не заметите, как расслабитесь, если будете правильно дышать.
• Сидеть или стоять необходимо ровно и прямо, но не напряженно. Разваливаться на стуле не надо ‒ как бы ни хвалили открытые позы, иногда они могут восприниматься как агрессия и даже хамство.
• Сохраняйте связь между тем, что говорите и как говорите ‒ речь утвердительная, не содержащая нападок и извинений.
• И, наконец, будьте открыты и конкретны в высказываниях, но уважайте противоположную точку зрения и внимательно слушайте критику.

В бизнесе, как и в межличностном общении, очень важна связь между людьми. Родиться с развитым навыком настраивать эту связь ‒ большая удача и редкость.

К счастью, соблюдая перечисленные выше правила и взяв их на вооружение, у вас есть все шансы покорить любого заказчика. Однажды клиент непременно скажет: «Делай, как считаешь нужным».

Материалы по теме:

Фото на обложке: кадр из фильма «Волк с Уолл-стрит», 2013

Этикет телефонных переговоров с клиентами

Менеджеры по продажам, секретари и остальные сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами в телефонном режиме, обязаны владеть основными правилами и навыками общения. Они включают общие положения этикета деловой коммуникации и правила успешного маркетинга, ведь главная цель подобных переговоров – побудить клиента воспользоваться услугами именно вашей компании. Ниже мы рассмотрим две схемы построения разговора: когда клиент совершает звонок в компанию и когда вы сами звоните ему.

Ситуация№1. Клиент сам звонит в компанию

Если клиент совершает звонок в компанию, значит он заинтересован в приобретении предлагаемых ею товаров или у него возникли проблемы с их использованием. Во втором случае будьте готовы к тому, что разговор может проходить на повышенных тонах – вы должны изначально изменить его ход, смягчив клиента и не поддавшись на провокации с его стороны.

Телефонные переговоры следует вести по такой схеме:

1. Приветствие – обязательный пункт, с которого должен начинаться любой разговор;
2. Представьтесь клиенту – человек, к которому можно обращаться по имени, вызывает больше доверия, чем безымянный сотрудник компании. Также вы должны узнать, как можете обращаться к звонящему;
3. Выясните цель звонка – если клиент хочет купить что-то, приведите необходимую информацию о товаре или услуге, учитывая тот факт, что он, возможно, некомпетентен в вашей области;
4. Если клиент обращается с определенной проблемой, которую вы не можете решить самостоятельно, скажите ему, что вы уточните информацию и перезвоните ему в ближайшее время, узнав, будет ли удобно ему разговаривать.
5. Попрощайтесь – пожелайте хорошего дня или поблагодарите за звонок.

Если вы пообещали перезвонить, обязательно сделайте это в оговоренное время. Полезной будет запись разговоров – вы сможете прослушать перед повторным звонком ключевые моменты общения с клиентом и убедиться, что ничего не забыли.

Ситуация№2. Звонок совершает менеджер компании

Холодные звонки осуществлять сложнее, чем отвечать на входящие, ведь в первом случае клиент сам заинтересован в разговоре, а во втором вы отвлекаете его от дел. Алгоритм такого звонка следующий:

1. Подтвердите личность клиента – возможно, он не заполнял никакой заявки и не является даже потенциальным клиентом, а его номер попал в вашу базу ошибочно;
2. Узнайте, может ли абонент сейчас уделить вам несколько минут – если нет, уточните время, когда будет удобно вести разговор;
3. Представьтесь и изложите суть вашего предложения – попытайтесь сделать это кратко, не затрачивая много времени собеседника;
4. Договоритесь о встрече – если специфика работы предполагает личные встречи, лучше рассказать подробно о предлагаемой услуге с глазу на глаз. Если клиенту нужно подумать, пообещайте ему перезвонить в уговоренное время или спустя определенный временной промежуток, когда нет конкретной договоренности.
5. Проститесь – скажите несколько приятных слов на прощание, чтобы оставить хорошее впечатление после звонка.

Как общаться с клиентами в Инстаграме

И, наконец, поговорим о том, как общаться с клиентами в Инстаграм. Наверное, это самый актуальный вопрос, учитывая, сколько желающих последнее время хочет вести бизнес именно с помощью этой социальной сети. Итак, во-первых, чтобы аккаунт начал продавать, необходимо разработать уникальный скрипт продаж.

Скрипт продаж – это, можно сказать, рекламный текст, в котором описывается предложение, от которого сложно отказаться. Возможно, на его составление уйдёт время, даже потребуется помощь специалистов. Но, это всё равно, что заказать SEO-продвижение сайта в топ 10, после которого можно будет обрабатывать постоянные заявки и обходить своих конкурентов по рейтингу продаж.

В течение времени, в зависимости от обновления контента и каталога товаров, содержание скрипта будет меняться, дабы чтобы не заблокировали администраторы и не повторяться. Готовый скрипт нужно будет разослать своим подписчикам и ждать реакцию. И вот уже, когда кто-то заинтересуется предложением, брать в оборот.

А дальше всё уже зависит от способов убеждения, которыми Вы воспользуетесь при общении с ним. К примеру, хочет пользователь узнать стоимость раскрутки сайта в Яндексе, а Вы ему вместе с ответом предложение. Мол, стоимость 20 т.р. в месяц, но сегодня именно для него, скидка 15% на 3 месяца, да ещё и сбор семантики для сайта бесплатно. Согласитесь, заманчиво и очень выгодно.

Главное понимать, что Вы – владелец аккаунта, а значит решать, кому и какую скидку делать тоже Вам. Поэтому, фантазируйте, экспериментируйте, проводите розыгрыши и акции. Особенно это касается тех, кто думает, о том, как открыть турагентство онлайн, используя соц. сети.

Подарить бесплатную путёвку или билеты на экскурсию, с условием что клиент оставит свои данные не так сложно. Но, если в последствии он станет постоянным покупателем, этот бонус сразу же окупится. И так не только в Инстаграм или другой сети. Если есть сайт – это ещё лучше, можно размещать баннеры с предложениями, а после работать с потоком звонков и заявок. Главное, знать, как правильно общаться с клиентами, будь то по телефону или мессенджеру или же в реальном магазине.

Основные правила живого общения с клиентами

Правила общения с клиентами могут различаться, в зависимости от позиционирования компании. Но есть общие правила, подходящие ко всем:

Оставьте излишний формализм и пафос. Откажитесь от витиеватых оборотов и надуманных фраз. Общайтесь простым, но вежливым языком.

Остаёмся нейтрально вежливы несмотря ни на что. Важно сохранять хладнокровие и оставаться профессионалом, даже если клиент делает всё возможное, чтобы вывести вас из себя. Отвечайте быстро. Если в вашей компании нет своих KPI по скорости ответов, ориентируйтесь на интервал в 1-2 часа

Если обработка запроса займет много времени, то обязательно отпишитесь клиенту и укажите примерное время ответа

Отвечайте быстро. Если в вашей компании нет своих KPI по скорости ответов, ориентируйтесь на интервал в 1-2 часа. Если обработка запроса займет много времени, то обязательно отпишитесь клиенту и укажите примерное время ответа.

Проговаривайте каждую деталь. Держите в уме мысль, что разговариваете с человеком, которому не очевидны все нюансы и детали вашей работы. Стоит лишний раз объяснить что вы будете делать и почему.

Обязательно отвечайте на все вопросы и претензии клиента и делайте это в том порядке, в котором вам написали. Не стоит намеренно забывать ответить на неудобный вопрос. Прежде чем отправить сообщение клиенту, пройдитесь по его запросу и убедитесь, что вы на всё ответили.

Обязательно отпишитесь о проделанной работе клиенту. Так вы покажете клиенту какую работу проделали, даже если она была невидима. Отчёт сохранится в переписке, что может пригодиться в будущем.

Будьте на шаг впереди. Опытный работник знает алгоритм общения с клиентом и может предугадать, в какую сторону пойдет разговор. Задавайте уточняющие вопросы и присылайте все необходимые данные сразу же. Не нужно растягивать на десять писем то, что можно уместить в три.

Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате

Секрет в том, как общаться с клиентами интернет магазина в чате прост, но, к сожалению, не все им пользуются. Нужно понять одно правило: если клиент пишет в чат продавцу, значит он уже «горячий», то есть хочет совершить покупку, и ему нужно чуть-чуть помочь.

Кстати, небольшой лайфхак: чтобы уже по первому впечатлению войти посетителю в доверие, необходимо приобрести SLL-сертификат, который будет показывать, что личные данные пользователя никуда не уйдут.

Есть специальные чаты, где бот начинает диалог первым после пребывания клиента на сайте

Таким образом, пользователь чувствует внимание, которое ему уделяет менеджер сайта. Главное не переборщить с «заботой»

Не давайте время на раздумье. То есть, есть акция 50% но она заканчивает сегодня и больше такой проводится никогда не будет. Даже если эта акция бессрочная, всё равно можно приукрасить. Это позволит не сравнить товар с конкурентами, а совершать действие здесь и сейчас.