Причины конфликтов — что это
Конфликтные ситуации могут возникнуть по разным причинам, и далеко не все из них зависят от эмоционального состояния его участников. Чаще всего они возникают по трем основным причинам — ошибки системы, хейтерство и просто из-за неудачного стечения обстоятельств.
Конфликтные ситуации с клиентом
Ошибка системы
Ни одна из коммерческих компаний не функционирует идеально. Конфликты — это неизбежный сценарий для любой организации.
Плохой день
Конфликтные ситуации возникают из-за плохого настроения по причине неудачного стечения обстоятельств. При этом сам человек в этом виноват слабо. Например, изменила жена, несправедливо уволили с работы, умер близкий друг. А ведь такие ситуации встречаются каждый день — помните об этом, это не даст Вам сорваться.
Конфликты часто возникают из-за плохого настроения
Хейтеры
Есть малочисленная, но особо активная категория хейтеров, которые все Ваши действия будут воспринимать в штыки. Поэтому общайтесь с ними аккуратно, не провоцируйте конфликтную ситуацию. Помните — если сорветесь, Вам же будет хуже, им только и нужен повод, чтобы выпить из Вас всю кровь — оно Вам надо?
Методика Боуэр
Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:
ОписаниеГлавные критерии этого шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге — конструктивно описать ситуацию.
ВыражениеМы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.
ПредложениеЭто ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
Как вести себя в конфликтной ситуации и разрешить конфликт
Что такое конфликт и причины его появления, а также стадии нам удалось рассмотреть, а потому теперь перейдём к следующему вопросу. Каждый человек, который попадал в конфликтную ситуацию, задумывался над тем, как разрешить конфликт. Исходя из того, что типов конфликтов существует огромное количество и можно смело утверждать, что нет единственного алгоритма, который поможет решить конфликт. Давайте рассмотрим некоторые ситуации, которые чаще встречаются в повседневной жизни, а также советы для их решения:
- всегда соблюдайте вежливость и корректность;
- если видите, что ситуация выходит из-под контроля необходимо дать возможность противнику собеседнику выпустить пар;
- наберитесь терпения и проявите спокойствие в момент диалога, также выслушайте претензии другой стороны;
- тактичность в общении и постарайтесь собеседника направить в сторону здравого мышления и не позволяйте ему вернуться в эмоциональное состояние;
- не забывайте проявлять уважение к противнику, ведь это одно из основных правил в конфликтной ситуации;
- не позволяйте себе действовать оскорбительно, а также небрежно относиться к высказываниям человека, который имеет противоположное мнение;
- сдержанность поможет даже в тех ситуациях, когда противника понесло не в ту степь или он полностью увлечён в конфликт.
Такое поведение в конфликтных ситуациях поможет не только договориться с противником, но и разрешить конфликт. Все советы соблюдать крайне тяжело, ведь в момент перепалки зашкаливают эмоции, и их следует сдерживать и быть умней собеседника. В нашей жизни встречается множество конфликтных ситуаций, а потому материал выше поможет осознать, что не всегда нужно становиться участником конфликта, а тем более инициатором. Берегите свои нервы и не вступайте в спор с глупыми людьми, ведь по глупости у них опыта больше чем у вас, а потому победа за ними. Старайтесь выносить из каждого конфликта поучительную мысль, урок и знания, которые в будущем вам пригодятся. После неприятных ситуаций возникает чувство вины, а как бороться с этим читайте тут.
Стратегии решения конфликта между сотрудниками
Стратегия — это линия поведения, которую выбирают участники конфликта. Она оказывает решающее значение на итог спора. Руководитель, работая с конфликтной ситуацией, должен направить подчиненных к выбору наиболее продуктивной стратегии. Некоторые из них предполагают не открытое противостояние, а уход от решения проблемы
Эти очаги напряжения впоследствии могут привести к кризису, поэтому на такие «скрытые» конфликты тоже важно обращать внимание. Пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:
1. Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.
2. Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.
3. Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.
4. Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.
5. Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.
Рассмотрим эти стратегии на примере:
Менеджер пообещал клиенту, что дизайн сайта будет готов за неделю. Дизайнер может успеть выполнить эту работу, если откажется от остальных проектов, но подведет других заказчиков. Менеджер настаивает – клиент крупный, возможно долгосрочное сотрудничество, можно «подвинуть» остальных в очереди. Возникает конфликт.
Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.
Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.
Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.
В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.
Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.
Александр Аларийский, основатель toxoff.net:
Решение конфликтов с клиентами: совет ремувинг-инженера
Как договориться с рассерженным человеком, не сделав хуже своему бизнесу.
Как разрешить конфликт с клиентом? Во многих случаях достаточно извиниться.
Был такой случай: девушка написала негативный отзыв о крупной косметической компании. Мы изучили автора и пришли к выводу: это одинокий человек с проблемами в личной жизни. Мы связались с ней как представители компании, поговорили и извинились за возникшие трудности. В конце диалога девушка пообещала, что сама удалит отзыв.
Чтобы найти решение конфликтов с клиентами, нужно «примерить» ситуацию на себя. Если посмотреть социальные сети человека, можно увидеть его боли. Он же не просто так взял и написал негатив – для этого нужны причины.
Для каждого сайта – своя тактика действий. На Отзовике, как правило, договариваемся с авторами. По внутренним правилам этой площадки, информация не удаляется даже по инициативе автора отзыва. Правила есть правила, но техподдержку можно переубедить.
В отдельных случаях возможно, что представители сайта будут провоцировать. Никогда не поддавайтесь на провокации. Если в ответ на хамство будете хамить, то проиграете. При любом раскладе нужно вежливо поздороваться. По ту сторону экрана тоже сидит человек. Вероятно, у него плохое настроение – скажите: «Возможно, сейчас вы заняты, давайте попробуем решить вопрос завтра».
Не все ресурсы удаляют публикации по судебным решениям. Отзовик входит в их число. Когда вы просто присылаете судебное решение, сайт вам ничем не обязан. Если документ подкрепить рассказом о ситуации, будет эффективнее.
Проблема с размещением позитивных отзывов случилась и с Visotsky Consulting – компанией, работающей на рынке больше 10 лет. Сотрудники компании писали позитивные отзывы на сайт work-info. Сначала администрация разместила часть мнений, потом убрала все позитивные и отправила компанию в черный список.
Никто не застрахован от несправедливого отношения администрации сайтов. Они тоже люди, поэтому могут ошибаться. Скриншот work-info.name
Лучше писать на почту Work Info с домашних компьютеров. Доказательная база в любом случае нужна. Администратор должен поверить вам. Опирайтесь на их же правила.
Поставьте себя на место администратора. Не приказывайте, только просите ознакомиться с доказательствами, а через несколько дней уточнить, можно ли продолжить диалог.
Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами
Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.
Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.
Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.
Мы решили не развивать конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 килограмма самых обычных помидоров и комплект сувенирки. В дальнейшем к нам не только не возникало претензий от данного клиента, но ещё мы и приобрели нового – в лице одного из членов его семьи. Так, за пакет помидоров стоимостью 150 рублей мы получили повторный заказ и нового покупателя. Для сравнения, при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения одного клиента примерно в 10 раз выше.
Правила разрешения любого конфликта
Задайте два вопроса: «Чего хотят участники конфликта?» и «Почему они этого хотят?»
За целями в конфликте всегда стоят определённые потребности. Например, одноклассник пытается списывать у вас на контрольных, а вас это бесит. Его цель — получить хорошую оценку, но его потребность — не чувствовать себя хуже других, отстающим. Поняв это, вы вместе сможете найти устраивающее обоих решение: дадите ему списать или поможете подтянуть предмет.
- Стремитесь к пониманию точки зрения другого
- Признавайте свои ошибки, чтобы оппонент чувствовал: вы готовы сотрудничать
- Сохраняйте спокойствие и помогите успокоиться другой стороне
- Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личных качествах участников
- Создайте атмосферу доверия через общение и обмен информацией
- Проявляйте симпатию, выслушивайте с уважением мнение другой стороны
Что делать, если конфликт уже произошел
Рассмотрим несколько типовых ситуаций, с которыми сталкивался любой продавец. Кратко проанализируем конфликтные ситуации, и дадим рекомендации, как их правильно разрешать.
Доставка идет очень долго
Алгоритм действий в конфликтной ситуации:
- Напишите клиенту, что Вы разберетесь с этой проблемой.
- Предложите клиенту небольшую скидку или бонус, отдайте небольшой товар бесплатно.
- Выполните поиск по срокам, чтобы понять — а действительно ли доставка шла долго.
- Если ответ положительный, измените почтового оператора, алгоритм упаковки товара.
Покупатель недоволен ценой
Сообщите человеку, что товар обладает такой ценой по рациональным причинам. Скажем, у него обширный функционал или высокое качество комплектации. Дайте скидку или предложите товар с похожим функционалом, но подешевле.
Профилактика конфликтов: как не допускать разрушительных ссор
Чтобы не допускать разрушительных конфликтов, лидер должен показать команде, что открытость и прозрачность в общении — это корпоративная норма. Эксперты рекомендуют формировать культуру честного разговора и обратной связи. Помимо этого, руководителю стоит работать над вовлечённостью каждого сотрудника в деятельность компании, поощрять и находить интересные методы мотивации.
HRD English Preschool Discovery Любовь Любимова предлагает следующие основные методы профилактики конфликтов в организации:
- регулярные встречи;
- чёткий механизм обратной связи с руководителем;
- прописанные стандарты и процедуры;
- коллективное принятие стратегически важных решений;
- совместные мероприятия — от стратегических сессий до корпоративных выездов.
Один из подходящих форматов: собрания, на которых коллеги делятся тем, что их беспокоит. На них можно проводить практику «Карма». Её суть в том, что по пятницам сотрудники встречаются и проговаривают итоги прошедшей недели. Они также ставят друг другу плюс или минус «в карму», объясняя причины такого выбора.
Честный и открытый диалог минимизирует риски новых конфликтов. «Так можно найти проблемы, которые беспокоят команду. Если есть внутреннее недовольство действиями коллег, нужно открыто это проговорить, после чего стоит искать совместное решение», — рассказывает CEO The Team Тимур Соколов.
Клиент всегда прав – так ли это?
Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.
Более того, в сегменте премиум, к которому относятся салоны класса «люкс» и дейспа, принято утверждение «клиент должен быть всегда доволен». Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса (на конкретную услугу), мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться.
Однако применительно к конфликтным ситуациям не следует априори исходить из справедливости претензий клиента и обвинять персонал в провоцировании конфликта. В силу личных особенностей, психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству сервиса. Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта. Возникает «видимость» абсолютной правоты клиента, что не должно восприниматься обслуживающим персоналом как личная обида или ущемление прав.
Разрешение конфликта
Чтобы снизить накал и разрешить ситуацию, используйте такие техники общения.
Я записываю
- Возьмите в руки ручку и попросите говорить помедленнее, чтобы Вы все смогли записать.
- Речь человека замедлится, негатив уйдет.
Пауза
- Попросите покупателя подождать — и уйдите на 10-15 минут.
- За это время он остынет, придет в себя, интерес к конфликту уйдет.
Смена лица
- Выслушайте все жалобы и претензии — будьте терпеливы.
- Позовите начальника или другого сотрудника — с ним человек будет более спокоен.
Присоединение
- Подтвердите мнение человека, попытайтесь убедить, что Вы на его стороне.
- Покупатель почувствует доброжелательность и успокоится.
УПС — упреждение плохого сценария
- Скажите сразу, что будете решать вопросы в спокойном тоне, без эмоций.
- Если покупатель вновь выйдет из себя, напомните ему это правило.
Осаждение
- Если все идет плохо, задайте вопрос — он сюда пришел решать проблему или ругаться?
- Клиент может подумать, что он в чем-то тоже может быть неправ, что успокоит его.
Человеческий фактор
- Признайте вину, но скажите, что ошибка возникла из-за человеческого фактора.
- Многие люди относятся к этому с пониманием.
Наказание
- Спросите клиента — хотел бы он, чтобы сотрудника-виновника оштрафовали?
- Многие люди не любят такой исход, предпочитая искать альтернативы.
Как научить сотрудников «тушить пожар»
Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.
Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:
а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;
б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;
в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.
Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.
Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.
Шаг четвертый. «Поставьте себя на место другого».
Этот шаг нужно сделать максимально искренне, не оставляя за душой своих интересов, не подменяя открытость формальным согласием «Да, я понимаю, но…». Пусть он представит, как вам грустно дома с вышиванием и как вы мучитесь фантазиями о чужих барышнях, уводящих его от вас. Этот опыт поможет ему заменить образ злобной стервы на более близкий к реальности – любящей женщины, тоскующей по обществу любимого.
Примеры конфликтов с клиентами
Ситуация первая: клиент недоволен сроками
Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы — слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?
В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.
Неверная реакция менеджера
Ответ из роли преследователя:
— Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.
Ответ из роли жертвы:
— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.
Ответ из роли спасителя:
— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.
Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.
Алгоритм разрешения конфликта за три шага
Если стратегии поведения участники могут выбрать самостоятельно, то описанный нами алгоритм подходит для руководителя. У последнего есть разные инструменты для разрешения конфликтов.
Например, он может использовать административные меры: перевод в другой отдел или даже увольнение. Альтернатива — педагогические методы: можно убедить стороны найти решение. Представленный нами алгоритм предполагает, что руководитель участвует в конфликте как помощник, медиатор.
В схеме три шага: анализ причин, перевод конфликта в конструктивное русло и поиск решений.
Анализируем причины. Прежде чем вмешиваться в конфликт и искать решение, руководителю следует разобраться в причинах. Самый эффективный способ — беседа.
«Роль руководителя в конфликте должна сводится к медиативной. Он нейтральный посредник, который выступает супервайзером переговоров между конфликтующими сторонами», — советует конфликтолог из СПбГУ Глеб Труфанов.
Во время «примирительной» беседы руководитель должен внимательно слушать участников конфликта и оставаться объективным. Ему предстоит выяснить:
- проблему конфликта: из-за чего спорят участники;
- истинную причину конфликта — хотя часто обнаружить её очень тяжело;
- потребности и опасения сторон.
Руководителю также нужно понять, какие отношения были между участниками до конфликтной ситуации.
Нужно учитывать интересы людей, а не их точки зрения, обращает внимание руководитель отдела обучения и развития персонала Reg.ru Полина Турбина. Она приводит такой пример: двое утверждают, что каждому нужен целый апельсин, но он всего один.. «Казалось бы, это конфликт
Но если спросить каждого, зачем ему апельсин, то выяснится, что одному из них нужна мякоть для сока, а другому кожура для чая», — говорит она.
«Казалось бы, это конфликт. Но если спросить каждого, зачем ему апельсин, то выяснится, что одному из них нужна мякоть для сока, а другому кожура для чая», — говорит она.
Вносим конструктив. На этом этапе руководителю, опираясь на собранную информацию, стоит высказать своё видение ситуации. Ему нужно проанализировать причины разногласий и обсудить с участниками конфликта, где их позиции расходятся.
«Важна хорошая аргументация, опираясь на которую можно эффективно донести до оппонента свою точку зрения. Для этого нужно показать плюсы и минусы разных решений», — говорит CEO The Team, эксперт по стратегическому и командному развитию Тимур Соколов.
Эксперты отмечают, что руководитель должен высказать мнение, а не вердикт. Подача должна быть спокойной, лидер не должен давить своим авторитетом и властью.
На этом этапе руководителю вместе с участниками нужно понять или визуализировать идеальный результат. Именно к нему они хотели бы прийти. Такой совет даёт старший менеджер по персоналу и развитию продуктов службы кадров Unilever Наталья Кравченко.
Ищем решение. Руководитель и участники конфликта должны найти решение, на которое все согласятся. Лидер не должен давать окончательное решение сам, ему стоит поддерживать подход win-win.
Полина Турбина из Reg.ru советует на этом этапе использовать матрицу принятия решений. В её столбцах нужно перечислить варианты решений, а в строках — важные критерии выбора. Далее вместе с участниками конфликта нужно по пятибалльной шкале оценить каждый вариант по всем критериям. Стоит выбрать решение, которые наберёт наибольшее число баллов.
| Управляе-мость | Цена | Профес-сионализм | Итого | |
|---|---|---|---|---|
| Маркетинговое агентство | 4 | 1 | 5 | 10 |
| Распределённая команда фрилансеров на аутсорсе | 2 | 5 | 3 | 10 |
| Наём специалистов внутрь компании | 5 | 3 | 5 | 13 |
Пример матрицы принятия решений
Порядок работы с «деструктивной агрессией». Сначала решение, потом внимание
Рекомендую изменить порядок действий (по сравнению со стандартной схемой работы с конфликтами, рассмотренной выше), когда речь идет о клиентах, которые: — проявляют вербальную агрессию: оскорбляют сотрудника, ругают компанию, допускают нецензурные выражения и мат; — не слушают никаких логических доводов, игнорируют все попытки наладить с ними контакт и вернуть разговор в конструктивное русло; — категорически отказываются общаться с менеджером по телефону, требуя начальство; — любыми способами унижают собеседника
Общаясь с такими людьми, важно помнить, что в данный момент собеседник получает удовольствие от самого процесса конфликта. Вы позвонили, чтобы узнать, доставлено ли отправленное вами оборудование, а в ответ получили нелестный поток комментариев в своей адрес
Вы пытаетесь извиниться, а клиент «заводится» еще больше. Как только вы осознали, что собеседнику только и надо, чтобы вас помучить и унизить, значит, вы услышали сигнал включать схему № 2. Неконструктивному клиенту не нужно давать много внимания, поддержки и заботы, он грубо использует ситуацию, чтобы еще больше оторваться на вас. Разговор превратиться в перепалку, и договориться будет практически невозможно. Сохранить ведущую роль в разговоре, когда на тебя орут, практически невозможно. Еще более утопично – пытаться перекричать собеседника. Чем больше мы эмоционально включаемся в такой конфликт, тем больше удовольствия получает агрессор и тем дальше мы от цели разговора. В случае неадекватного поведения клиента переходим сразу к делу: — Сергей Петрович, понял вас. Я решу ситуацию и перезвоню через 15 минут. (Иногда решением является временное прекращение разговора, чтобы клиент остыл и переключился с вашего диалога на что-то другое, а накал страстей за эти 15 минут будет понемногу стихать). — Ольга, мне понятен ваш настрой, тем не менее, в данной ситуации есть только одно решение… (Если клиент настаивает на нереальном и даже абсурдном варианте действий, озвучьте единственное приемлемое решение – только не больше 2-х раз. Если это не поможет, лучше ненадолго прервать разговор, как это предложено выше). — Михаил, мы решим эту ситуацию следующим образом… (Вариант для всех остальных случаев. Четко обозначенная позиция позволит вернуть разговор в конструктивное русло). После того как наметилось решение и клиент начал обсуждать с вами не «как все и всё плохо», а «что мы будем с этим делать», можно повысить градус положительных эмоций: похвалить клиента, поддержать, сказать комплимент, принести извинения, подчеркнуть его важность. Только и здесь нужно дозировать позитив, чтобы клиент опять не распалился. Разговор с деструктивными клиентами должны быть максимально короткими. Выслушивать их можно только в том случае, если они сменили тактику, и диалог пошел по конструктивному пути. Источник on-line проект \»Речевые модули: от простого к сложному www://rech-modul.ru От ПКГ \»ServiceUP.ТК\» (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису www://service-up.ru
Управление конфликтами с клиентами
Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов
Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при найме персонала обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами. Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива, что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов
Для более точной оценки сотрудников рекомендуется привлекать на собеседования и аттестации профессиональных психологов, проводить психометрическое тестирование.
Наряду с совершенствованием профессиональных умений, персоналу салона необходимо постоянно прививать навыки психологии общения, в том числе и урегулирования конфликтов.
Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.
