Скрещенные руки
scienceofpeople.com
Остерегайтесь людей, скрещивающих при разговоре руки. Если вы на первом свидании или пытаетесь подкинуть кому-то новую идею, это плохой знак. Скрещенные руки и ноги — это физические барьеры, указывающие на то, что другой человек закрыт для того, что вы говорите. Даже если они улыбаются, их язык тела говорит сам за себя.
Психологически скрещенные ноги или руки указывают на то, что человек мешает умственно, эмоционально и физически
Кроме того, направление ног людей также очень важно. Например, у человека, который любит вас, обе коленки будут указывать на вас
Однако если его ноги направлены в сторону, это означает, что он хочет покинуть свое окружение.
Четыре схемы оплаты
Сервис «зашит» в мобильный банк, с помощью которого считывается QR-код торгового предприятия и оплачиваются товары и услуги. Теперь покупателю необязательно иметь при себе карту – достаточно смартфона и установленного на нем мобильного приложения банка, где была выпущена его карта.
Для каждой новой покупки автоматически формируется уникальный QR-код, в котором содержится информация о торгово-сервисном предприятии, наименовании и стоимости покупки. QR-код может быть выведен на любом устройстве продавца – POS-терминале, кассе, предчеке фискального принтера, смартфоне. Покупатель сканирует динамический QR-код в мобильном приложении и подтверждает оплату. Продавец в режиме онлайн получает подтверждение о зачислении средств и предоставляет покупателю фискальный чек. В течение 15 секунд с момента оплаты денежные средства поступают на счет продавца.
Подключиться к услуге тоже довольно просто: предпринимателю достаточно подписать договор с ПСБ и определиться с форматом вывода QR-кода для покупателей.
Услуга выгодна всем предприятиям, использующим торговый эквайринг, но бизнес-процессы компаний имеют свои особенности и нюансы, поэтому ПСБ разработал четыре схемы оплаты со специальным набором функций для разных сегментов розничного бизнеса.
Микропредприятия, работающие через онлайн-кассы и POS-терминалы, находящиеся на обслуживании вендора. Для таких клиентов оптимальным решением стало внедрение QR-кода прямо в банковский POS-терминал. Терминал приобретает новую функцию предоставления QR-кода, а торговая точка – возможность принимать оплату через СБП.
Средний и крупный бизнес, имеющий кастомизированные кассы и собственное ИТ-подразделение для поддержки оборудования. Таким предприятиям предлагаются более широкие возможности использования QR-кода: например, внедрение кода в POS-терминалы, вывод на предчек и экраны, установленные в прикассовой зоне.
Фото Travelpixs/shutterstock
Компании, развивающие собственную курьерскую доставку. Таким компаниям необходимо принимать платежи без терминала. Специально для этого сегмента разработано решение приема оплаты с помощью смартфона продавца – мобильное приложение для курьеров. Каждый курьер регистрируется под своим логином и паролем, выданным ПСБ, скачивает мобильное приложение из App Store или Google Play на свой телефон и авторизуется под своей фамилией. После этого курьер может использовать телефон как платежный терминал по QR-коду. Если покупатель желает оплатить полученный товар через СБП, курьер вносит в телефон сумму и нажимает кнопку «оплатить». Формируется динамический QR-код, по которому покупатель оплачивает товар. В мобильном приложении курьера появляется подтверждение платежа.
Онлайн-магазины с платежным модулем. На платежной странице магазина выводится QR-код, который покупатель может сканировать с экрана ноутбука или компьютера, чтобы оплатить товар. Если оплата производится с телефона, ничего сканировать не потребуется: покупателю достаточно нажать кнопку «оплатить СБП», после чего появится ссылка для перехода в режим оплаты.
Расслабленный — это душа человека, а болезнь — его грехи
Православная церковь каждую четвёртая Неделю по Пасхе празднует Неделю о расслабленном.
Это событие — не победа одного человека над болезнью, а указание на то, что вера способна исцелить каждого. Богослужебные тексты сравнивают с расслабленным душу всякого человека, а причиной его болезней называют грехи.
История про расслабленного — это урок веры для каждого человека.
Исцеление дарит Сам Иисус Христос. Причём это не чудо по расписанию, как бывало в купели прежде. Теперь каждый человек имеет возможность обратиться к Высшим силам с просьбой о помощи в возвращении своей духовной природы.
Для праздника существуют следующие тексты:
Икос
глас 3
Душу мою, Господи, от грехов всяческих и от дел недолжных тяжко расслабленную, воздвигни божественным Твоим попечением, как и расслабленного воздвиг Ты некогда, дабы я, спасенный, взывал Тебе: «Слава, Христе Милостивый, могуществу Твоему!»
Кондак
Руки Своей горстью держащий мира концы, Иисусе, Боже, как и Отец безначальный, и вместе с Духом Святым над всем владычествующий, Ты во плоти явился, недуги исцеляя; и страсти отогнал; слепым дал видеть свет, и расслабленного словом божественным восставил, внезапно повелев ему ходить и ложе, носившее его, поднять на плечи. Потому мы все с ним воспеваем и взываем: «Слава, Христе Милостивый, могуществу Твоему!»
3. Люди со среднем достатком
К этой категории отнесли тех, кто зарабатывает “на еду” (см. п. 1) и еще достаточно. Флагманского смартфона или крутого автомобиля здесь может не быть, так как верх берет более рациональное распределение средств: не последней модели, но хороший телефон и регулярный хороший отпуск, например.
Будут ли представители это категории покупать кофе за 80 рублей? Да, если он достаточно хорош. Если низкая цена означает низкое качество, то покупка, не состоится, ведь кофе в стаканчике должен приносить еще и удовольствие. При условии низкой цены и низкого качества эта категория скорее предпочтет немного переплатить, но получить хороший продукт.
Кому нужно обратить внимание на эту аудиторию? Тем, кто предлагает товары и услуги средней или чуть выше средней стоимости, качество которых соответствует этой цене. Такая аудитория, скорее всего, не станет переплачивать за мишуру, но и слишком дешевая стоимость их отпугнет – она может говорить о низком качестве
Примеры:
- Услуги хорошего качества по средней или чуть выше среднего цене, которые повышают комфорт и качество жизни: такси, парикмахерские, салоны красоты, мед. услуги, спортзалы
- Услуги и товары по средней или чуть выше среднего цене, которые дарят впечатления и эмоции, сохраняют память: фотографы, организаторы мероприятий, турфирмы и т.п.
- Вкусные или полезные и вкусные продукты: фермерская продукция, товары с пометкой “эко”
Может ли потребитель требовать неустойку за несколько нарушений?
Потребитель может требовать неустойку за несколько нарушений, даже если их допустили в отношении одного товара, работы или услуги.
Верховный Суд РФ подтвердил такую возможность в следующих случаях:
- продавец нарушил срок безвозмездного устранения недостатков товара длительного пользования и не предоставил потребителю аналогичный товар на время ремонта – неустойку взыщут за каждое нарушение (подп. «а» п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17);
- нарушен срок и начала, и окончания работ – неустойка начисляется за каждую просрочку. Но ее общая сумма не может превышать цену отдельного вида работ, а если договор такую цену не определяет – общую цену заказа (п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17);
- нарушен срок удовлетворения одного требования, связанного с недостатками качества товара (например, не сделали вовремя гарантийный ремонт), а затем не выполнено в срок новое требование (например, затянули замену товара или возврат денег за него). Неустойку могут начислить по обоим нарушениям, но по первому – только за период до предъявления второго требования (подп. «а» п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17);
- потребитель уже взыскал неустойку, но обязательство так и не было исполнено – продавец проигнорировал решение суда. Тогда потребитель может еще раз потребовать неустойку – уже за период с даты вынесения судом решения до дня его исполнения продавцом (п. 6 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 14 октября 2020 г.).
SOM – показатель доли рынка
Для чего считать:
Показатель помогает понять, какое положение компания занимает на рынке в сравнении с конкурентами. Можно понять, насколько вы уклоняетесь от своего плана продаж, и установить правильные цели для дальнейшего роста.
Как считать:
SOM = ваши продажи / общие продажи на рынке
Пример: общий объем рынка хлебобулочных изделий составляет 200 млн долларов, а объем продаж частной пекарни составил 30 млн долларов за год. Доля рынка составляет 30 / 200 = 0.15, или 15%.
Что делать с результатами:
Сравнить свои показатели с показателями конкурентов и продумать, что еще можно сделать, чтобы увеличить свою долю продаж на рынке. Можно предложить более конкурентоспособные цены, привлечь новых клиентов и бросить силы на удержание старых, продвигать бренд и вкладываться в рекламу.
Невербальное общение
Harli Marten / unsplash.com
Невербальная коммуникация — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме.
То есть вы, по сути, должны обращать внимание на то, как кто-то что-то говорит. Например, если кто-то монотонно отвечает вам, скорее всего, вы им не интересны
Или если кто-то саркастически отвечает на ваши предложения — то, что человек хочет сказать, противоположно тому, что он сказал на самом деле
Например, если кто-то монотонно отвечает вам, скорее всего, вы им не интересны. Или если кто-то саркастически отвечает на ваши предложения — то, что человек хочет сказать, противоположно тому, что он сказал на самом деле.
Поэтому обратите внимание на то, какой акцент они делают на словах и как они их произносят. Это может дать вам серьезную подсказку относительно их истинных намерений
Роскошь и стоимость
Обозначив эти два фактора, мы получаем универсальное правило, определяющее то, какой продукт может стать элитарным, то есть продаваться в десятки, а то и сотни раз дороже своих собратьев, а какой нет. Кстати, исходя из обозначенных правил, статусный и роскошный предмет – не одно и тоже. Основная причина потребления статусного продукта – демонстрация принадлежности к высшим уровням социальной иерархии, в то время как роскошный продукт – возможность доставить себе максимальное удовольствие. Иными словами, седан представительского класса – статусный продукт, а спорткар – предмет роскоши. И далеко не всегда одно равняется другому, впрочем, случаев пересечения статуса и роскоши тоже достаточно. Более того, именно комбинация статуса и роскоши является наиболее востребованной и хорошо оплачиваемой.
Если вы хотите сделать продукт статусным, его потребление должно быть демонстрируемым. Если же роскошным – потребление должно иметь как можно больше отношения к удовольствиям, а не к производственному труду, под которым следует понимать непосредственное изготовление предметов, необходимых для жизнедеятельности. По отдельности, эти факторы могут сделать продукт дорогостоящим, но вместе, они не оставляют потребителю никакого шанса не заплатить за продукт по самой высокой цене. В этом контексте, продукт и бренд есть суть одно и тоже. Ведь роль бренда – лишь идентификация, в то время как сам продукт первичен. Что характерно: на рынке предметов роскоши практически нет брендов с обширной архитектурой. Подавляющее большинство марок очень четко расположены внутри конкретных товарных категорий. А все расширения бренда, которые есть, не выходят за границы рынка элитарности, предметов роскоши, обозначенные в этой статье.
Понимание этих правил позволяет избежать достаточно большого количества ошибок, которые осуществляют предприниматели и маркетологи в поисках пути развития бизнеса. Мы не раз слышали пожелания «сделать пользование услугой модной фишкой» – то есть, по сути, символом определенного социального статуса. С высоты обозначенных идей видна абсурдность этих пожеланий. Ведь сначала потребление должно стать как минимум демонстрируемым. А зачастую, создание символов демонстрации перечеркивает по своей стоимости всю возможную прибыль. Или потребление должно быть способным доставить удовольствие, что характерно только для отдельных, подчас специфичных услуг, но никак не для кредитования или электронной коммуникации, например. Впрочем, это уже вопрос экономики, а не маркетинга
Мы же говорим о том, что определяет правила именно маркетинговой деятельности, как самого важного инструмента работы на современных рынках
Говоря о предметах, которые уже являются элитарными, то обозначенное выше и есть основные причины их покупки. А вовсе никакие не «вечные» ценности или сверхвысокое качество. Качество имеет свой потолок наценки. А роскошь и пафос – нет.
Под обозначенные факторы элитарности можно подстроить очень многие товары и услуги, сделав их частью «статуса» или «роскоши». Все же прочие характеристики самих продуктов – ручная работа, XIX век, долгая история качества и прочее, есть лишь аргументы, которыми потребитель сам себе объясняет свой выбор. Рациональные доводы должны быть, но причина потребления вовсе не в них. А значит – этими аргументами можно управлять, манипулировать ими, внушать их. Что позволяет создавать и выводить на рынок свои собственные Luxury- продукты или бренды. Или эффективно продвигать новые продукты, пришедшие в Россию из-за рубежа.
Естественные возрастные изменения
Как и все остальные мышцы, платизма при отсутствии физической активности с течением времени подвергается дегенеративным изменениям. Мышца теряет силу и, следовательно, перестает обеспечивать поддержку для кожи. Потеря упругости шейной мышцы приводит к потере тонуса кожи, появлению растяжек, обвисанию. Визуально это выглядит так, будто теряется линия, отделяющая лицо и шею.
Подобные изменения тесно связаны с тем, что кожа и слой подкожного жира под кожей особенно тонкие, поэтому изменения тканей здесь более выражены по сравнению с остальной частью лица. Естественные процессы старения сопровождаются замедлением кровообращения, потерей влаги, а отсутствие активности платизмы неизменно приводит к потере эластичности, появлению морщин, борозд и складок на коже.
Какие решения поможет принимать ARPU
ARPU поможет бизнесу:
- выбрать наиболее эффективный рекламный канал;
- оценить эффективность изменений в интерфейсе;
- выяснить реакцию клиентов на изменение цены;
- разделить клиентов на сегменты.
Разберем подробнее.
Выбрать наиболее эффективный рекламный канал. Вернемся к примеру с магазином косметики, для которого рассчитывали ARPU.
Показатели магазина за сентябрь были такими: всего посетителей — 300, доход магазина — 570 000 ₽.
ARPU = 570 000 ₽ / 300 = 1900 ₽
В октябре магазин запустил рекламу в Яндексе и Инстаграме. Посмотрим ARPU для каждого канала.
Расчет ARPU для разных рекламных каналов
Несмотря на то что по рекламе в Яндексе пришло больше людей, реклама в Инстаграме эффективнее, потому что привлекла покупателей, которые готовы потратить на покупку больше денег.
Оценить эффективность изменений в интерфейсе. Покажем на примере производителя обуви, сумок и аксессуаров Mario Berluchi.
Компания внедрила новую механику персонализации сайта — алгоритм предсказания действий посетителей. Механика предсказания анализирует действия посетителей сайта после того, как они добавили товар в корзину, и в нужный момент побуждает к покупке с помощью всплывающего окна.
Изменения в интерфейсе оказались полезными для ARPU: показатель вырос на 35,7% за год.
Подробнее о кейсе Mario Berluchi в блоге Mindbox
Доход от продаж массажера для лица по новой цене стал меньше, но показатель ARPU вырос. Значит, можно повысить цену на товар и продолжать привлекать клиентов — на карточку товара с более высокой ценой все равно будут заходить клиенты. И хотя их станет меньше, доход на каждого из них вырастет.
Разделить клиентов на сегменты. ARPU позволяет сравнивать прибыль от разных клиентских сегментов, например от вернувшихся, лояльных и вновь привлеченных. Зная средний доход по каждому клиентскому сегменту, можно составлять для них персональные рекомендации или делать скидки.
Например, фэшн-бренд TOPTOP.RU использует сегментацию клиентов в массовых рассылках. Компания дает скидку только тем, кто не купил бы без нее. Чем меньше вероятность покупки — тем больше скидка.
Подробнее о кейсе TOPTOP.RU в блоге Mindbox
Фэшн-бренд TOPTOP.RU предлагает разным сегментам клиентов разный размер скидки: чем меньше вероятность покупки — тем больше скидка
Как понять, чья вина – покупателя или продавца?
Бывают достаточно однозначные ситуации, в которых сразу можно дать конкретный ответ.
Пример
Иван после шумной вечеринки зашел в магазин в состоянии алкогольного опьянения, чтобы купить еще пару бутылок крепкого алкоголя. Мужчина не твердо стоял на ногах и, попытавшись взять со стеллажа бутылку виски, облокотился на него и повалил, разбив все бутылки.
В приведенном примере очевидно, что покупатель разбил бутылку виновно.
Пример
Между стеллажами сотрудники разместили паллеты с алкоголем, чтобы впоследствии разместить их на полках. Анна, проходя между стеллажами, споткнулась о паллету, из которой выпала бутылка и разбилась.
В примере с паллетами очевидно нарушение правил пожарной безопасности и нормативов расположения стеллажей – клиент случайно разбил бутылку.
В таблице ниже мы собрали ситуации, которые могут свидетельствовать о вине посетителя или магазина:
Вина покупателя | Вина магазина |
Нахождение товара в руках покупателя | Расстояние между полками меньше положенного |
Покупатель находился в состоянии алкогольного или наркотического опьянения | Проход между стеллажами заставлен – свободно пройти невозможно |
Намеренное повреждение товара | Полки набиты товаром настолько, что беря одну нельзя не задеть рядом стоящую |
Порча товара из-за поведения посетителя,например, из-за драки | Покупатель задел стеллаж, потому что поскользнулся на мокром полу |
В ситуации, когда покупатель потянулся за товаром с верхней полки, и нечаянно задел и разбил бутылку на полке ниже, все не так однозначно – доказать отсутствие вины покупателя будет сложно
Причиной может быть как неосторожность и неосмотрительность покупателя, так и нагромождение товара на полке, а может и вовсе клиента кто-то толкнул.
За что специалист получает деньги
В первую очередь он получает деньги за то, что провел долгие годы занятий и практики для получения необходимых, очень ценных и уникальных знаний. Человек выбрал для себя эту профессию, которая предусматривает материальное вознаграждение. Если бы ему не нужно было зарабатывать, он занялся бы благотворительностью.
Он получает деньги за свою беспристрастность и за то, что должен вникать в проблему и находить оригинальные ее решения (особый индивидуальный подход к каждому клиенту).
Специалист должен сделать все возможное для того, чтобы человек мог чувствовать себя комфортно (а именно, расслабиться, открыться и ничего при этом не бояться).
Он также получает оплату за право клиента меняться или не меняться вовсе, следовать или не следовать его советам
Также для него очень важно, чтобы человек не чувствовал себя перед ним должником. В сухом остатке только деньги и предоставленная услуга, ничего личного и лишнего
Расслабленный человек из Библии — это паралитик
Для начала немного о том, что же расслаблено у такого больного, почему он так называется. «Расслабленные» — это устаревшее название людей, болеющих параличом.
Это заболевание мозга (как головного, так и спинного).
«Библейская энциклопедия» сообщает:
Из того, что сообщает археология о тогдашней медицине, ясно, что надежд на выздоровление во времена Христа у такого больного не было.
Исцеление расслабленного в Капернауме. Чтобы доставить больного к Христу, люди разобрали крышу и спустили паралитика на верёвках (гравюра на дереве, A.Gaber). Фото: iiif.wellcomecollection.org
Однако есть функциональные параличи, которые представляют собой психическое заболевание. Они проявляются только на публике, для демонстрации, вроде того, как заика страдает своим недугом лишь при наличии аудитории. При отсутствии зрителей, симптомы таких параличей могут полностью исчезать.
К какой категории относился расслабленный в Библии, сказать нельзя.
Есть ещё и другие значения слова «расслабленный», скажем, уставший до упадка сил, или женщина, которая расслаблена после массажа, но это уже вне рамок статьи.
Подытожим
У каждого товара есть своя аудитория. Кто-то покупает дырявые джинсы за $500, а кому-то больше нравится «ловить» приличную одежду в секонд-хенде. Вот только цену дорогих товаров нужно еще оправдать. И сделать это можно одним из следующих пяти способов:
- Делаем рассрочку и сравниваем цену ежемесячного платежа с простой и доступной вещью, от которой можно легко отказаться (например, с сигаретами или посещением кафе).
- Указываем максимально точную цену — убираем нули и ставим на их место другие цифры (если это возможно).
- Напоминаем покупателю о дополнительных выгодах, которые ему принесет покупка рекламируемой вещи.
- Используем волшебную формулу: «это хорошая вещь, потому что …».
- Применяем триггеры: формируем дефицит, создаем эффект массовости, доказываем свою авторитетность и так далее.
Это точно работает. Я проверял. А если хотите убедиться в этом сами, приходите на мастер-класс «Продающие посты в Инстаграм*».
Руины купели найдены, но плохо изучены
Ту самую купель обнаружили доминиканцы. Однако они имели недостаточно археологического опыта, так что раскопки совершали со множеством ошибок.
По традиции считают, что Овчея купель — это руины у Ворот святого Стефана в северо-восточном углу Иерусалимской стены.
Руины Овчей купели. Фото: pilgrimcenter.ru
Доказательство этому надпись II века: «Помпея Луцилия вложила», что сообщает о ещё одном здешнем чуде исцеления.
Это здание изучено недостаточно, нельзя даже точно сказать, когда именно сооружены купели. Но, скорее всего, за несколько сот лет до нашей эры. Изначально здесь вполне могло располагаться языческое святилище.
Выводите клиентов на диалог
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
- первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
- вторые молча уходят, если что-то пошло не так.
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ
customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.
«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.
