Содержание письма-извинения
Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:
Извинение
Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!
Например:
Уважаемый Александр Олегович!
В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»
Объяснение причин
В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.
Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.
В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.
Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.
Форма и содержание письма
Не существует закона, который регламентировал бы форму переписки. Деловая переписка оформляется в соответствии с положениями делопроизводства, которые регламентируют только основное правило – из письма должно быть понятно, кому оно направляется, от кого и по какому поводу.
Составляется письмо либо от лица организации, приносящей извинения, либо от самого лица, обязанного или желающего извиниться. Если компания или организация имеют свой фирменный бланк, то составить письмо следует на нем.
Приносить извинения следует в самом начале письма, то есть первым предложением в письме должно идти сожаление по поводу создавшейся ситуации и собственно принесение искренних извинений.
Желательно отдельно остановиться на самом событии, указав, когда и где оно имело место. Далее следует сообщить о том, что конфликтная ситуация была изучена, сделаны выводу и приняты организационные или дисциплинарные меры.
С тем, чтобы полностью исчерпать конфликт, можно предложить пострадавшей стороне способы материального или иного урегулирования. Например, возместить ущерб, оказать новую услугу, обещать никогда впредь не повторять подобных ошибок и т.д.
Закончить письмо можно дежурной фразой о том, что вы надеетесь на продолжение сотрудничества или на сохранения хороших отношений.
Извиниться до начала конфликта
Как правило, недовольные контрагенты не сразу несут иски в суд. Вначале они устно или письменно обращаются к руководителю организации с претензиями по поводу:
- неисполнения, неполного исполнения или некачественного исполнения условий договора;
- грубости сотрудников;
- непредоставления услуги или нарушения этических норм и т.д.
Если адресат жалобы признает себя (своих сотрудников) виновным в предъявленных обвинениях, то извинения желательно дополнять вариантами исправления ситуации.
В случае если обвинения не обоснованы, можно ограничиться разъяснениями. Однако руководители, дорожащие своей деловой репутацией, все же разбавят объяснения извинением, даже если извиняться не за что.
Например «ПАО «Газ-свет» приносит вам свои извинения за причиненные неудобства в связи с нарушением договора поставки электроэнергии. Хотим довести до вашего сведения, что ПАО «Газ-свет» является лишь дистрибьютором ЗАО «Рос-свет», у которой 12.12.2021 года имела место авария на участке магистрали ФФ123. Немедленно после устранения аварии мы возобновили подачу электричества».
Структура письма-извинения
Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.
В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.
Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».
Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.
Когда грозят неприятности
За последние годы иски о возмещении морального ущерба и иски о защите чести, достоинства и деловой репутации, судя по судебной статистике, приобрели большую популярность. Не менее популярными являются обращения в Роспотребнадзор и Комитет по защите прав потребителей.
Вне зависимости от того, в какую инстанцию направляются жалобы, последствия рассмотрения могут быть весьма неприятными для тех, чьи некорректные действия вызвали появление жалобы.
Избежать неприятных последствий можно путем сглаживания конфликта самостоятельно. Способами решения конфликтных ситуаций могут быть:
- полное или частичное удовлетворение требований претензий;
- самостоятельное возмещение ущерба;
- извинения.
В принципе, неважно, на какой стадии спора будут предприняты попытки урегулирования спорных отношений – в самом начале или в стадии рассмотрения жалобы или иска. Главное – чтобы автор жалобы был удовлетворен и отозвал написанное им заявление
Начать процедуру лучше с письма-извинения, в которое желательно интегрировать и иные способы урегулирования. Например «ООО «Лучший мир» приносит вам свои глубочайшие извинения в связи с тем, что вместо гроба из грецкого ореха вам был поставлен осиновый гроб. С целью решения возникшего конфликта мы предлагаем на следующие организованные вами похороны предоставить вам гроб из эбенового дерева с 50-процентной скидкой».
