Содержание письма-извинения
Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:
Извинение
Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!
Например:
Уважаемый Александр Олегович!
В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»
Объяснение причин
В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.
Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.
В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.
Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.
Примеры предложений
Примеров для закрепления достаточно много:
- Извините, что я опоздал на урок! Я постараюсь приходить вовремя.
- Извините, Ольга Ивановна, пожалуйста, я не подумал, к чему это может привести.
- Извините, Вы не подскажете, который час?
- Вы нас извините, мы случайно допустили ошибку.
- Извините ли Вы ее когда-нибудь? Она так плохо поступила.
- Извините, не подскажете ли Вы, как пройти к ближайшей аптеке.
- Извините, не могли бы Вы убрать сумку.
- Вы меня извините, но мы с Вами почти не знакомы. Вам не следовало задавать подобных вопросов.
- Я очень пожалел, что не извинился немедленно.
- Прошу извинить меня, я не нарочно.
При желании можно составить собственные, легко запоминающиеся фразы, содержащие это слово или его производные, которые послужат примером для написания.
Структура письма-извинения
Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.
В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.
Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».
Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.
Как правильно пишется: «извините» или «извените»?
Правильное написание слов – это показатель грамотности и высокого интеллектуального уровня. При возникновении любых сомнений в написании мы всегда можем обратиться к орфографическому словарю. Но что делать, если его нет поблизости?
В нашем случае затруднение вызывает вторая гласная буква в слове «извините». Однако чтобы окончательно запомнить правописание слова, разберем его наглядно. Оно представляет собой глагол во втором лице множественного числа. Он отражает действие в виде просьбы, пожелания, обращенного от одного лица к другому, то есть находится в повелительном наклонении. Он отождествляется с понятием вины. Произнося это слово, мы просим собеседника вывести нас из некого состояния, избавить от чувства вины.
Морфемный состав глагола выглядит следующим образом: «из» – приставка, «вин» – корень, «ит» – суффикс, «е» – окончание.
То есть, безударная гласная, которую нужно проверить, находится в корне слова. Существуют два способа проверки правильного написания глаголов с безударной гласной:
- подбор проверочного однокоренного слова;
- изменение формы слова.
При помощи первого способа легко подобрать родственные по смыслу, однокоренные слова для следующих примеров:
- морской – море;
- роскошный – роскошь;
- болеть – боль.
Однако в нашем случае он не дает нужного результата, так как во всех возможных случаях спорный звук «и» также находится в безударной позиции. Например, «вина» − ударение на «а» или «виновный» – ударный звук «о».
Изменяя форму глагола, находим проверочные слова. Это, например, невинность, повинность, повинный, невинный, безвинный.
Как правильно извиниться?
Сегодня особую популярность приобрело выражение: «я извиняюсь». Но корректно ли оно и можно ли считать, что человек действительно попросил прощения, произнеся это словосочетание?
«Извиняюсь» – означает, что человек сам себя простил за какой-либо проступок. То есть, ему не нужно прощение обиженного лица. Однако искренняя просьба подразумевает признание своей вины, сокрушение, сожаление о произошедшем. Человек, просящий прощение, внутренне извиняется, ему прискорбно, что он заставил товарища страдать.
Если виновный человек действительно хочет попросить прощения, выразить свое раскаяние, тогда лучше использовать слово «извините»
Если употребить «извиняюсь», тогда это больше говорит о том, что человеку не важно, простил ли его собеседник. Единственное, что может подчеркнуть такая фраза, – это пренебрежение и неуважение к адресату
И чуткий человек, без всякого сомнения, это почувствует. Слово подойдет для каких-либо незначимых бытовых ситуаций, мимолетных событий. Ну а для улаживания конфликтов, ссор, желательно подобрать более искренние выражения.
Порой человек сталкивается с трудностями в написании слов. Некоторые из них нужно запомнить, другие же – можно в любой момент проверить посредством вышеизложенных способов. К таким относится и слово «извините»: к нему можно подобрать ряд проверочных слов, в которых ударение падает на безударный звук. Подобная проверка не будет лишней при написании и других слов. Ну а постоянное самоусовершенствование в области письма, несомненно, позволит четко формулировать свои мысли и писать без ошибок.
