Конфликты в коллективе

Как вести себя в конфликтной ситуации

Признайте проблему

Если конфликт неминуем и возникшая ситуация доставляет дискомфорт, не прячьте голову в песок и не надейтесь, что всё исчезнет само собой. Установив, что противоречия реально есть, попробуйте проанализировать, какую роль играют участники конфликта в его создании. Полезно подумать, какие сторонние факторы влияют на ссору (будь то интенсивный рабочий график, давление начальства или личная неприязнь).

Возьмите инициативу в свои руки

Когда вы поняли масштаб проблемы и её природу, начинайте над ней работать. Не ждите, что это начнёт делать вторая сторона. Поднимите обсуждение ситуации первым, даже если сыграли в её создании неприятную для себя роль. При этом учитывайте время и место для сложного разговора.

Так, короткая переписка по электронной почте или раздражённая телефонная беседа в обеденный перерыв могут привести к ещё большему развитию конфликта. Обсудите всё обстоятельно и в спокойном месте. Личная встреча должна быть действительно личной – без посторонних людей в виде коллег-наблюдателей.

Не реагируйте на приманки

Во время обсуждения причины конфликта с оппонентом помните, что существуют слова, цель которых – довести вас до «горячки». Всевозможные оскорбления и дерзкие замечания только отвлекают от сути ссоры. Не поддавайтесь, дабы не терять контроль над собой и над ходом беседы. Гните свою линию и не отвечайте ударом на удар. Поймите, что любая обида со временем утихнет, а вот положительный результат от продуктивной совместной деятельности, будь то повышение зарплаты или законченный проект, станут реальным успехом.

Будьте дипломатичны

Если вы разозлились или расстроились, надо понимать, что у собеседника тоже есть чувства и переживания, и он достоин уважения. Даже если кажется, что он поступает ужасно, переходя на личности, не надо причинять человеку боль. Агрессивные люди ранимы, так что дерзкая шутка или убийственный аргумент могут сильнее разжечь конфликт.

Будьте корректными и дипломатичными, чтобы атмосфера скандала иссякла сама собой. Когда собеседник начал говорить, готовьтесь рассмотреть иную точку зрения. Не торопите его с выражением мыслей и не перебивайте.

Преодоление конфликтов

Для того чтобы определить способ разрешения конфликта, необходимо обозначить несколько факторов, таких как:

1. Масштаб конфликтной ситуации.
2. Продолжительность конфликта.
3. Необычность или шаблонность ситуации.
4. Беспристрастность или предвзятость причин конфликта.
5. Характеристика личностей конфликтующих сторон.

Учитывая данные факторы, вы сможете трезво оценить серьезность и масштаб проблемы и смоделировать дальнейшие пути решения.

Конфликтология выделяет несколько способов преодоления конфликта:

1. Реорганизация.

Реорганизация подразумевает преобразование существующего организационно-трудового порядка. Такой путь подходит для второго, третьего и четвертого видов конфликта.

2. Информирование.

Самый действенный метод. Направлен на изменение восприятия конфликта – работа с «мозгом» коллектива или отдельного сотрудника. Включает в себя пропаганду мирного разрешения конфликта, социально-психологические меры. Информирование применимо к любому виду конфликтной ситуации.

3. Модифицирование.

Предполагает переход от состояния бессмысленных дебатов и склок в состояние мирных переговоров.

4. Исключение.

Достаточно жесткий способ, подразумевающий дистанцирование конфликтующих сторон (путем перевода на другое рабочее место, офис и т.п.) и как край – увольнение.

5. Отвлечение.

Способ, довольно часто используемый в политике, – перенос внимания от конфликта к другим, более существенным или общим для конфликтующих сторон, проблемам. Мало действенен во внутриличностном конфликте.

6. Игнорирование или подавление.

Крайне негативный способ, он обоснован лишь при преодолении мелких, незначительных конфликтных ситуаций либо в случае, когда все вышеперечисленные методы не помогли.

Причины развития конфликта в женском коллективе

1. Зависть

Женщина хочет испортить жизнь другой, потому что другая более успешна и красива. Это может касаться зарплаты, занимаемой должности или жизни в целом

В России женская конкуренция за внимание «потенциального мужчины» также сильна. Иногда привлекательность и женская сила провоцируют желание окружающих подавить соперницу

Восстановление отношений здесь происходит через переключение агрессора на роль покровителя. «Успешная женщина» должна сделать первый шаг, возобновив общение, делая комплименты и тем самым повышая самооценку нападающей стороны. Директор по персоналу должен тщательно спланировать и даже отрепетировать с «успешной женщиной» эмоциональную сдержанность на случай провокации в диалоге с оппонентом. Не забывайте объяснять «жертве», что подоплекой действий агрессоров в данном случае является неуверенность в себе.

2. Конкуренция

Ситуация, когда одна женщина много трудится, чтобы заполучить высокую должность, а потом на это место ставят другого, особенно, если раньше они были на одном уровне. Тогда возникают претензии и попытки доказать некомпетентность. Со временем сомнения в знаниях коллеги усиливаются, так как сознание «предвзятости» искажается – мы видим только то, что хотим видеть.

В такой команде необходимо восстанавливать доверие с помощью диалога и аргументов о сильных сторонах оппонента и рисках развития недовольства для всего отдела.

3. Скука

На монотонной и не очень развивающейся работе люди пытаются хоть чем-то разнообразить свою повседневную жизнь, и сплетни становятся главной темой обсуждения во время перерывов. Если большинство женщин в департаменте работают на одном месте более 5 лет, то вероятность шептания за спиной, сарказма повышается в разы. В этом случае женские отделы начинают называть «серпентарием», сравнивая атмосферу с шипением змеи. Самое страшное, что климат в отделе становится разрушительным, женщины не хотят идти на работу, и, смирившись с судьбой, тихо начинают ненавидеть то, что делают.

Важно ввести запреты на сплетни, негативные комментарии и переключить людей на преимущества позитивного диалога. Необходимо объяснить последствия токсичных дискуссий и комментариев для всего бизнеса и жизни людей

Это достигается путем изменения корпоративной культуры и регулярного информирования руководства относительно ожиданий в отношении качества и культуры общения на работе.

4. Садистские наклонности

Агрессор выбирает себе новую жертву, потому что получает удовольствие от того, что кому-то причиняет вред. Причем она может быть ключевым харизматичным лидером, про таких говорят – «идет по головам». Обычно эти женщины многого добиваются, имитируя мужскую агрессию с уверенной убежденностью, которая воспринимается из-за четкой презентации как лидерский навык. Подавленность отдела и анонимная обратная связь могут подсветить эту боль сотрудников.

Мой опыт показывает, что попытки исправить поведение такого человека, а также разговоры с ним об исправлении не приводят к долгосрочному успеху. Когда с такой женщиной ее непосредственный руководитель или кадровый директор пытается кого-то примирить, чтобы снизить конфликт, то после короткого затишья начинается период мести и еще больший эмоциональный взрыв. Вся накопленная энергия снова направляется против противника или выбирается новая жертва, и так происходит постоянная подпитка. На ранней стадии это проявляется в открытом высокомерии по отношению к коллегам.

5. Страх

С приходом нового начальства, существенными изменениями в бизнесе люди могут испытывать боязнь перед переменами и в связи с этим сильный стресс. А так как стресс проявляется у женщин ярче, то и эмоции выплескиваются через край чаще. На эмоциях люди переходят на повышенные тона и окончательно портят отношения. Это может быть конфликт женщин, работающих на одном уровне, или конфликт руководителя-подчиненного.

Однако это наиболее простой способ восстановления отношений. В этом случае HR-директору необходимо довести конфликтующим, чтобы они признали свои чрезмерные эмоции и извинились по следующей схеме: а) само извинение б) вербализация понимания того, как повышение голоса повлияло на оппонента. В идеале, они должны обсудить о влиянии на условия труда в) нарушитель должен объяснить свои причины, по которым он позволил себе выйти из себя.

Как выйти из конфликтной ситуации

Найдите точки соприкосновения

Вне зависимости от того, в чём лежит суть противоречий, у людей всегда есть что-то общее. Это могут быть рабочие цели в компании, личная мотивация, возникающие эмоции или мысли

Акцентируйте внимание на близости с оппонентом. Достигнув согласия в чём-то одном, вы придёте к выгодному решению в любом вопросе

Чтобы сгладить разногласия, откажитесь от употребления слов «никогда» или «всегда», обозначая претензию. Фраза «иногда ты совершаешь ошибки» звучит приятнее, чем «ты всегда ошибаешься».

Помните, что переживания не должны выдавать себя внешне

Сохранять контроль над ситуацией легче, когда вы излучаете уверенность и спокойствие: жестами, позами и мимикой. Держите спину прямой, не скрещивайте руки и ноги, не повышайте голос, речь должна быть размеренной.

Не говорите быстро и громко, потому что у вас остаётся меньше времени на обдумывание слов. Само собой, никакое физическое насилие недопустимо.

Типы конфликтов

Все разновидности конфликтов разделить на 4 типа: 

• Межличностный, конфликт между коллегами или сотрудником и начальником.;Например, когда два сотрудника претендуют на одну должность или не согласны в стратегии работы над проектом.
• Внутриличностный, конфликт внутри человека, когда у него есть несколько противоположно направленных целей. Например, когда дизайнеру предложили стать руководителем отдела. Он рад, ведь работа хорошо оплачивается и это нужно его семье, но душа лежит к старой должности. Работа перестала приносить удовольствие, теперь только деньги.
• Межгрупповой, когда пересекаются интересы не отдельных личностей, а групп. Встречается нечасто, но последствия у него серьезные. Например, отдел продаж возмущен тем, что маркетинг компании приводит некачественные лиды. Рекламщики в свою очередь считают, что менеджеры просто не хотят прилагать усилия. Замкнутый круг.
• Между группой и личностью, конфликт происходит из-за несоблюдения кем-то из коллектива неформальных правил. Например, в команде сложилась привычка сидеть после окончания рабочего дня. А новичок уходит ровно в 18:00. Остальной коллектив считает, что человек недостаточно трудится, даже если он справляется со всеми задачами.

Виды рабочих конфликтов

Все конфликты в коллективе на работе классифицируют сразу по нескольким признакам. По форме проявления профессиональные разногласия их можно разделить на 6 основных видов:

1. Внутриличностный. Возникает, когда сотрудник по связанным с работой причинам чувствует себя дискомфортно. Например, устает из-за того, что приходится каждый день тратить на дорогу из дома до офиса и обратно 3-4 часа. Или считает, что его несправедливо нагружают чужими обязанностями. Как правило, такой тип конфликта не выражается внешне, зато сильно снижает работоспособность и индивидуальные показатели эффективности.
2. Межличностный. В разбирательствах участвуют два-три оппонента, каждый из которых отстаивает свои интересы. Такой конфликт может произойти на основании личной неприязни или в связи с конкуренцией. Самый простой пример: 2 менеджера по продажам хотят выбиться в лидеры по количеству реализованных товаров. Они начинают строить друг другу козни: переманивать клиентов, рассказывать начальству о «промахах» соперника, распускать сплетни.
3. Моббинг. На языке конфликтологии под этим термином подразумевается противостояние одного сотрудника и остального коллектива. Конечной целью травли неугодного человека является его последующее увольнение по собственному желанию. Как правило, моббингу подвергаются новички и так называемые «белые вороны».
4. Внутригрупповой. Характеризуется натянутыми отношениями между всеми членами или микрогруппами подразделения. Развивается под воздействием как деловых, так и личных разногласий.
5. Межгрупповой. Чаще всего такой конфликт возникает на работе с неадекватной системой вознаграждения. Пример: над крупным командным проектом трудились сразу 3 отдела, но по завершении работы с учетом одинаковой нагрузки сотрудники одного из них получили зарплату на 20% больше, чем их коллеги из двух других подразделений. В результате взаимоотношения межу сослуживцами испортились.
6. Межорганизационный. Встречается достаточно редко и выражается в форме открытой коллективной неприязни к сотрудникам компании-конкурента.

Далеко не всегда конфликты являются абсолютным злом. По значению для организации все споры на работе делятся на конструктивные и деструктивные. Первые возникают из-за профессиональных разногласий и после урегулирования приносят пользу. Вторые разгораются по личным причинам и постепенно ведут к отклонению от запланированных целевых показателей.

Не просто конфликт сотрудников: травля в коллективе

Отдельно от рабочих конфликтов стоит психологический террор, травля «неудобных» сотрудников. Его причинами могут стать личная неприязнь, напряженные отношения в коллективе, наличие провокатора, который получает удовольствие, сталкивая сотрудников. Если источником травли является один человек, это явление называется буллинг, если группа сотрудников – моббинг. Проявления могут быть разными: бойкот, сплетни, клевета, утаивание информации, необоснованная критика и многое другое.

Жертвой моббинга может стать кто угодно:

• новый начальник, не принимаемый коллективом;
• очень одаренный сотрудник, коллеги которого против того, чтобы он «высовывался»;
• скромный трудяга, который просто не может ответить обидчикам.

Травля показывает, что в коллективе сложилась нездоровая атмосфера, поэтому важно предупреждать подобные явления. Но сделать это бывает очень сложно – провокаторы на разборе конфликта выходят сухими из воды, перекладывая ответственность на других коллег

Моббинг сложно распознать и прекратить – помощь жертве может быть воспринята как попытка ее выделить, что приведет к эскалации конфликта.

Часто травля имеет скрытые мотивы, и для ее преодоления лучше обратиться к специалисту. Он поможет найти зачинщиков конфликта, определить, что стало его причиной, наладить отношения в коллективе. Если речь идет о конкретном провокаторе, который из-за особенностей характера, отсутствия такта, конфликтности, сталкивает между собой других сотрудников, стоит задуматься, насколько ценен этот человек для организации. Решением в этой ситуации может стать увольнение такого работника, перевод жертвы травли в другое подразделение, расформирование отдела либо мероприятия по улучшению взаимоотношений, поощрение командной работы, работа с психологом.

Наталья Сторожева, генеральный директор центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива»:

Постарайтесь предотвратить конфликт!

Следует заметить, что всегда легче предотвратить конфликт, чем потом его решать. Одной из превентивных мер является регулярное общение с сотрудниками для выявления их потребностей и недовольства. Даже если с материальным вознаграждением ничего поделать нельзя, стоит поощрять свой коллектив другими методами: например, давать ему возможность заниматься личными делами в рабочее время <1> (речь не идет о сотрудниках, работа которых связана с режимом). Кроме того, каждый любит, когда его ценят, поэтому не помешает лишний раз похвалить сотрудников за хорошую работу. А когда возникает необходимость в критике, делайте это конструктивно и не при всем коллективе. Если есть возможность – продвигайте тех, кто талантлив и хорошо работает.

<1> Конечно, нельзя допускать злоупотреблений в этой области.

Если же вы заметите, что одного из сотрудников дискриминируют (по возрастному, половому, национальному признаку), с его оппонентами нужно провести “разъясняющую работу”: сформулировать четкие правила поведения в организации. А лучше издать соответствующий документ и ознакомить с ним под роспись каждого из работников. Обычно люди стараются следовать тем правилам, которые подписали.

Последствия конфликтов

Чаще всего конфликт имеет негативные последствия. Но бывают ситуации, когда он положительно влияет на всех участников спора. Первое – он позволяет выявить разнообразие взглядов, познать особенности мышления и мнения коллег. Он дает полезную дополнительную информацию касательно причины конфликта.

Последствия конфликтов, которые были своевременно урегулированы и устранены:

1. Сотрудники ощущают свою причастность к коллективу и к обсуждению важных рабочих тем. Они чувствуют себя значимыми. В процессе решения проблемы устраняется враждебность, несправедливость.
2. Работники становятся расположенными к сотрудничеству. Вырабатывают собственную позицию и стратегию поведения. Понимают, как себя не следует вести, чтобы не стать инициатором очередной ссоры.
3. Уменьшается вероятность группового мышления. Сотрудники учатся высказывать свое мнение толерантно и грамотно. В процессе обсуждения конфликтной ситуации обучаются уважению друг к другу.
4. Но если конфликт не решить сразу, то исход будет не весьма радостный. У человека сформируется определенное мнение о другом участнике спора, как о враге и противнике. Свои решения он будет воспринимать как правильные и логичные, а действия другой стороны – как абсурдные и глупые. Впоследствии такой сотрудник станет эгоцентричным и будет негативно реагировать на чужие предложения и идеи. Особенно опасно, если этим человеком будет начальник.

Основные причины конфликтных ситуаций

Организация рабочих процессов в компании должна быть прозрачна и понятна для сотрудников. Если в процессе работы не возникает недопонимания и неразберихи, то коллектив трудится слаженно. По данным HeadHunter, 44% респондентов в результате проведенного исследования заявили: причинами конфликтов на работе становятся несовершенная организация труда и плохо налаженная система коммуникации.

У каждого работника должен быть четко прописанный круг обязанностей и перечень задач, за решение которых он отвечает. Все, что не входит в этот список, находится вне его компетенции. Если руководитель не в состоянии определить фронт работ для каждого сотрудника, не может сформулировать для него задачу и определить зону ответственности, то это обязательно спровоцирует развитие конфликтных ситуаций.

Основные причины конфликтных ситуаций

Взаимоотношения между сотрудниками

Каждый человек на своем рабочем месте должен выполнять свои функции и обязанности, но люди не могут не общаться в свободное время на какие-то личные темы или составлять собственное мнение об окружающих. Каждый человек по-своему оценивает происходящие события, чьи-то увлечения или образ жизни, что, несомненно, приводит к столкновению противоположных взглядов.

ТОП-30 IT-профессий 2022 года с доходом от 200 000 ₽

Команда GeekBrains совместно с международными специалистами по развитию карьеры
подготовили материалы, которые помогут вам начать путь к профессии мечты.

Подборка содержит только самые востребованные и высокооплачиваемые специальности
и направления в IT-сфере. 86% наших учеников с помощью данных материалов определились
с карьерной целью на ближайшее будущее!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Александр Сагун
Исполнительный директор Geekbrains

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2022

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

Получить подборку бесплатно

pdf 3,7mb
doc 1,7mb

Уже скачали 16945

Руководитель не может заставить всех своих подчиненных стать друзьями, его задача – сделать так, чтобы личные взаимоотношения не мешали работе. Основная цель – добиться сплочения коллектива, подбирая различные способы.

Излишняя эмоциональность сотрудников

Выяснение отношений между сотрудниками ни в коем случае не должно переходить на личности, оскорбления, скандалы. Даже если человек отстаивает верную точку зрения, излишняя резкость может привести к еще большему конфликту.

Ограниченность ресурсов

Столкновение интересов – основная причина возникновения конфликтов. Поэтому там, где обнаруживается нехватка материальных, финансовых ресурсов, на фоне столкновений начинается борьба за их обладание.

Как разрешить конфликт – стратегии поведения в конфликтной ситуации

Существует большое количество вербальных приёмов, которые помогут вам отразить аргументы противника, сбить его эмоциональный настрой и призвать к разуму:

Техника снайпера

Сделайте вид, что не расслышали ту или иную провоцирующую реплику или прямое оскорбление. Равнодушно переспросите, чтобы оппонент полностью растерялся, либо переформулировал свои слова, осознав их невежливость.

Разговор по душам

Эта стратегия, напрямую связанная с пониманием чувств и мыслей противника. Во время обсуждения употребляйте фразы «я тебя услышал» и «я тебя понимаю», чтобы показать, что вы отчасти на стороне оппонента и осознаёте его эмоциональное состояние. С этой же целью употребляйте местоимение «мы», демонстрируя, что вы и ваш собеседник находитесь в одной социальной группе.

Техника вопросов и ответов

Не стесняйтесь спрашивать, если не поняли, в чём суть конфликта. Уточните позицию и мотивацию оппонента. Мы часто думаем, что люди действуют назло, а они и не догадываются, как их поведение смотрится со стороны. Вопросительная интонация в конфликте лучше обвинительной, так как она нейтральная и подчёркивает вашу заинтересованность.

Задавайте вопросы, потому что так вы строите диалог на доверии и понимании, особенно если говорите «почему ты решил так поступить?», «извини, что ты имеешь в виду?» или «помоги мне понять ситуацию?».

Согласие и извинение

Если вы не готовы признать ошибки и не считаете себя неправым, начинайте контраргументы с согласия, используя конструкцию «да, но», чтобы собеседник успокаивался. Можно заменить «но» на «и», чтобы не принижать идеи и мысли оппонента.

Агрессор и жертва в равной степени отвечают за развитие конфликта. За свою роль в ссоре можно извиниться, выражая сожаление. Эти слова не означают вину, но они говорят о принятии ответственности за ситуацию. А вот чего точно не надо, так это требовать извинений от другого человека.

Моделирование ситуаций

Если вы видите недостатки в идеях собеседника, не говорите об этом сразу, а сделайте их гипотетическими. К примеру, фразу «твой проект не будет работать, потому что ты не учёл интересы целевой аудитории» поменяйте на гипотетический вопрос: «как мы будем продавать этот продукт, с твоей точки зрения?». Таким приёмом вы не только выражаете прямое участие в обсуждении, но и даёте шанс объясниться.