Превентивные меры борьбы с конфликтами в коллективе
Рассмотрим несколько советов, прислушавшись к которым, вы сможете сократить число конфликтов в коллективе:
- Соблюдайте субординацию. Если в системе управления коллективом будет неразбериха, конфликтов не избежать.
- Уважительно относитесь ко всем членам коллектива. Не хамите, здоровайтесь, не отказывайтесь оказать небольшую помощь и т.д. Лучшая профилактика конфликтных ситуаций – уважительное отношение друг к другу.
- Разделяйте личное и рабочее пространство. Особенно, если вы начальник и общаетесь с подчиненными.
- Стремитесь к тому, чтобы каждый знал, что он должен делать.
- Постоянно анализируйте атмосферу в коллективе. назревают? Почему так произошло? Что нужно сделать, чтобы избежать этого?
- Объясняйте любые нововведения. Как правило, многие люди негативно относятся к каким-либо изменениям. Объясните им, в чём польза от запланированных перемен, чтобы они не боялись нового.
- Воспитывайте в коллективе терпимость друг у другу. Все мы люди, у каждого свой характер, свои мнения, и никто из нас не идеален. Если в штыки воспринимать любой мелкий промах (а без них никуда), конфликтов будет чересчур много.
И помните, что конфликты – это способ стать лучше. Если они возникают, значит что-то можно усовершенствовать. Пользуйтесь каждой такой подсказкой.
Но, конечно, лучше не ждать, когда конфликт укажет вам на проблемные места. Постоянно мониторьте обстановку в рабочем коллективе, чтобы избежать лишнего стресса. И обязательно прибегайте к превентивным мерам – комфортная атмосфера на рабочем месте приведет к повышению продуктивности всей команды.
Желаем успехов!
Сущность конфликта
Существует множество примеров из жизни конфликтов на работе. Это довольно негативное явление, хотя и распространенное. Частые, длительные конфликты на работе негативно отражаются на самочувствии кадров, вовлеченных в спор. Их психофизиологическое состояние и настроение ухудшаются. Чем запущеннее, глубже противостояние, тем больше оно отнимает сил.
Конфликты на работе опасны. Они снижают работоспособность. Оппоненты не думают о том, как лучше решить поставленные перед ними задачи. Их мысли заняты противостоянием. Это становится серьезной проблемой. Она захватывает не только враждующие стороны, но весь коллектив. Начальство должно брать ситуацию под свой контроль. Порой единственным выходом становится увольнение. Чтобы не прибегать к столь радикальным действиям, стоит рассмотреть особенности и причины возникновения противостояния, а также пути его преодоления в случае необходимости.
Конфликт – это противостояние. Оно может касаться интересов, взглядов, целей. Все люди разные. У каждого из нас есть свои представления о правильных действиях в той или иной ситуации. Если эти взгляды или интересы не совпадают, возникает конфликт. Не всегда подобное противостояние является негативным. Если конфликт не запущенный, присутствует дух соперничества между оппонентами. Такая ситуация наоборот увеличивает производительность труда.
Чаще конфликт усугубляется. Его участники испытывают целый спектр негативных эмоций. Если учесть, что на работе человек проводит довольно много времени, становится понятным, почему подобные ситуации негативно отражаются на его самочувствии. Ныне менеджмент рассматривает конфликт как положительное явление. Однако оно может быть таковым только при правильном управлении.
Руководитель – коллектив
Иногда босс – это пример для подражания, двигатель коллектива, на него все равняются и за ним все идут. Но иногда на месте такого босса можно обнаружить ненавистного начальника. Почему же могут возникнуть конфликты между руководителем и коллективом?
1
Неадекватный стиль лидерства
Существует несколько . И не все они одинаково эффективны в том или ином коллективе. Руководитель может использовать, например, патерналистский стиль, потому что «в других коллективах это всегда работало», хотя в данной ситуации гораздо лучше использовать демократический стиль.
Из-за несоответствия выбранного руководителем и необходимого в данном коллективе стилей лидерства могут возникать конфликты. Например, работники хотят проявлять инициативу и готовы брать на себя ответственность, но начальник их ущемляет, заставляет делать только механическую работу. Отношения становятся напряжёнными, работать не хочется.
Поэтому каждый руководитель должен обдумывать, какого стиля лидерства придерживаться в данном коллективе в данное время. Это поможет наладить отношения и повысить продуктивность.
2
Низкая компетентность руководителя
Если начальник непрофессионал и разбирается в своей области хуже некоторых работников, не умеет управлять коллективом и своими указаниями только стопорит работу, он будет провоцировать конфликтные ситуации.
Поэтому если вы лидер, постоянно развивайтесь, будьте в курсе последних новостей в своей сфере деятельности и обязательно совершенствуйте свои управленческие навыки.
3
Превышение своих полномочий
Порой руководитель начинает позволять себе слишком много. Да, коллектив обязан слушать его и выполнять все его требования, но перегибать палку недопустимо.
Каждое указание должно быть нацелено на повышение продуктивности коллектива. Нельзя позволять себе самодурство и выдвигать неадекватные бессмысленные требования.
Также ни в коем случае не стоит переходить на личности, критикуя работу сотрудника. Помогите ему понять ошибку и исправить её, а не унижайте.
Как узнать больше об управлении сотрудниками
- Важную роль в компании играет лидер — человек, который мотивирует, выступает наставником, ведёт переговоры и решает конфликты. Обычно это руководитель компании и менеджеры. В Skillbox Media есть статья о лидерстве — прочитайте её, чтобы разобраться, есть ли у вас лидерские качества.
- У каждого лидера свой стиль управления. Кто-то управляет как Сталин, а кто-то — как Илон Маск. Как выбрать свой стиль — рассказали в статье о стилях лидерства.
- Обратная связь повышает мотивацию и лояльность сотрудников, если она конструктивная и развивающая. Если она негативная, сотрудник может уволиться. Прочитайте материал об обратной связи, чтобы узнать, как правильно её давать.
- Возможно, вас заинтересует курс Skillbox «Управление конфликтами». На нём учат определять тип конфликта, прогнозировать его результаты и использовать разные стратегии разрешения. Курс подойдёт руководителям, HR-менеджерам, тимлидам и менеджерам, которые хотят, чтобы команда работала слаженно и эффективно.
Виды конфликтов на работе
- Между человеком и человеком – самый распространенный вид конфликта на работе. Монолитный коллектив подобрать трудно. Межличностные столкновения выступают фильтром для отбора кадров. Два человека могут невзлюбить друг друга из-за противоречащих друг другу мировоззрений, политических пристрастий, но чаще, люди расходятся в своих представлениях о том, как надо трудиться. Если спор возникает между начальником и подчиненным, то позиции ясны. Первый считает: второй — лентяй и недостаточно усердно работает, а второй полагает: первый – деспот. Если речь идет о горизонтальном конфликте (между коллегами), то причина в конкуренции или личной неприязни. Правда, иногда люди спорят и потому, что у них разные представления о степени чистоты рабочего места, если они его делят.
- Между личностью и группой. В роли «личности» выступает вновь прибывший начальник, а в роли группы – коллектив предприятия. Причины в каждом конкретном случае свои, но чаще противостояние возникает из-за того, что «новая метла по-новому метет». Другая история, когда вновь прибывший сотрудник умудряется не расположить к себе коллег. В этом случае, если не удается наладить контакт, то новичок быстро выбывает из игры. Никто не может долго работать в аду. Если же человек сильный духом и ему нужна работа, то он способен переломить ситуацию и изменить отношение коллектива к себе, правда, это кропотливый и напряженный процесс.
- Между группами в коллективе. Когда микроклимат в компании здоровый, то коллектив относительно монолитен. В нем нет трещин. Ясно, что борьба личных симпатий и антипатий постоянна, но на работе это не сказывается, и конфликтов не возникает. Показателем болезненного состояния коллектива является дробление на отдельные враждующие (по профессиональным или идеологическим признакам) группы.
Таковы виды конфликтов на работе, а теперь уделим внимание тем из них, которые встречаются чаще других
Ситуация №1: напряженные отношения с руководителем
Ольга работала юристом в крупной компании. Ей нравились задачи и коллектив, в офис приходила с удовольствием, пока ее начальник не уволился, а на его место пришла женщина со своими правилами и требованиями. Например, новая начальница начала ставить Ольге задачи устно по телефону, еще и в спешке. А потом ругать за результат и утверждать, что она имела в виду совсем другое. Замечания и выговоры стали неотъемлемой частью работы Ольги.
Возможное решение: попробовать вывести отношения с человеком в четкую деловую коммуникацию и использовать техники по преодолению барьеров в общении, научиться отслеживать манипуляции и противостоять им. Всему этому можно научиться в нашем бесплатном онлайн-курсе «Коммуникативная грамотность».
Привлечение третьих лиц для разрешения
Когда силами сотрудников невозможно «разрулить» проблему, прибегают к помощи специалистов.
С 2005-2006 года в России развивается посредничество (переговоры, медиация), созданы службы медиаторов и переговорщиков. Это специалисты, которые сохраняют нейтралитет, обладают знаниями в области психологии, юриспруденции. Службы медиаторов находятся при региональных судах, ассоциациях медиаторов. Сложные проблемы с их помощью не доводятся до суда, учитывается интерес всех сторон.
На предприятии порой создается третейский суд. Преимущество его в том, что разбор конфликтных ситуаций не выходит за пределы предприятия, а разбирают его специалисты, хорошо знакомые со спецификой производства. Есть третейские суды при региональных ТПП (Торгово-промышленная палата).
Арбитражные суды и Арбитражные апелляционные суды. Решают вопросы на законодательном уровне, с привлечением судейского корпуса
Чем опасны конфликты на работе
Конфликты в организации по рабочим вопросам или межличностной коммуникации могут привести к следующим негативным последствиям.
Снижается мотивация сотрудников
Когда у сотрудников происходит всплеск негативных эмоций или же они накапливают их постепенно, мотивация к работе снижается. Это замедляет рабочий процесс или же полностью останавливает его, поскольку желание работать напрямую связано с эффективностью.
Исчезает сплоченность команды
Дружный коллектив — это сильный актив бизнеса, поскольку сплоченная команда способна выдержать кризис или нестабильные условия из-за внешних факторов. Когда конфликты возникают и сотрудники разделяются, сплоченность в работе пропадает. Поэтому такая команда более уязвима и гораздо хуже решает рабочие задачи, допуская ошибки.
Компания терпит убытки
Простой в рабочих процессах из-за конфликта приводит к тому, что решение ключевых вопросов или выполнение важных задач затягивается или вовсе ставится на паузу. Для бизнеса это грозит убытками, падением прибыли компании и невыполнением ключевых показателей.
Решаем и управляем
В том случае, когда управление возникшими конфликтами не осуществлялось или велось неэффективно, последствия будут дисфункциональными, мешающими достижению целей организации. К ним можно отнести рост кадровой текучести, снижение показателя производительности, смещение целей и акцентов – основной становится победа в противостоянии, а не решение производственных вопросов.
Независимо от выбранного метода, возникший конфликт необходимо проанализировать для выявления настоящих причин, которые могут не иметь ничего общего с тем, что послужило поводом возникновения спорной ситуации, и лишь после этого принимать адекватные меры.
Стили разрешения противоречий в компаниях
- Выжидание (или невмешательство). Топ-менеджер/собственник избегает производственных обстоятельствах, провоцирующих столкновение мнений. Если конфликт назрел, не обсуждает его с коллегами, придерживается нейтралитета. Позиция эффективна, если столкнулись люди, болеющие за производство, способные самостоятельно найти выход. В иных случаях «трещина расширяется».
- Уступка и сглаживание ситуации. Стиль сотрудников, преданных команде: не «выносят сор из избы», не придают значения «мелким разногласиям» (необходима командная работа); предлагают сторонам идти на уступки, «замазывают» причину. Эффект примирения временный: останется взрывоопасный клубок проблем, который обязательно даст о себе знать.
- Соперничество/конфронтация. Девиз: «Отстоять свое мнение, во что бы то ни стало». Поведение руководителя отличается словесной (и не только) агрессией, «включаются» властные действия, приказы. Так погасить «пожар» можно, если сторонник стиля обладает большой властью. Но сотрудники прекратят проявлять инициативу, последуют увольнения.
- Компромисс: поиск решения, удовлетворяющего все конфликтующие стороны. Эффективно, если применять на второй-третьей стадии развития противоречий. В противном случае не начнется поиск альтернативных решений, исключается и глубокий анализ информации.
- Решение проблемы. Самый эффективный и продуктивный стиль: подразумевает учет мнений, умение признавать право на существование другого взгляда на вещи. Сторонам понятно: человек, пытающийся «разрулить» противоречия, не реализует амбиции за чужой счет, а занимается поисками оптимального варианта разрешения. Формируется доверие, люди становятся более искренними, идут на контакт.
Техники разрешения конфликта
Я-высказывание
Состоит из трёх частей:
- Описание ситуации, которая вызывает негативные чувства. «Когда вы берёте мои вещи без разрешения…»
- Описание чувств, вызванных ситуацией. «…у меня возникает чувство, что со мной не считаются».
- Описание, чего бы вам хотелось. «Я бы хотел, чтобы вы всегда спрашивали разрешения».
Все три части должны содержать оценку ситуации, а не оппонента, иначе я-высказывание не сработает
Кроме того, важно придерживаться нейтрального тона. Потренируйтесь вместе с друзьями составлять я-высказывания, описывая свои проблемы и потребности в отношениях
Постепенное снижение напряжённости
Техника помогает увеличить доверие и перевести конфликт в русло сотрудничества.
Один из участников конфликта говорит, что хочет примириться и достигнуть согласия. Чтобы подтвердить своё намерение, делает небольшую уступку оппоненту и выражает надежду, что тот ответит тем же.
Если второй участник делает ответный шаг, первый может уступить ещё чуть-чуть — и получится продвинуться в переговорах. Уступки не должны быть слишком значительными и показывать слабость вашей позиции. С их помощью вы демонстрируете желание сотрудничать.
Посредник
Для разрешения конфликтов со сверстниками привлекайте третьих лиц — друзей, учителей, родителей
Важно, чтобы они не были заинтересованы в положительном исходе конфликта. Третья сторона полнее и объективнее оценит ситуацию и поможет участникам разобраться с проблемой без эмоций и перехода на личности
Какими бывают конфликты в коллективе
Конфликт — это всегда межличностные отношения. При этом они могут возникать как между отдельными сотрудниками предприятия, так и между целыми структурными подразделениями. Выделяют следующие виды конфликтов:
Вид | Описания |
Между личностью и личностью | Самый частый вид конфликтов внутри коллектива — межличностный. В этом случае противоречия возникают между отдельными членами коллектива. |
Между личностью и группой | Здесь противоречие возникает между интересами одного человека и всем остальным коллективом или его частью, например, структурным подразделением. |
Между группой и группой | При межгрупповом конфликте в него вовлечены не отдельные люди, а группы, например, разные структурные подразделения внутри одного предприятия или профессиональные группы внутри одного отдела. |
Между сотрудниками и руководством | В некоторых случаях конфликтная ситуация может возникнуть между сотрудниками (как отдельными людьми, так и целыми группами) и начальниками. |
Проявления конфликтов на производстве могут быть самыми разными: от бойкота и саботажа до нарушения личных границ и прямых оскорблений. Если сотрудники не хотят проявлять чувства явно, то может применяться пассивная агрессия.
Как себя вести в неприятной ситуации
Ситуация конфликта на работе может выбить почву из-под ног даже у очень уверенного в себе человека. Чтобы достойно выйти из вспыхнувшей ссоры, необходимо заранее ознакомиться с возможными сценариями развития событий и продумать ответную реакцию для каждой конкретной ситуации.
| Ситуация | Что делать | Что говорить |
|---|---|---|
| Оппонент не в настроении и только собирается устроить скандал | Разрядить обстановку. Опередить коллегу и быстро перевести разговор на другую тему. | «Вы смотрели утренний выпуск новостей? Я так и не понял, будут повышать пенсии работающим пенсионерам или нет?», «У вас не найдется обезболивающей таблетки? Мои соседи вчера всю ночь слушали музыку, и у меня просто раскалывается голова». |
| Коллега предъявляет претензии и обвинения | Попытаться спокойно поговорить, дать аргументированный ответ. | «Я уважаю ваш профессионализм, и согласен, что в проекте есть некоторые недоработки. Но это всего лишь предварительный вариант. После обсуждения всех вопросов с начальством я внесу необходимые правки». |
| Сосед по кабинету находится на взводе, повышает тон и пытается спровоцировать ссору | Не вступать в диалог, тем более не огрызаться и не кричать. По возможности отложить беседу на неопределенное время, чтобы коллега успел успокоиться. | «Извините, руководитель дал мне срочное поручение. Давайте перенесем наш разговор на другой день». |
| Разъяренный оппонент перешел на крики и оскорбления | Игнорировать, по возможности уйти. | «Я не намерен разговаривать с таким наглым хамом, как вы». |
| В ход пошли кулаки | Позвать на помощь, по возможности уйти, при необходимости – обороняться. | Ничего. |
Если после драки с коллегой на теле остались синяки и ссадины, стоит обратиться в правоохранительные органы. Для этого потребуется написать заявление на имя начальника местного отделения полиции и приложить полученную в травмпункте справку о побоях. В соответствии со статьей 116 УК РФ дебошира могут лишить свободы на срок до двух лет.
Совет
Потасовки на работе становятся причиной серьезного психологического дискомфорта, с которым не всегда получается справиться самостоятельно. Восстановить душевное равновесие и пережить инцидент поможет консультация специалиста.
Иногда сотрудникам приходится конфликтовать на работе не только с коллегами, но и с клиентами. В таких ситуациях лучше разрешать спор мирным путем, проявляя максимальную тактичность. Стоит отметить, что представителям некоторых профессий необходимо придерживаться определенных правил в случае возникновения конфликтных ситуаций.
Например:
- Учитель в школе никогда не станет выяснять отношения с учениками. Все проблемные вопросы педагог должен улаживать совместно с родителями, завучем, директором.
- Бортпроводник в соответствии с регламентом выносит нарушителю порядка трех замечаний (два устных и одно письменное). Если это не подействовало, экипаж передает информацию на землю, и в аэропорту скандалиста встречает наряд полиции.
- Для менеджера торгового зала клиент всегда прав. Поэтому сотрудник постарается урегулировать конфликт с покупателем любыми доступными способами.
| Дипломатично | Неприемлемо |
|---|---|
| «Я очень хорошо вас понимаю. Это наша вина. Приносим искренние извинения». | «Вам не угодишь! Столько претензий из-за какого-то пустяка!» |
| «Давайте спокойно обсудим ситуацию. Вы говорите, фен не работает? Сейчас я посмотрю». | «А что вы хотели за такие деньги? Надо было смотреть, что покупаете!» |
| «Не переживайте, мы обязательно решим вашу проблему. Все будет хорошо». | «Не надо так нервничать! Сейчас освобожусь, и поговорим». |
| «К сожалению, такое иногда случается. Но мы быстро исправим это недоразумение». | «Женщина, вы хотя бы открывали руководство пользователя? Нет?! Тогда идите и почитайте его внимательно!» |
| «Пожалуйста, наденьте маску. Так вы обезопасите себя и окружающих». | «Наденьте маску или покиньте помещение! Пандемия в самом разгаре, а вы тут распространяете свои бациллы». |
| «Сейчас я переадресую ваш вопрос менеджеру по работе с клиентами. Уверена, он сможет вам помочь». | «Жалуйтесь куда хотите! Меня этим не испугаешь!» |
Если, несмотря на все усилия, так и не удалось совладать с разъяренным клиентом, можно пообещать ему небольшую символическую компенсацию. Например, сказать: «Извините, это наша недоработка. Конечно, вам должны были доставить диван вовремя. В качестве возмещения морального ущерба наш сотрудник произведет сборку абсолютно бесплатно».
Типы конфликтов
Все разновидности конфликтов разделить на 4 типа:
- Межличностный, конфликт между коллегами или сотрудником и начальником. Например, когда два сотрудника претендуют на одну должность или не согласны в стратегии работы над проектом.
- Внутриличностный, конфликт внутри человека, когда у него есть несколько противоположно направленных целей. Например, когда дизайнеру предложили стать руководителем отдела. Он рад, ведь работа хорошо оплачивается и это нужно его семье, но душа лежит к старой должности. Работа перестала приносить удовольствие, теперь только деньги.
- Межгрупповой, когда пересекаются интересы не отдельных личностей, а групп. Встречается нечасто, но последствия у него серьезные. Например, отдел продаж возмущен тем, что маркетинг компании приводит некачественные лиды. Рекламщики в свою очередь считают, что менеджеры просто не хотят прилагать усилия. Замкнутый круг.
- Между группой и личностью, конфликт происходит из-за несоблюдения кем-то из коллектива неформальных правил. Например, в команде сложилась привычка сидеть после окончания рабочего дня. А новичок уходит ровно в 18:00. Остальной коллектив считает, что человек недостаточно трудится, даже если он справляется со всеми задачами.
