Как вести себя в конфликтной ситуации
1. Признайте проблему
Если конфликт неминуем и возникшая ситуация доставляет дискомфорт, не прячьте голову в песок и не надейтесь, что всё исчезнет само собой. Установив, что противоречия реально есть, попробуйте проанализировать, какую роль играют участники конфликта в его создании. Полезно подумать, какие сторонние факторы влияют на ссору (будь то интенсивный рабочий график, давление начальства или личная неприязнь).
2. Возьмите инициативу в свои руки
Когда вы поняли масштаб проблемы и её природу, начинайте над ней работать. Не ждите, что это начнёт делать вторая сторона. Поднимите обсуждение ситуации первым, даже если сыграли в её создании неприятную для себя роль. При этом учитывайте время и место для сложного разговора.
Так, короткая переписка по электронной почте или раздражённая телефонная беседа в обеденный перерыв могут привести к ещё большему развитию конфликта. Обсудите всё обстоятельно и в спокойном месте. Личная встреча должна быть действительно личной – без посторонних людей в виде коллег-наблюдателей.
3. Не реагируйте на приманки
Во время обсуждения причины конфликта с оппонентом помните, что существуют слова, цель которых – довести вас до «горячки». Всевозможные оскорбления и дерзкие замечания только отвлекают от сути ссоры. Не поддавайтесь, дабы не терять контроль над собой и над ходом беседы. Гните свою линию и не отвечайте ударом на удар. Поймите, что любая обида со временем утихнет, а вот положительный результат от продуктивной совместной деятельности, будь то повышение зарплаты или законченный проект, станут реальным успехом.
4. Будьте дипломатичны
Если вы разозлились или расстроились, надо понимать, что у собеседника тоже есть чувства и переживания, и он достоин уважения. Даже если кажется, что он поступает ужасно, переходя на личности, не надо причинять человеку боль. Агрессивные люди ранимы, так что дерзкая шутка или убийственный аргумент могут сильнее разжечь конфликт.
Будьте корректными и дипломатичными, чтобы атмосфера скандала иссякла сама собой. Когда собеседник начал говорить, готовьтесь рассмотреть иную точку зрения. Не торопите его с выражением мыслей и не перебивайте.
Стратегии поведения в конфликтной ситуации (Томас)
Стратегия №1. Медведь (Приспособление)
Модель «Медведь» означает «замораживание» и дальнейшее постепенное угасание конфликта. При выборе этой модели вы просто принимаете наличие конфликтной ситуации такой, какая она есть, не стараетесь доказать свою правоту, но и не соглашаетесь с оппонентом. Вы приспосабливаетесь к этой ситуации и ждете, пока она постепенно утихнет сама — так тоже бывает, и довольно часто.
Стратегию поведения в конфликтной ситуации «Медведь» целесообразно применять при наличии следующих признаков конфликта:
- Ваш соперник в конфликте откровенно сильнее вас, имеет больше рычагов влияния на вас (например, это ваш начальник);
- Восстановление нормальных взаимоотношений с человеком объективно важнее, чем победа в конфликте;
- Сам предмет спора для вас не важен, а важен для вашего соперника;
- Этот конфликт может породить в дальнейшем более серьезные конфликты, и лучше, чтобы этого не произошло;
- Вы понимаете, что объективно вы неправы, но не хотите это открыто признавать;
- Победа в конфликтной ситуации требует значительных временных и/или интеллектуальных усилий, и расходовать такое количество времени, энергии просто бессмысленно.
Стратегия №2. Лиса (Компромисс)
Стиль поведения в конфликтной ситуации «Лиса» означает некую хитрость: стороны должны выйти из конфликта на равных, без победителей и проигравших. В этом случае необходимо продемонстрировать собеседнику, что вы абсолютно равны, и убедить его принять решение, в равной степени устраивающее вас обоих, то есть, пойти на компромисс.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации «Лиса» будет лучшим решением, если:
Обе стороны конфликта равносильны, ни у кого из оппонентов нет весомого преимущества;
Для победы в конфликте требуется затратить немало времени, а его просто нет, ситуация требует быстрого решения;
Стороны конфликта имеют противоположные интересы, между которыми нет вообще ничего общего (модель «сотрудничество» (см
далее) невозможна);
Конфликт позволяет принять временное решение, а в дальнейшем вернуться к нему снова;
Вы имеете возможность откорректировать поставленную изначально цель и в чем-то уступить конкуренту;
Хотя бы частично удовлетворить свои требования — для вас лучше, чем не удовлетворить их вообще;
Вам важно сохранить с человеком нормальные взаимоотношения.
Стратегия №3. Сова. (Сотрудничество)
Способ поведения в конфликтной ситуации «Сова» означает проявление мудрости и поиск взаимных интересов, которые можно было бы использовать на общее благо. «Сова» — это возможность превратить оппонентов в партнеров, обменяться опытом, начать взаимодействовать, усилить возможности каждого, благодаря эффекту синергии.
Стиль поведения в конфликтной ситуации «Сова» неплохо подойдет при наличии следующих исходных данных:
- Поиск компромисса (модель «Лиса») невозможен, так как для каждой стороны принципиально сохранение своей позиции в полной мере;
- Из обмена опытом можно извлечь немалую пользу, это будет выгодно для обеих сторон конфликта;
- Вам необходимо время, чтобы найти варианты решения проблемы, и оно у вас есть (отсутствует необходимость срочного принятия решения);
- Вы хотите расширять горизонты своих знаний/деятельности, узнавать/пробовать что-то новое, совершенствоваться, и это для вас важнее, чем победа в споре;
- Вы не против совместно поработать над какими-то вопросами/проектами, не пренебрегая при этом своей позицией по вопросу, вызвавшему конфликт.
Стратегия №4. Черепаха (Игнорирование)
Выбор модели поведения в конфликтной ситуации «Черепаха» означает проигнорировать конфликт, «уйти в домик», ничего не делать для разрешения спора или победы в нем, оставшись при этом при своем мнении. Иногда, если вы не знаете, как вести себя в конфликтной ситуации, этот способ может оказаться оптимальным.
Стратегию поведения «Черепаха» лучше всего применять, если:
- Предмет спора, что называется, «не стоит выеденного яйца», то есть, никакого объективного интереса выиграть этот спор не существует ни для одной из сторон;
- Вы слишком «завелись» (а это — верный шанс проиграть конфликт!), поэтому вам необходимо какое-то время, чтобы успокоиться и трезво оценить ситуацию, подготовиться к дальнейшему разрешению конфликта;
- Конфликтная ситуация не требует срочного решения, необходимо время, чтобы собрать аргументы и факты;
- Предмет спора несущественный, но попытка выиграть конфликт может привести к возникновению более серьезных споров;
- Вы не имеете достаточно ресурсов или влияния, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в нужном вам направлении;
- Ситуация настолько напряжена, что любые попытки разрешить конфликт сразу очень опасны, могут вызвать серьезные негативные последствия.
20 правил поведения в офисе
Всегда здоровайтесь с людьми, но при этом не стоит переходить на личности. Нужно обращаться одновременно ко всем коллегам.
Старайтесь делиться личными вещами и отдавать подарки, которые вам не пригодятся.
Нужно время от времени менять что-то в своём образе, но не слишком часто. Одной рубашки будет мало.
Не стоит злоупотреблять парфюмом, ведь далеко не все в восторге от сильных запахов, а ещё у некоторых может оказаться аллергия.
Если руководством компании был установлен дресс-код, его необходимо обязательно соблюдать
При этом важно следить за чистотой одежды.
Не нужно злоупотреблять на корпоративах.
Телефон должен находиться в беззвучном режиме, ведь постоянные звонки могут отвлекать остальных сотрудников офиса от рабочего процесса.
Если и хотите посплетничать, то делать это нужно с умом
Не стоит увлекаться данным процессом, ведь это может стать причиной многих проблем.
Флиртовать нужно осторожно, ведь служебные романы часто заканчиваются проблемами и даже увольнением.
От крепкого словца лучше отказаться, чтобы не быть в глазах коллег бестактным, невоспитанным человеком.
Болеть нужно только дома
Если появились признаки простуды, то стоит взять больничный и выходить на работу только после полного выздоровления.
Есть необходимо только в тех местах, которые для этого предназначены. Стоит избегать перекусов за рабочим столом.
Желательно всё своё рабочее время оставаться на связи.
Если вдруг вы опаздываете на работу, стоит придумать красивую причину, а ещё лучше рассказать правду
Честность высоко ценится грамотными руководителями.
Отметьте свой день рождения с коллегами и закажите пиццу или принесите торт.
Не стоит выкладывать в социальные сети то, о чём вы не хотите, чтобы узнали коллеги. Личная жизнь должна оставаться закрытой.
Если вы зарабатываете больше, об этом не стоит кричать на каждому углу, ведь вокруг может оказаться слишком много завистливых людей, которые в дальнейшем вполне смогут вас подставить, если подвернётся удобный случай.
На рабочем месте всегда должен быть порядок. Поэтому нужно на протяжении дня сразу класть всё на свои места и убирать перед уходом домой.
Аккуратно обращайтесь с офисной техникой. Не нужно следовать принципу «что не моё, то не жалко».
В офисе нужно работать. Не стоит тратить своё время на интриги и слухи, ведь это вполне может привести даже к увольнению.
Часто людей, которые следуют данным советам, считают карьеристами и на них косо смотрят. Но лучше пусть будет так, чем постоянно со всеми ссориться, пытаться что-то доказать, бояться, что в любой момент вы будете уволены. Такие простые советы помогут ощущать себя на работе комфортно. А курс «Эффективное общение. Онлайн-интенсив» поможет улучшить коммуникативные навыки, чтобы лучше общаться с коллегами.
Правила делового общения по телефону
До звонка и в начале беседы:
- Заранее подготовьтесь к разговору, чтобы уточнить сразу всю нужную информацию и не перезванивать по этому же вопросу.
- Не ждите ответа «до победного». После 5-6 гудков уже стоит отключиться. Скорее всего, собеседник занят.
- Если вы не знаете, кто взял трубку, спросите: «Могу ли я услышать Ивана Ивановича?»
- Уточните, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Возможно, он за рулем или на переговорах. Если собеседник отвечает, что сейчас занят, уточните, в какое время можно перезвонить. Не просите перезванивать, если вам этого не предложат.
- Отведенное деловым этикетом время для телефонных звонков – с 9 утра до 9 вечера.
- На личный номер по рабочим вопросам звоните только в случае крайней необходимости.
- Берите трубку после 2-3 звонков. Не заставляйте собеседника ждать. Но и нестись к трубке после первого же звонка не обязательно.
- Поздоровайтесь. Никаких «алло» и «слушаю». Только «здравствуйте» или «добрый день (вечер)». Можно добавить название компании: «Добрый день, компания Успех», и ваше имя: «Добрый день, компания Успех», Юлия». Если вы звоните кому-то сами, обязательно представьтесь: «Здравствуйте, это Константин, я работаю над дизайном сайта Вашпроект.ру».
Звонок поступил в неудобное время? Извинитесь и скажите, что перезвоните через час (после 17, завтра, в среду утром и так далее).
В процессе разговора:
- Если вам нужно поставить разговор «на удержание», спросите собеседника, можно ли это сделать. Возможно, лучше перезвонить позже. Не заставляйте ждать больше минуты.
- Громкую связь включайте только с согласия собеседника. Убедитесь, что никакие посторонние шумы не будут мешать разговору. Объясните, зачем это надо (например, ваш коллега, который тоже участвует в проекте, хочет присоединиться к обсуждению).
- Не занимайтесь посторонними делами во время беседы. Не будем говорить, что не стоит хрустеть чипсами или прихлебывать чай. Но печатать на клавиатуре или просматривать посторонние документы тоже не стоит. Проблема не только в том, что ваши действия прекрасно слышно – они еще и отвлекают вас от разговора.
- Будьте готовы что-то записать. В панике искать карандаш и блокнот, приговаривая «подождите минуточку, да где же эта ручка, еще секундочку, почти нашел» – не лучший вариант.
- Найдите спокойное место. Перекрикивать шум автомагистрали или громогласного коллегу в офисе – неприемлемо.
Активно слушайте. Собеседник вас не видит и не понимает, слушаете вы его внимательно или же безучастно смотрите в окно. Время от времени говорите что-то вроде «понятно, «да», «так», «ага», «ясно» – чтобы на другом конце провода поняли, что вы внимательно слушаете.
В конце разговора:
- Оборвалась связь? Если вы говорили с клиентом, перезвоните в любом случае. Даже если изначально звонил клиент, а не вы ему. В остальных случаях перезванивает инициатор звонка.
- Будьте кратки. Телефон хорош для быстрого обсуждения вопросов – минут на 5. Если тема требует длительного обсуждения, рассмотрите вариант переговоров по e-mail, Skype или личной встречи.
- Хорошим тоном является после разговора отправить собеседнику письмо с кратким изложением того, о чем вы договорились. Это поможет избежать разногласий и недопонимания.
Не забудьте попрощаться в конце разговора. Как ни странно, многие забывают об этом элементарном правиле вежливости и просто кладут трубку. Не надо так.
Внешний вид
Далеко не всегда компании устанавливают дресс-код для собственных сотрудников. Однако, требуется знать основные правила, которые касаются одежды на рабочем месте:
- мужчинам следует одевать деловые костюмы или рубашку и брюки в теплое время. Иногда возможно одеть джинсы. Женщинам необходимо носить юбку и блузку, воздержаться от коротких юбок и декольте;
- воздержаться от ношения большого количества аксессуаров;
- стрижка должна быть аккуратной;
- для женщин необходимо, чтобы ногти были ухоженными;
- обувь должна быть чистой, независимо от времени года и погодных условий;
- воздержаться от татуировок и пирсинга, особенно в тех местах, где их всегда видно. Некоторые придерживаются строгих и консервативных взглядов на подобные вещи.
Правила дресс-кода
Важно! На ответственные переговоры следует всегда одеваться положенным образом, даже если есть уверенность в том, что противоположная сторона не обращает на такие вещи внимание
Причины конфликтов между сотрудниками
1. Несовершенная организация работы
Рабочие процессы должны быть прозрачны и понятны для сотрудников. Если бизнес-процессы четко прописаны, для неразберихи нет места – организация работает слаженно. 44% респондентов в исследовании HeadHunter признали, что неправильно построенная работа и система коммуникации становятся причинами конфликтов.
2. Неясный круг обязанностей
Каждый работник должен понимать, за решение каких задач он отвечает, а что находится вне его компетенции. Если руководитель не может распределить обязанности между сотрудниками, определить зону ответственности, формулирует задачу расплывчато – это дает повод для конфликтов.
3. Отношения между сотрудниками
От работников ждут, прежде всего, выполнения своих функций, но невозможно запретить им общаться на личные темы или составлять мнение друг о друге. Бывает, что люди не сходятся в оценке каких-то событий, увлечениях, образе жизни. Это ведет к возникновению напряженности.
Нельзя требовать от подчиненных, чтобы они общались исключительно тепло и по-дружески, но задача руководителя – сделать так, чтобы эти различия не мешали работе. Нужно делать упор на сплочение коллектива разными способами. Например, Buffett National Wellness Survey показало, что в компаниях, где внедрен корпоративный спорт, сотрудники брали меньше больничных, доходы стали в среднем на 11% выше, а прибыль акционеров выросла на 28%.
4. Особенности поведения сотрудников
Оскорбления, переход на личности, скандалы – все это недопустимо в рабочей обстановке. Даже если человек прав в оценке ситуации, ее слишком эмоциональное изложение может спровоцировать еще больший конфликт.
5. Ограниченность ресурсов
Конфликты возникают в точке соприкосновения интересов. Нехватка материальных, финансовых ресурсов ведет к столкновениям и борьбе за них.
6. Недостаток информации
Скрывая важную информацию от сотрудников, руководство может спровоцировать возникновение слухов
В кризисных условиях, когда обстановка в коллективе напряжена, неосторожное слово может повлечь за собой череду сплетен и домыслов, провоцируя конфликты
По – 86% руководителей и сотрудников называют причиной сбоя в работе именно неэффективное общение и отсутствие сотрудничества.
7. Излишнее давление
Невозможно работать в состоянии постоянного аврала. Стресс сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников, может привести к скандалам и выяснению отношений.
Это основные причины рабочих конфликтов, но поводов для них намного больше. Эффективнее предупреждать конфликты между сотрудниками, чем постоянно тушить возникающие пожары. Основные направления работы руководителя в этом вопросе:
- оптимизация работы организации – выстраивание логичных вертикальных и горизонтальных связей, разделение ответственности;
- создание комфортных условий работы;
- устранение психологических причин конфликтов – улучшение отношений в коллективе, снижение стресса, нейтрализация раздражающих факторов;
- справедливая и гласная система поощрений и наказаний.
Служебный этикет: дни рождения и другие праздники
Не в каждой фирме принято устраивать шумные вечеринки. Если вы заметили, что и у вас на работе никто этого не делает, то не стоит выделяться со своим «меню из трех блюд» на день рождения. Если есть желание, можете просто угостить сотрудников шоколадом или домашним печеньем.
На большие праздники самым корректным решением будет скинуться на общий стол. Договоритесь о небольшой сумме, которую каждый положит в общую копилку, и назначьте человека, который займется закупками. Если в этот момент у вас не оказалось при себе наличных, попросите коллегу заплатить за вас. Однако не тяните с возвратом долга.
Если же, наоборот, вы заплатили за кого-то, кто не спешит возвращать деньги, можете деликатно намекнуть ему на это, например, вспоминая о прошедшем праздновании. Служебный этикет не позволяет брать денег в долг у своих коллег.
Обед за рабочим столом
Правила корпоративного поведения в этом вопросе категоричны. Обед на рабочем месте недопустим. Здесь и санитарно-гигиенические требования, и просто соблюдение элементарных норм этики и этикета, не позволяющие воспитанному человеку принимать пищу одному в окружении работающих коллег. Руководство большинства серьезных фирм сегодня организует специальную комнату для приема пищи, а в некоторых офисах пользуются услугами кейтеринга – доставкой офисных обедов. Если же таких условий нет, то придется прогуляться до ближайшего кафе или столовой. Корпоративными офисными правилами на рабочем месте допускается лишь чашечка чая или кофе.
Подарки коллегам
Ситуация выбора подарка с учетом делового корпоративного этикета возникает в различных праздничных случаях. Это может быть коллективный подарок руководителю в честь какого-либо события. В таком случае личный подарок считается неуместным. А вот памятная надпись от коллектива будет желательна.
Если речь идет о коллегах, то здесь обязательным является правило, исключающее дорогие подарки. Если планируются подарки нескольким коллегам, логично, чтобы они были однотипными. Во многих коллективах принято поздравлять именинников и вручать деньги. Хороший тон требует, чтобы они обязательно были в специальном подарочном конверте.
Категорически нельзя дарить коллегам:
- одежду, за исключением галстуков, шарфов и платков;
- предметы, связанные с религиозной символикой;
- вещи, бывшие в употреблении, за исключением антиквариата;
- предметы домашнего обихода (посуда, домашний текстиль)
Разумнее всего остановить свой выбор на сувенирной продукции, канцелярских товарах, полиграфических изданиях, хороших сортах кофе или чая. Независимо от выбора, следует предусмотреть подарочную упаковку.
Соблюдение офисного этикета призвано защищать интересы компании, работает на достижение основных целей предприятия, способствует формированию ее имиджа. Не стоит забывать и том, что самому сотруднику, корпоративный этикет дает возможность чувствовать себя частью единого целого, формирует ощущение причастности и защищенности.
Никому-ничего-не-скажу
Есть такие сотрудники, которые просто физически не могут ни помочь, ни поделиться информацией, а свой участок работы защищают похлеще базы Гуантанамо. Я называю их «Никому-ничего-не-скажу». Они могут быть довольно неплохими, компетентными сотрудниками, но работать с ними тяжело, потому что любая работа в коллективе подразумевает взаимодействие, сотрудничество.
Если тебя ставят в проект с таким человеком, то ты сталкиваешься со стеной молчания и неизвестности. В итоге выполнение задачи будет под угрозой: ты делаешь свой кусок работы, сообщаешь об этом «Никому-ничего-не-скажу», а в ответ получаешь лишь общие фразы о том, что сделал он. Если ты замещаешь такого человека, пока он ушел в отпуск, то можешь столкнуться с тем, что полностью дела он не передаст. Обязательно умолчит о важных документах, контактах или заданиях. Как результат, ты будешь чувствовать себя идиотом, потому что станешь постоянно натыкаться на пробелы в информации. Такое поведение Никому-ничего-не-скажу – тоже следствие крайней неуверенности в себе. Просто, чтобы скрыть ее, человек выбирает другую стратегию – не делиться, молчать, придерживать информацию. Тогда он чувствует себя незаменимым. Единственный способ справиться с сотрудником-молчуном – организовать жесткий и фиксированный в документах регламент взаимодействия. Замещаешь его на время отпуска – попроси составить опись дел с краткими резюме по ним и принимай дела согласно описи и под подпись. Если он твой партнер по проекту – составляй план-схему выполнения, в котором четко расписывай ответственность каждого и сроки выполнения. Если он твой подчиненный, требуй письменный отчет о проделанной работе еженедельно. Если человек выбирает молчать, заставляй его писать. Написанное слово – это всегда доказательство. А еще гарантия твоей безопасности.
Burda-media
Офисная среда и здоровье
Источник множества проблем со здоровьем у офисных работников — сидячий образ жизни. Исследования показывают: у тех, кто проводит значительную часть дня сидя, больше риск развития болезней сердца и сосудов, а также сахарного диабета 2-го типа
Важно и то, как именно вы сидите: привычка сутулиться вредит пояснице, а необходимость удерживать телефонную трубку между плечом и щекой ослабляет мышцы шеи и может усугубить головные боли
Неожиданным источником риска для здоровья может оказаться и сам рабочий стол. В 2012 году американские ученые собрали образцы загрязнений, собранные в 90 офисах, расположенных в Нью-Йорке, Сан-Франциско и Тусоне, одном из крупных городов Аризоны. Анализ выявил бактерии 500 разных родов. Большинство микроорганизмов, населяющих рабочие столы, относились к тем, что обитают на человеческой коже и слизистых оболочках. Часто встречались и бактерии, живущие в почве. Методы анализа не позволили определить виды бактерий, но некоторые выявленные роды микроорганизмов включают и патогены: например, Neisseria, Shigella, Streptococcus и Staphylococcus.
Основные правила делового этикета
Делайте все вовремя. Опоздания, срывы дедлайнов недопустимы. Они расцениваются как неуважение к партнерам и непрофессионализм. Умение управлять своим временем – базовый навык делового человека. Если вы постоянно задерживаетесь, в вас не будут видеть надежного подрядчика или партнера.
Говорите и пишите грамотно. Не допускайте использования грубых слов, будьте аккуратны с просторечиями. Избегайте речевых ошибок, особенно в ударениях. Неправильное ударение режет слух и портит впечатление, как клякса на красивой открытке. Найдите в интернете список самых распространенных ошибок в ударениях и проверьте, не допускаете ли вы их.
Формулируйте мысли ясно и кратко. При этом пусть ваша речь будет живой. Не нужно изъясняться исключительно сухими шаблонами. Иногда от них даже лучше отказаться. «Довожу до вашего сведения, что онлайн-конференция состоится сегодня в 14-30. Явка обязательна». Такая формулировка сразу навевает скуку. Вместо этого можно написать: «Коллеги, сегодня в 14-30 онлайн-конференция. Всем быть!»
Тон речи или письма не должен быть слишком эмоциональным. Придерживайтесь спокойного и уверенного тона – и не ошибетесь.
Умейте слушать. Не перебивайте, не подбирайте за собеседника слова, не выказывайте нетерпения, даже если собеседник говорит медленно и то и дело сбивается. Наоборот, покажите свою готовность и желание выслушать его.
Уважайте тех, с кем работаете. Ваши клиенты и подчиненные должны чувствовать заботу о себе, а руководители – ваш искренний интерес к делу. Не игнорируйте вопросы клиента, даже если они не касаются проекта. Если вопросов много и они сложные, лучше предложите платную консультацию, объяснив, почему не можете ответить сразу. Не допускайте подхода «я свою работу сделал, дальше – не моя забота». Такое поведение будет воспринято крайне негативно. И наоборот, ваше искреннее желание помочь располагает людей к вам.
Соблюдайте конфиденциальность. Не разглашайте сведения, которые вас просили не распространять. Даже если договоренность была устная и NDA вы не подписывали.
Это базовые правила делового этикета и нормы общения на работе. Ниже мы рассмотрим рекомендации, которые касаются конкретных ситуаций: разговора по телефону, переписки по электронной почте, встреч и переговоров.
