Выявите корень проблемы
Для начала, считает Макэнтайр, нужно определить, какие именно разногласия стоят между вами и начальником. Возможно, у вас слишком отличный друг от друга стиль работы или же вы не согласны с управленческими методами босса. «Грубо говоря, если ваш начальник – идиот, то вам нужно научиться работать с идиотом», – подчеркивает бизнес-коуч. Она советует также поговорить с другими работниками и коллективным разумом прийти к какому-нибудь решению.
Горожане смогут тоже с грядки питаться: идея выращивания овощей в супермаркетах
Скажите, что сделали, что предложил коллега. 10 фраз для лучшего общения в Zoom
Тренер футбольного клуба «Томь»: Александр Кержаков получил новую работу
Что делать при конфликте
Конфликтологи выделяют 5 стилей поведения в споре: избегание, приспособление, соперничество, компромисс и сотрудничество. Эти модели помогают существенно ослабить или полностью урегулировать любую конфликтную обстановку.
Совсем обойтись без конфликтов в жизни невозможно, поэтому полезно знать и применять на практике принципы поведения в таких ситуациях:
- Не терять самообладания;
- Слушать и говорить тише;
- Давать возможность участникам высказаться;
- Исключить оскорбления и психологическое давление;
- Не переходить на личности;
- Не вовлекать посторонних людей;
- Не торопиться выносить спор на суд руководителя.
В больших коллективах обязательно присутствуют «конфликтные» личности, в общении с которыми необходимы стратегии для нормализации рабочей обстановки.
Как себя вести в неприятной ситуации
Ситуация конфликта на работе может выбить почву из-под ног даже у очень уверенного в себе человека. Чтобы достойно выйти из вспыхнувшей ссоры, необходимо заранее ознакомиться с возможными сценариями развития событий и продумать ответную реакцию для каждой конкретной ситуации.
| Ситуация | Что делать | Что говорить |
|---|---|---|
| Оппонент не в настроении и только собирается устроить скандал | Разрядить обстановку. Опередить коллегу и быстро перевести разговор на другую тему. | «Вы смотрели утренний выпуск новостей? Я так и не понял, будут повышать пенсии работающим пенсионерам или нет?», «У вас не найдется обезболивающей таблетки? Мои соседи вчера всю ночь слушали музыку, и у меня просто раскалывается голова». |
| Коллега предъявляет претензии и обвинения | Попытаться спокойно поговорить, дать аргументированный ответ. | «Я уважаю ваш профессионализм, и согласен, что в проекте есть некоторые недоработки. Но это всего лишь предварительный вариант. После обсуждения всех вопросов с начальством я внесу необходимые правки». |
| Сосед по кабинету находится на взводе, повышает тон и пытается спровоцировать ссору | Не вступать в диалог, тем более не огрызаться и не кричать. По возможности отложить беседу на неопределенное время, чтобы коллега успел успокоиться. | «Извините, руководитель дал мне срочное поручение. Давайте перенесем наш разговор на другой день». |
| Разъяренный оппонент перешел на крики и оскорбления | Игнорировать, по возможности уйти. | «Я не намерен разговаривать с таким наглым хамом, как вы». |
| В ход пошли кулаки | Позвать на помощь, по возможности уйти, при необходимости – обороняться. | Ничего. |
Если после драки с коллегой на теле остались синяки и ссадины, стоит обратиться в правоохранительные органы. Для этого потребуется написать заявление на имя начальника местного отделения полиции и приложить полученную в травмпункте справку о побоях. В соответствии со статьей 116 УК РФ дебошира могут лишить свободы на срок до двух лет.
Совет
Потасовки на работе становятся причиной серьезного психологического дискомфорта, с которым не всегда получается справиться самостоятельно. Восстановить душевное равновесие и пережить инцидент поможет консультация специалиста.
Иногда сотрудникам приходится конфликтовать на работе не только с коллегами, но и с клиентами. В таких ситуациях лучше разрешать спор мирным путем, проявляя максимальную тактичность. Стоит отметить, что представителям некоторых профессий необходимо придерживаться определенных правил в случае возникновения конфликтных ситуаций.
Например:
- Учитель в школе никогда не станет выяснять отношения с учениками. Все проблемные вопросы педагог должен улаживать совместно с родителями, завучем, директором.
- Бортпроводник в соответствии с регламентом выносит нарушителю порядка трех замечаний (два устных и одно письменное). Если это не подействовало, экипаж передает информацию на землю, и в аэропорту скандалиста встречает наряд полиции.
- Для менеджера торгового зала клиент всегда прав. Поэтому сотрудник постарается урегулировать конфликт с покупателем любыми доступными способами.
| Дипломатично | Неприемлемо |
|---|---|
| «Я очень хорошо вас понимаю. Это наша вина. Приносим искренние извинения». | «Вам не угодишь! Столько претензий из-за какого-то пустяка!» |
| «Давайте спокойно обсудим ситуацию. Вы говорите, фен не работает? Сейчас я посмотрю». | «А что вы хотели за такие деньги? Надо было смотреть, что покупаете!» |
| «Не переживайте, мы обязательно решим вашу проблему. Все будет хорошо». | «Не надо так нервничать! Сейчас освобожусь, и поговорим». |
| «К сожалению, такое иногда случается. Но мы быстро исправим это недоразумение». | «Женщина, вы хотя бы открывали руководство пользователя? Нет?! Тогда идите и почитайте его внимательно!» |
| «Пожалуйста, наденьте маску. Так вы обезопасите себя и окружающих». | «Наденьте маску или покиньте помещение! Пандемия в самом разгаре, а вы тут распространяете свои бациллы». |
| «Сейчас я переадресую ваш вопрос менеджеру по работе с клиентами. Уверена, он сможет вам помочь». | «Жалуйтесь куда хотите! Меня этим не испугаешь!» |
Если, несмотря на все усилия, так и не удалось совладать с разъяренным клиентом, можно пообещать ему небольшую символическую компенсацию. Например, сказать: «Извините, это наша недоработка. Конечно, вам должны были доставить диван вовремя. В качестве возмещения морального ущерба наш сотрудник произведет сборку абсолютно бесплатно».
Как вести в конфликтной ситуации?
Поэтому возникает вопрос, как вести себя с подчиненными в конфликтной ситуации? Универсальных алгоритмов не существует. Можно только рассмотреть варианты решения конфликтов среди подчинённых на примерах.
Конфликт между подчинёнными.
Существуют различия, когда недопонимания происходят в среднем бизнесе и среди «белых воротничков». Во втором случае ситуация решается легче, так как она происходит в огромном механизме, где отдельные детали узлов можно заменить или переустановить в другое место. Сложнее исправить ситуацию в небольшой организации, где каждый сотрудник подбирался именно для своего места.
Необходимо вникнуть в проблему. Причем делайте это незаметно. Выясните причину конфликта и подумайте, как вы поступили, если конфликт произошел вне стен офиса.
Попробуйте подвести ситуацию, чтобы сотрудники самостоятельно завершили конфликт. В таком случае динамика накала пройдёт полноценный цикл и все займет собственные места.
Конфликт с руководителем.
Как вести с подчинённым, который идёт против воли руководства? Для решения проблемы стоит пригласить психолога, который установит позиции каждой стороны и найти общее решение. В примерах с малым и средним бизнесом организовывайте встречи на сторонней территории. Это позволит выплеснуть эмоции без вреда для репутации.
Конфликты между руководителями.
Ситуация распространённая и возникает в результате отстаивания интересов собственных ресурсов, полномочий. Это происходит из-за того, что руководители логистических отделов не понимают закупщиков, начальник отдела продажи не вникают в возможности логистов. Решить проблему можно за круглым столом, где председателем будет собственник компании или генеральный директор.
Боязнь неудач
Парадоксально, но чем сильнее страх допустить ошибку, тем больше вероятность ее совершить.
- Дайте себе право на ошибку. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но отличайте ошибки от проявлений халатности и безответственности.
- Относитесь к ошибкам как к способу получить опыт. Спросите у любого профессионала, сколько набитых шишек скрывается за его мастерством.
- Избавляйтесь от негативных мыслей и не изводите себя предчувствием неудачи. Положительный настрой – уже половина успеха.
- За свою жизнь вы не раз справлялись с трудностями. Вспомните свои победы и достижения, это придаст вам уверенности в себе.
Если работа отравляет жизнь, возможно, лучше ее сменить. Но если ситуация повторяется вновь и вновь, дело в вас, и настало время разобраться в себе. Работая над собой, вы меняете мир вокруг. Следите за здоровьем души и тела. Если внутри человека царит гармония, неудачи обходят счастливчика стороной. Живите полноценно и получайте удовольствие от своей работы!
Шаг 5. Сообщите, что можете работать самостоятельно
Босс обучаем не хуже собаки Павлова и способен приобретать условные рефлексы. Делается это так. Если вы выполнили четыре предыдущих шага, то вы уже находитесь на хорошем счету. С одной стороны, вы по умолчанию обязаны выполнять все указания шефа и делать это стабильно хорошо. С другой стороны, теперь вам предстоит разграничить для босса свое «Рутинное Исполнительское Поведение», дающее «Приемлемый Положительный Результат», и «Инициативное Поведение с Полной Отдачей», которое дает «Результат Сверх Ожиданий».
Первое поведение нужно демонстрировать при выполнении указаний шефа или рутинной деятельности. Второе – при действиях по вашей инициативе. Демонстрировать в первом случае энтузиазма больше, чем это минимально необходимо – значит, усложнять задачу наглядного разграничения для шефа двух ваших моделей поведения. Чем нагляднее между ними разница – тем быстрее вы добьетесь своего.
Особенно когда видит, что вы также способны отмалчиваться и действовать рутинно. Через некоторое время шеф начнет прислушиваться к вашим словам хотя бы для того, чтобы дать вам стимул. Право на инициативное высказывание станет вашей визитной карточкой. Возможно, через некоторое время босс станет не столько отдавать вам конкретные указания, сколько обозначать те области, в которых от вас ожидаема инициатива.
Укрепившись на занятой позиции, вы вполне можете слегка расслабиться. Главное, не делать это демонстративно. Никто вас не осудит – считается естественным, что первый период жизни сотрудника в компании является наиболее сложным, некоторая стабилизация в работе впоследствии тоже считается нормой.
Вполне допускаю, что у вас хватает воодушевления и энергии демонстрировать в обоих случаях одинаковое количество энтузиазма. Но в таком случае вы теряете много возможностей, ибо отказываетесь от управления своими действиями.
На четвертом шаге вы укрепляетесь в ближнем круге, на пятом – получаете право на свой стиль, право быть особенным. Результат: сможете высказывать шефу мнение по вашей инициативе с высокой вероятностью нужного результата. Это и есть подлинный «босс-менеджмент». Цель достигнута.
Пример. Генеральный директор холдинга занимал видные позиции еще во времена СССР. Однажды он поделился со мной способом реализации довольно масштабных проектов: «Приглашаешь парней помоложе, 35-45 лет, заинтересовываешь их и даешь возможности. Понимаешь, старик, в этом возрасте амбиции максимальны, это физиология. И они все делают сами». Давно разменяв восьмой десяток, он был свободен оттого, чтобы что-то кому-то доказывать. Его инструментом было в первую очередь внимательное наблюдение за сотрудниками: как на них реагируют их собственные подчиненные, а также профильные чиновники региональной администрации.
Де-факто он исполнял функции собственника – холдинг находился в собственности субъекта федерации. Генеральный директор отдавал довольно четкие указания тем, кто притормаживал в самостоятельных решениях, но в основном воздерживался от указаний в адрес инициативных топов, в том числе меня. Этот случай перехода к поддерживаемой инициативе для меня был несложным.
Запреты при общении с начальством
«Копать» под босса — это работать против себя. Даже если вы не очень ладите с начальством, выгоднее сотрудничать с ним, чем портить отношения и рисковать своим местом. Не все коллеги будут искренне придерживаться этого кодекса поведения. Лучше не обсуждать неприглядные поступки босса, особенно в компании других работников, чтобы один из них не «заложил» вас.
Совет не распространяется на случаи агрессивного и жестокого поведения босса.
Объясните, что данный конфликт снижает работоспособность. Даже в такой момент не примешивайте эмоции, не жалуйтесь и не оскорбляйте обидчика. Подходите к вопросу с позиции хладнокровного профессионала, заботящегося в первую очередь о благе компании.
Впереди экзамены
Страх, что ребёнок не сдаст экзамены, получит низкий балл на ЕГЭ, не поступит в хороший вуз. Этот страх забирает у вас силы прямо сейчас — даже если ребенок пока учится только в 5-м классе. Событие еще не произошло, а мы уже во всех красках представили себе, каким оно будет.
Я не предлагаю вам забыться и жить сегодняшним днём. Конечно же, строить планы, ставить цели — это эффективно. При этом считать, что ваши цели должны быть обязательно реализованы… Что у вашего ребёнка нет других возможностей в жизни, кроме тех, какие вы для него запланировали? Это странно! Ведь будущее неизвестно. Его нет!
Испытывая тревогу и страх в настоящем, вы теряете реальные возможности прямо сейчас. Да, сегодняшняя двойка может негативно сказаться на будущем вашего школьника. Но почему вы решили, что у сына или дочери не должно быть проблем в жизни? Ваш ребёнок не человек? Человек. А у человека могут быть проблемы — это нормально!
А еще у человека есть мама и папа, которые помогут справиться с проблемой
И для того чтобы вы могли в нужный момент подставить плечо своему отпрыску, важно иметь спокойствие и здоровье, которые вы тратите сейчас переживая будущее, которого еще нет
В следующий раз, когда почувствуете, что отрицательные эмоции захватывают вас, постарайтесь вспомнить, что переживания не есть обязательный признак любви и заботы о ребёнке. Наоборот, показывая своему чаду пример спокойствия даже в самых трудных жизненных ситуациях, мы помогаем ему приобрести этот навык, а значит, стать более эффективным в современной жизни, где спокойствие — это ценность.
Разговор во время ссоры
Бывает, что шеф является инициатором всех конфликтов. В результате вместо благоприятной атмосферы в коллективе обстановка очень напряженная. Тогда сотрудники чувствуют отвращение не только к руководителю, но и к работе. Как результат – продуктивность низкая, настроение плохое и качество работы оставляет желать лучшего. Игнорировать постоянные оскорбления или делать вид, что это нормальное отношение, не стоит. Сядьте за стол переговоров и спокойно побеседуйте. Желательно иметь при себе доказательства негативного воздействия шефа. Это могут быть электронные письма, голосовые сообщения, СМС.
Худшее, что может сделать сотрудник-женщина во время ссоры – расплакаться. Необходимо даже в конфликтной ситуации вести себя достойно и не показывать слабость.
Правила, которых необходимо придерживаться при ссоре:
- Не опускаться до уровня шефа. Орать в ответ – худшее, что может сделать сотрудник. Подождите, пока босс успокоится, и только тогда выскажите свое мнение по поводу ссоры.
- Прерывание разговора. Есть люди, которые не могут долго слушать оскорбления. Тогда лучше извиниться, прервать беседу и выйти из кабинета. Попросите продолжить разговор после того, как шеф успокоится и придет в себя.
- Сфокусируйтесь на проблеме. Если вас ругают за проблему, которую вы действительно допустили, необходимо внимательно выслушать. Постарайтесь не обращать внимания на агрессивное поведение. Подумайте, как можете исправить ошибку или спросите совета.
В любой ссоре нужно вести себя достойно и не говорить на повышенных тонах. Это может только усугубить ситуацию. Излишняя эмоциональность – признак того, что человек не может адекватно оценить ситуацию и быстро найти решение. В этом случае гнев и агрессия – защитное средство.
Карьере – зеленый свет!
Так что же нужно делать, чтобы получить долгожданное повышение? Как себя вести, чтобы оказаться в числе приоритетных кандидатов на заветную должность? Вот несколько нехитрых правил, которые следует взять на вооружение.
- Нужно работать и делать свое дело хорошо.
- Вежливо и по делу общаться с руководством.
- Уметь вовремя брать на себя ответственность в сложной ситуации, но не выходить за рамки полномочий.
- Расширять круг компетенций, браться за новые проекты, проявлять инициативу. Больше по теме: Как заставить мозг работать на все 100
- Не бояться задавать руководству уместные вопросы о перспективах роста.
- Стать нужным человеком в команде – хорошо играть свою роль и помогать коллегам.
Виды конфликтов на работе
- Между человеком и человеком – самый распространенный вид конфликта на работе. Монолитный коллектив подобрать трудно. Межличностные столкновения выступают фильтром для отбора кадров. Два человека могут невзлюбить друг друга из-за противоречащих друг другу мировоззрений, политических пристрастий, но чаще, люди расходятся в своих представлениях о том, как надо трудиться. Если спор возникает между начальником и подчиненным, то позиции ясны. Первый считает: второй — лентяй и недостаточно усердно работает, а второй полагает: первый – деспот. Если речь идет о горизонтальном конфликте (между коллегами), то причина в конкуренции или личной неприязни. Правда, иногда люди спорят и потому, что у них разные представления о степени чистоты рабочего места, если они его делят.
- Между личностью и группой. В роли «личности» выступает вновь прибывший начальник, а в роли группы – коллектив предприятия. Причины в каждом конкретном случае свои, но чаще противостояние возникает из-за того, что «новая метла по-новому метет». Другая история, когда вновь прибывший сотрудник умудряется не расположить к себе коллег. В этом случае, если не удается наладить контакт, то новичок быстро выбывает из игры. Никто не может долго работать в аду. Если же человек сильный духом и ему нужна работа, то он способен переломить ситуацию и изменить отношение коллектива к себе, правда, это кропотливый и напряженный процесс.
- Между группами в коллективе. Когда микроклимат в компании здоровый, то коллектив относительно монолитен. В нем нет трещин. Ясно, что борьба личных симпатий и антипатий постоянна, но на работе это не сказывается, и конфликтов не возникает. Показателем болезненного состояния коллектива является дробление на отдельные враждующие (по профессиональным или идеологическим признакам) группы.
Таковы виды конфликтов на работе, а теперь уделим внимание тем из них, которые встречаются чаще других
Начальник придирается не по делу
Конфликты сотрудников с непосредственным руководителем неизбежно возникают во время напряженных трудовых будней. Виной тому – стресс, загруженность, проблемы во взаимодействии с государственными органами, давление на начальника со стороны вышестоящего руководства.
Плохая реакция сотрудника – плакать и терпеть. Мотив, безусловно, благородный, но заводит трудовые отношения в тупик. Работнику необходимо сохранять чувство собственного достоинства и психическое здоровье.
Первое, что необходимо сделать, – проверить содержание речей и текстов работодателя. Второе – выявить дискриминацию по любому признаку в отношении работника и ухудшение условий труда для него.
Дискриминация по расовым, половым, национальным и иным признакам недопустима и грубо нарушает нормы Конституции и Трудового кодекса РФ.
Как не стать объектом придирок шефа
Где они, рассудительные, мудрые, зрелые руководители? Многие думают, что босс-мужчина лучше, чем шефиня –женщина. Сегодня уже трудно выбрать. Все чаще во власти оказываются анормальные агрессоры. С такими легко работать либо абсолютным флегматикам, каких мало, либо сумасшедшим.
По статистике, увольняются чаще всего из-за начальников, которые не могут наладить отношения с подчиненными. Так что же делать, если человек попал на такого руководителя?
Если шеф агрессор, то не агрессируйте в ответ. Пусть выпустит пар. Выслушайте спокойно, вы же мудрый человек?
Когда закончится гневный монолог, обязательно скажите, что все будет исправлено и добавьте:
Если вам попался не агрессор, а насмешник-издеватель, то противостоять ему поможет настойчивость и откровенность. Не стоит делать вид, что его шуточки вас не трогают. Издевательство и неуважение к вам будет только нарастать.
Дождитесь очередного сарказма и спросите: «А что это значит?» Потом культурно скажите: «Мне не нравится такое обращение, вы все-таки руководитель».
Хуже, если вы попали к психопату, садисту, деспоту или тирану. Тиран всегда рад поиздеваться над подчиненными. Такие люди пытаются внедрить страх, беспрекословное послушание, покорность и зависимость.
С таким вообще трудно разговаривать. Он может не дать и рта раскрыть. Обычно у тиранов большая текучка кадров.
Начнем с того, что делать нельзя:
- Признавать те ошибки, которых не совершали.
- Нельзя за них извиняться.
- Не давайте садисту почувствовать над вами полную власть.
Стратегии решения конфликта между сотрудниками
Стратегия — это линия поведения, которую выбирают участники конфликта. Она оказывает решающее значение на итог спора. Руководитель, работая с конфликтной ситуацией, должен направить подчиненных к выбору наиболее продуктивной стратегии. Некоторые из них предполагают не открытое противостояние, а уход от решения проблемы
Эти очаги напряжения впоследствии могут привести к кризису, поэтому на такие «скрытые» конфликты тоже важно обращать внимание. Пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:
1. Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.
2. Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.
3. Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.
4. Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.
5. Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.
Рассмотрим эти стратегии на примере:
Менеджер пообещал клиенту, что дизайн сайта будет готов за неделю. Дизайнер может успеть выполнить эту работу, если откажется от остальных проектов, но подведет других заказчиков. Менеджер настаивает – клиент крупный, возможно долгосрочное сотрудничество, можно «подвинуть» остальных в очереди. Возникает конфликт.
Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.
Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.
Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.
В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.
Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.
Александр Аларийский, основатель toxoff.net:
Этапы работы с конфликтом
Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание).
HR-специалисты из Великобритании проводили в ходе которого следующие проценты респондентов заявили, что неправильное урегулирование конфликтов привело к таким последствиям:
- 27%: личные нападки и оскорбления;
- 25%: отсутствие на работе и больничные;
- 18%: конфликт между отделами;
- 18%: издевательства;
- 18%: увольнение сотрудников;
- 16%: увольняют коллег;
- 13%: члены команды перемещаются между отделами;
- 9%: провал проектов.
Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.
Этап 1 – Прояснение ситуации
Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.
Этап 2 – Моделирование «идеального» будущего
На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник
Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению
Этап 3 – Переход к конструктиву
Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций
Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.
Этап 4 – Поиск решения
На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность
В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех
Этап 5 – Фиксация примирения
Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены
Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.
Михаил Михайлов, основатель консалт-бюро MIKHAILOV CONSULTING:
Шаг 3. Делитесь с шефом информацией
Парадокс: несмотря на командную высоту, о некоторых вещах руководитель иногда узнает последним, и это его раздражает. Более того, любой успешный предприниматель знает – за чувствительную информацию надо платить, хотя и необязательно деньгами.
Рассказывать боссу следует то, чего не скажут другие. Лучше, если это будет не разовая зарисовка, а результат обдуманных сопоставлений по результатам длительного наблюдения. Банальных сплетников (чаще сплетниц) шеф может слушать с легкой брезгливостью, не чувствуя себя обязанным. Пусть сплетники поставляют шефу очевидную информацию – тем ценнее на этом фоне будут ваши выводы.
Кстати, делиться с боссом наиболее чувствительной информацией – об отношении к его персоне в коллективе, воровстве и злоупотреблениях – чревато проблемами. Сначала они начнутся у тех, кто ворует и ругает начальника, а потом – с небольшой задержкой, но с большой вероятностью – у вас. По крайней мере, начинать надо с более нейтральных сведений – отношений внутри коллектива, отклонений рабочих процессов от установленного порядка, изменений в общей атмосфере компании и так далее.
Через некоторое время, когда руководитель привыкнет к вашей информации, вы сможете понемногу добавлять в нее свой интерес. Если вы пришли в компанию не во имя бескорыстного служения людям – вы вправе стремиться к росту своего вознаграждения и к более высокой позиции и добиваться этого всеми более или менее приемлемыми способами.
Не то чтобы босс не заметит субъективных элементов в вашей информации – конечно, заметит. Вокруг него полно людей, желающих что-то получить за его счет, и он давно привык предполагать наиболее циничный мотив в любом действии в свой адрес. Но, если вы не будете слишком вольно обращаться с фактами, начальник отнесется с пониманием к вашему эгоизму – в конце концов, коммерческая деятельность всегда ведет к собственной выгоде.
На втором шаге вы завоевывали доверие босса в более широком контексте, в сопоставлении с мнением коллектива. Третий шаг персонализирует ваше общение с шефом. Результат: он начнет вам доверять.
Пример. В качестве примера приведу мои действия в крупном многопрофильном холдинге, который стал известен благодаря созданию крупной розничной сети под собственным брендом. Попутно было образовано и девелоперское направление. Его гендиректор был заслуженным человеком с советским опытом работы, другом семьи владельца холдинга.
Владелец принадлежал к другому поколению, и общение с гендиректором не всегда проясняло ситуацию, особенно для неспециалиста в строительстве. Он вполне разумно решил, что мой взгляд, как нового заместителя генерального директора, наиболее полезен пока он «свежий» и еще «со стороны», особенно в обстановке резкого роста себестоимости строительства. Он звонил мне как минимум один раз в неделю, интересуясь особенностями взаимоотношений между девелопером, техническим заказчиком и генподрядчиком, каждый из которых был выделен в отдельное юрлицо.
Конечно, у него были и другие источники, но более далекие от специфики строительных проектов
Я старался по возможности обращать внимание именно на то, что его интересовало, и сообщать ему как факты, так и собственные выводы. Судя по всему, мне удалось «набрать очки» в его глазах, поэтому при переходе из этой компании в другую я даже получил неоговоренное заранее выходное пособие
Что мешает?
Понимая все вышеперечисленное, мы приходим к выводу, что элементарное безразличие, а иногда и нерешительность мешают молодым руководителям утвердиться в новом коллективе. Починенные встречают с холодком, который нужно устранить, а этим не занимаются. Нужно проявить организаторские способности в лучшем их воплощении, а это не делается
Важно при этом быть понимающим и, как это говорят, «адекватным» человеком. Никому не нравится разговаривать с «роботами», у которых нет «живых» эмоций
В свою очередь многие перегибают палку и начинают утверждать свой авторитет среди сотрудников методом кнута, считая, что это обязательно приведет к успеху. Это крайне ошибочное мнение. Было немало случаев, когда руководитель, не проявив предварительно своего реального профессионализма, начинал требовать того от своих сотрудников. Более того, он не оказывал никакой поддержки работникам, а только требовал от них выполнения своих обязанностей. Такие люди считают, что роль руководителя в организации сводится сугубо к административной функции – надзор и порицание. В конечном итоге он был уволен из компании без объяснения причин (а разве оно вообще нужно, если человек раньше этого понять никак не мог…).
Уроки от профессионалов: как выжить в коллективе и остаться самим собой
Однако бывает и так, что конфликтные ситуации могут возникать не только с коллегами. Гораздо сложнее понять, как разрешить конфликт на работе, если ваш оппонент, по совместительству еще и начальник или же прямой руководитель. Ситуация усугубляется тем, что именно от этого человека может зависеть ваша персональная карьера, профессиональный рост и так далее. В первую очередь, стоит понимать, что кричать в ответ, бросаться в лицо обвинениями и ругаться нельзя.
Молча выслушайте тираду до конца, а потом тихо уходите, прикрыв за собой дверь. Оставшись наедине стоит задуматься, а так ли беспочвенны обвинения руководителя? Может вам и правда стоит пересмотреть собственное отношение к работе? Прежде, чем разбираться, как решить конфликт на работе с начальством, нужно десять раз подумать, кто прав, кто виноват. Признаки конструктивного конфликта отличить будет несложно, все же, что выходит за рамки – это уже придирки.
- Обсуждаться может исключительно ваша профессиональная деятельность, а не внешний вид, моральный облик, семейное положение, национальность и так далее.
- Если вы неоднократно получали замечания по одному и тому же поводу, значит рациональное зерно в этом есть, не так ли?
- Остальные коллеги зачастую высказываю неудовлетворенность вашим трудом, навыками, поступками.
- Ругать и отчитывать за проступки начальник предпочитает в закрытом кабинете, а не на глазах всех коллег.
- Руководитель откровенно указывает на то, что ваши действия или же решения и поступки негативно влияют на деятельность всей компании или предприятия.
