Как вести себя в конфликтной ситуации

Анализ соперника

Для начала необходимо произвести анализ произошедшего и понять, какие причины могли привести к такому развитию событий. Помимо этого, вы должны осознать степень опасности, которая вам угрожает в данный момент.

Не нужно думать, что случившееся было спровоцировано только необходимостью доказать истину или сложившимися именно в этот момент обстоятельствами, так как проблема может быть намного глубже. Ваш оппонент мог затаить на вас обиду намного раньше или же копить свое недовольство долгое время, что привело к ругани между вами. Разобравшись в причинах конфликта, можно перейти к следующему шагу.

1. Если он не уверен в себе, то в такой ситуации он будет стараться как можно дальше и лучше спрятаться, не отрицая при этом свою правоту и настаивая на своих принципах.
2. Уверенная же личность сможет дать вам отпор в словесном поединке, так как она не привыкла отступать, в том числе и от выяснения отношений.
3. Наиболее тяжелой ситуацией можно считать спор с чрезмерно упрямым и недалеким человеком, который в силу своего положения в обществе пытается всяческими силами навязать свою позицию лишь потому, что считает себя «хозяином жизни».
4. Также необходимо остерегаться конфликтов с людьми, имеющими отклонения в психике или низкий уровень интеллекта. Основными причинами, по которым вам не следует связываться с такими личностями, являются наличие агрессивного поведения и отсутствие разумного финала. Кроме этого, существует вероятность, что конфликт можете перерасти в физическое столкновение, в котором вы можете пострадать из-за неразделенного мнения.

Конфликтные ситуации на работе

Во время рабочего процесса у коллег нередко возникают недопонимания как в вопросах, связанных с работой, так и в результате личных разногласий.

Сотрудник – сотрудник

В конфликтных ситуациях с коллегами вашего ранга подойдет любая из пяти стратегий, в зависимости от ситуации. Но все же, соперничество лучше использовать в крайнем случае. Если разногласия касаются рабочих моментов, разумнее всего будет вести переговоры с оппонентом, чтобы прийти к компромиссному решению

Важно высказывать свою точку зрения, так как вы с оппонентом находитесь на равных. Уклонение и приспособление в большинстве вопросов будут не оправданны. Чтобы избежать конфликтов, связанных с личными отношениями, важно помнить, что в рабочее время нужно прежде всего заниматься выполнением своих обязанностей, оставляя личное общение на время после работы

Конечно, личное общение необходимо, и оно в любом случае будет присутствовать

Чтобы избежать конфликтов, связанных с личными отношениями, важно помнить, что в рабочее время нужно прежде всего заниматься выполнением своих обязанностей, оставляя личное общение на время после работы. Конечно, личное общение необходимо, и оно в любом случае будет присутствовать. Но сплетни и разговоры на слишком личные темы поддерживать не стоит

Но сплетни и разговоры на слишком личные темы поддерживать не стоит.

Начальник – сотрудник

В конфликтных ситуациях с начальством важно сохранять спокойствие, вежливо и с достоинством отвечать на критику, не переходить на личности. Как правило, критические замечания руководителя касательно работы являются конструктивными. Соперничать в проблемных случаях не стоит, так же как и постоянно приспосабливаться или уклоняться

На работе нередко бывают ситуации, когда проще согласиться с начальником, дабы избежать конфликта. Но постоянное такое поведение будет обозначать ваше согласие на любые условия и новшества в работе

Соперничать в проблемных случаях не стоит, так же как и постоянно приспосабливаться или уклоняться. На работе нередко бывают ситуации, когда проще согласиться с начальником, дабы избежать конфликта. Но постоянное такое поведение будет обозначать ваше согласие на любые условия и новшества в работе.

Чтобы спорные ситуации не отравляли жизнь, важно научиться оценивать происходящие события и выбирать наиболее подходящую стратегию поведения. Также нужно помнить, что разрешение конфликтной ситуации далеко не всегда происходит путем соперничества или переговоров, иногда уклониться или согласиться с оппонентом – лучший выход из сложившихся обстоятельств. Источник

Источник

Можно ли избежать конфликта

Не всегда получается контролировать свое поведение в серьезном конфликте, этому навыку нужно учиться. Среди спорящих должен найтись хотя бы 1 человек, который попытается избежать конфликта. Как это сделать:

• Не торопиться. Прежде, чем высказывать свое мнение, необходимо задать себе вопросы: «Почему мы спорим? Нужно ли это мне? Что я потеряю, если уступлю?»;
• Отвечать медленно и кратко. Чем быстрее человек говорит, тем больше вероятности сказать лишнее. Размеренная речь успокоит оппонента, после чего можно пытаться искать компромисс;
• Не провоцировать лишними фразами, неуместными шутками. Не нужно трогать человека, если он не в духе. Для общения с коллегами лучше выделять время после обеденного перерыва, в первой половине дня общение может быть напряженным;
• Для избегания конфликта на работе, необходимо следить за своими переписками. Современный человек часто пользуется мессенджерами и социальными сетями. Нельзя писать лишнее, проявлять эмоции, позже они могут быть использованы провокаторами;
• Ограничить общение с провокатором. Если человек провоцирует конфликты, нужно свести общение с ним до минимума, не пересекаться после работы или учебы, не бывать в общественных местах в одной компании.

Девушка успокаивает двоих

Какую стратегию поведения в конфликте использовать – личное решение каждого. В зависимости от положения в обществе, точки зрения и конечной цели, сам человек выбирает путь соперничества или ищет компромисс. Если есть возможность, лучше избегать конфликтных ситуаций, особенно, если они возникают между близкими людьми.

Кто должен управлять конфликтом?

Сегодня для разрешения конфликтов используется обращение к медиатору. Однако это может позволить себе не каждая компания в Украине. Поэтому необходимо иметь в коллективе человека, который способен взять эту роль на себя – например, руководитель или HR-менеджер. Такие люди должны обладать навыками управления конфликтом, эффективной коммуникации и этическими стандартами.

Медиатор – это человек, который помогает сторонам договориться друг с другом, если самостоятельно у них не получается. В бизнесе такими сторонами чаще всего выступают руководители и подчиненные, а также люди, имеющие общее дело, у которых возникли разногласия. Это нормально, когда два человека привлекают третьего в качестве помощника. Но третьему следует быть «над схваткой», ему нельзя включаться в проблему или быть эмоционально задействованным. И самое главное, он не должен быть ни на чьей стороне, поскольку обязан сохранять объективность.

Медиация позволяет обеим сторонам выйти на уровень, где ситуация становится понятной. Для этого нужно выявить истинную причину противоречия, которая не всегда очевидна. Затем у участников появляется надежда, что можно найти какую-то форму сотрудничества, и возникает мотивация ее поиска. В конечном итоге вырабатывается идея, которая приводит стороны к консенсусу – варианту, когда каждый выигрывает что-либо и начинает чувствовать себя лучше.

Как вести себя в конфликтной ситуации и разрешить конфликт

Что такое конфликт и причины его появления, а также стадии нам удалось рассмотреть, а потому теперь перейдём к следующему вопросу. Каждый человек, который попадал в конфликтную ситуацию, задумывался над тем, как разрешить конфликт. Исходя из того, что типов конфликтов существует огромное количество и можно смело утверждать, что нет единственного алгоритма, который поможет решить конфликт. Давайте рассмотрим некоторые ситуации, которые чаще встречаются в повседневной жизни, а также советы для их решения:

• всегда соблюдайте вежливость и корректность;
• если видите, что ситуация выходит из-под контроля необходимо дать возможность противнику собеседнику выпустить пар;
• наберитесь терпения и проявите спокойствие в момент диалога, также выслушайте претензии другой стороны;
• тактичность в общении и постарайтесь собеседника направить в сторону здравого мышления и не позволяйте ему вернуться в эмоциональное состояние;
• не забывайте проявлять уважение к противнику, ведь это одно из основных правил в конфликтной ситуации;
• не позволяйте себе действовать оскорбительно, а также небрежно относиться к высказываниям человека, который имеет противоположное мнение;
• сдержанность поможет даже в тех ситуациях, когда противника понесло не в ту степь или он полностью увлечён в конфликт.

Такое поведение в конфликтных ситуациях поможет не только договориться с противником, но и разрешить конфликт. Все советы соблюдать крайне тяжело, ведь в момент перепалки зашкаливают эмоции, и их следует сдерживать и быть умней собеседника. В нашей жизни встречается множество конфликтных ситуаций, а потому материал выше поможет осознать, что не всегда нужно становиться участником конфликта, а тем более инициатором. Берегите свои нервы и не вступайте в спор с глупыми людьми, ведь по глупости у них опыта больше чем у вас, а потому победа за ними. Старайтесь выносить из каждого конфликта поучительную мысль, урок и знания, которые в будущем вам пригодятся. После неприятных ситуаций возникает чувство вины, а как бороться с этим читайте тут.

В вашем отношении к конфликтам нет ничего странного

Многим интровертам и сверхчувствительным личностям не раз советовали меньше себя накручивать. Разумеется, не стоит тратить кучу энергии на переживания, особенно тогда, когда вам ничего не угрожает и все опасения оказываются плодом вашего воображения.

Например, представляя, как ваш начальник будет злиться, потому что вы по-своему выполнили его поручения, вы наверняка из-за этого полночи не спали.

Если же он похвалит вас, вполне вероятно, что вы пожалеете о напрасных переживаниях. А вот если все ваши опасения подтвердятся, то такая моральная подготовка к худшему сценарию убережет вас от шквала критики и необдуманных слов в адрес начальника, о которых впоследствии вы бы сожалели.

Вы объясните свои действия, тщательно подобрав каждое слово, чем подогреете интерес к собственным идеям, в том числе в долгосрочной перспективе.

Если же именно вы недовольны начальником, партнером или коллегой по работе, то дополнительные размышления могут помочь вам уладить назревающий конфликт мирным путем.

Здесь важно подчеркнуть, что рефлексия присуща сенситивным людям и животным, которые сначала долго наблюдают и лишь затем переходят к действиям. Имея обостренную нервную систему, будьте вдвойне осторожны

Надеюсь, вы не забываете подбадривать себя, даже когда ваши домыслы оказываются несостоятельными

Надеюсь, вы не забываете подбадривать себя, даже когда ваши домыслы оказываются несостоятельными

Имея обостренную нервную систему, будьте вдвойне осторожны. Надеюсь, вы не забываете подбадривать себя, даже когда ваши домыслы оказываются несостоятельными.

Фазы конфликта

Каждое разногласие состоит из трех основных этапов:

1. Осознание. Участники конфликта понимают, что отстаивают разные позиции. Общение приобретает биполярный характер, субъекты начинают ратовать за свои точки зрения.
2. Стратегия. Стороны понимают, что не могут найти согласия в определенном вопросе. Стратегия и правила поведения в конфликтах тут приходят на помощь как возможные варианты решения проблемы. Каждый субъект выбирает приемлемую для него линию поведения.
3. Действие. Участники конфликта выбирают способы действия. Каждый из них зависит от конечной цели участника. К примеру, субъекты могут попытаться достигнуть компромисса или же остаться каждый «при своем». Этот этап считается завершающим в конфликте.

Соперничество

Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами

Противоположная же позиция браться во внимание им не будет

Основные действия человека при стратегии «Соперничество»

• Жёсткий контроль над действиями оппонента
• Постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами
• Применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону
• Провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов
• Нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности

Плюсы и минусы стратегии «Соперничество»

Жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.

2

Три способа решить конфликт

Личный разговор

Когда использовать: если конфликт возник между двумя людьми и они могут решить его самостоятельно.

Три главных этапа:

Подготовка. Здесь необходимо:

• проанализировать свою позицию
• проанализировать позицию другого участника
• быть готовым слушать.

Разговор. Чтобы он прошел успешно, нужно:

• согласовать время и место
• озвучить свою позицию
• выслушать позицию другого.

Договоренности. Для их достижения понадобится:

• сформировать варианты решения конфликта
• определить конкретные шаги, которые помогут преодолеть конфликт
• через некоторое время проверить, работают ли договоренности.

Медиация

Когда использовать: если люди не могут разобраться в проблеме вдвоем, лучше привлечь третьего участника — медиатора.  

Главные этапы медиации:

Введение

Медиатор представляет участников и объясняет правила проведения медиации (не оскорблять друг друга, не перебивать, говорить только с разрешения медиатора).

Сторителлинг

Участники конфликта поочередно излагают то, как они видят ситуацию, и что их беспокоит. Медиатор задает им дополнительные вопросы, чтобы узнать подробности. Контролирует, чтобы все шло по плану.  

Решение проблемы

Участники обсуждают варианты решения сложившейся ситуации. Медиатор контролирует разговор, при необходимости задает наводящие вопросы, направляет.

Договоренности

Участники медиации подводят итоги и договариваются, как будут поступать дальше.

Круг (Circle)

Когда использовать: когда проблему нужно проработать с командой.

Главные этапы:

Введение

Участники встречи садятся в круг. Модератор старается настроить всех на позитивный лад, оглашает и согласовывает правила работы группы.

Открытие круга

Фасилитатор задает вопросы, а участники отвечают. Говорит лишь тот человек, который держит в руках условный тотем, который передают по кругу.

Серия вопросов

Беседа может быть построена в несколько раундов, во время каждого из которых обсуждается определенная проблема.

Важное правило: если человек не хочет говорить — он пропускает свою очередь и передает тотем дальше. Нельзя никого заставлять высказываться

Закрытие сессии

После того, как все участники высказали свое мнение, нужно сформировать дальнейший план действий.

Сотрудничество

Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.

Основные действия человека при стратегии «Сотрудничество»

• Сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте
• Подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения
• Открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить
• Рассмотрение предложений оппонента

Плюсы и минусы стратегии «Сотрудничество»

Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений

Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всех его сторон

Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределённый срок

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Как проявляется конфликт

1. Эмоциональное поведение. Люди чересчур возбуждены, отпускают колкости в адрес друг друга, повышают голос. За счет интонации, закрытых поз, жестов и мимики они показывают свое недовольство.

2. Давление на коллег. Оппоненты спорят друг с другом, пытаются доказать свою правоту, борются за авторитет. При этом никто из них не берет в расчет интересы другой стороны.

3. Нелогичные обобщения. В пылу конфликта люди делают несправедливые выводы: «Только мне есть до этого дела. Никто не хочет брать ответственность на себя. Все процессы у нас настроены плохо».

4. Деление команды. Люди внутри коллектива объединяются во фракции против какого-то человека или решения. Зачастую в такой фракции есть лидер, который заражает эмоциями остальных.

Преимущества пассивных и активных стратегий

Соперничество – это проявление активности. Главное преимущество заключается в том, что человек может отстоять свою точку зрения и добиться желаемого результата. Выбирая эту стратегию, необходимо осознавать, что отношения с оппонентом могут испортиться. Соперничество уместно в отношениях руководства и подчиненных, между работниками, но не в семейных делах.

Компромисс, приспособление, сотрудничество и уклонение – пассивные способы поведения в межличностном конфликте. Главные преимущества заключаются в возможности сохранить человеческие отношения и частично добиться цели. Стратегии уместно использовать в бизнесе, в кругу родных и близких.

Варианты исхода конфликта

Есть 5 изученных стратегий поведения человека в конфликте. Каждая стратегия предполагает свой исход. И не все эти исходы принесут пользу сотруднику или команде. Вот возможные варианты завершения конфликта:

• участники избегают конфликта: конфликт воспринимается как негативное событие, поэтому оппоненты стараются не допускать прямого противостояния, чтобы не задеть ничьих чувств;

• участники замалчивают конфликт: каждый носит его в себе, приспосабливается к неудобствам, не показывает недовольства и подавляет свои эмоции и мысли;

• один из участников подавляет оппонента: есть сильные люди, которые в конфликте подавляют другую сторону, за счет этого выигрывают, но другая сторона остается недовольной, а общая атмосфера напряженной;

• участники идут на компромисс: вопреки общему заблуждению, компромисс — не лучший исход ссоры, потому что он заставляет каждого идти на уступки, а значит, мириться с неудобствами;

• участники приходят к сотрудничеству: стороны конфликта находят Win-win-решение, которые всех устраивает — после такого исхода всем становится комфортнее, чем до конфликта.

Эти исходы можно разместить на графике. Он покажет, насколько каждая из сторон удовлетворена решением:

Этапы работы с конфликтом

Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание).

HR-специалисты из Великобритании проводили  в ходе которого следующие проценты респондентов заявили, что неправильное урегулирование конфликтов привело к таким последствиям:

• 27%: личные нападки и оскорбления;
• 25%: отсутствие на работе и больничные;
• 18%: конфликт между отделами;
• 18%: издевательства;
• 18%: увольнение сотрудников;
• 16%: увольняют коллег;
• 13%: члены команды перемещаются между отделами;
• 9%: провал проектов.

Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.

Этап 1 – Прояснение ситуации

Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.

Этап 2 – Моделирование «идеального» будущего

На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник

Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению

Этап 3 – Переход к конструктиву

Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций

Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.

Этап 4 – Поиск решения

На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность

В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех

Этап 5 – Фиксация примирения

Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены

Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.

Михаил Михайлов, основатель консалт-бюро MIKHAILOV CONSULTING:

Что такое конфликт и каких видов бывает

Но есть исследования, которые допускают, что столкновение интересов ведет и к положительным результатам, по типу “в спорах рождается истина”. Например, У. Линкольн утверждает, что конфликт ведет к ускорению самосознания, поиску и объединению единомышленников, помогает расставить приоритеты и приобрести новые рабочие контакты.

Ну об отрицательном воздействии, думаю, говорить вам и не нужно, каждый хоть раз испытал его на себе.

Классификаций таких столкновений множество, оставим все подробности специалистам, а я опишу лишь основные виды:

1. Между группами, внутри групп, между личностями и внутри одной личности.
2. Горизонтальные, вертикальные, смешанные – определяются так по вертикали власти и подчинения.
3. Конструктивные, деструктивные.
4. Субъективные и объективные – разделяются так по причинам возникновения.

Хочу уделить внимание еще одной классификации – Дойча, это уже ближе к психологическим процессам человека:

• подлинный – партнер разбил вашу любимую чашку – всеми осознается, воспринимается как есть: он кается, вы лютуете;
• случайный – вы опоздали на встречу из-за отмены автобуса – зависит от обстоятельств, которые легко меняются, остается осадок, но не всегда осознается;
• смещенный – спор сотрудников по поводу схемы – за ним скрывается другой конфликт, который в основании этого (например, подсиживание сотрудником первого);
• неверно приписанный – сестра не разрешает одевать свои туфли – первая не понимает зачем, вторая не понимает почему нет, возникает на основе ошибочного понимания ситуации;
• латентный – должен был быть уже давно, но не возникает, так как стороны его не осознают – сын не идет на “свои хлеба” в 35 лет, родители защищают;
• ложный – один не так посмотрел, второй не так ответил – существует только из-за того, что нет понимания, что отсутствуют объективные основания.

К сожалению, на работе, между детьми в школе часто возникают последние 3 вида конфликтов. И обрастают такими интригами, что потом сложно разрулить. Кстати, еще и смещенный часто бывает, ведь сложно простить предыдущие косяки, вот и выходит наружу негатив, возможно, ненависть при первом удобном случае.

Что такое конфликт?

Виды разногласий и ссор разнообразны, однако все они имеют одну суть.

Прежде всего, конфликт – это ситуация, созданная для решения противоречия двух людей в виде активности обеих сторон, необходимая для того, чтобы достичь справедливости. Избегать спорных ситуаций крайне нежелательно, так как в большинстве случаев происходят недоразумения из-за появления недосказанности, а это не идет на пользу ни одной из конфликтующих сторон. Подавление ссор и разногласий опасно, потому что это может поспособствовать принятию необдуманных решений.

Стадии конфликтной ситуации:

• Первый этап — ступень потенциального формирования противоречивых ценностей, интересов, взглядов, норм поведения.
• Второй этап — на этой стадии потенциальный раздор превращается в реальный, либо участники конфликтной ситуации осознают свои верные и ложные интересы.
• Третий этап — непосредственно ссора.
• Четвертый этап — снятие или решение конфликтов.