Илья Шабшин "С какими проблемами чаще всего обращаются к психологу?"

Сохраняйте историю общения

Сколько раз я должен описать свою проблему, чтобы получить ответ? Никто не любит повторять по несколько раз одно и то же. Клиент уже объяснил специалисту, чего хочет, и, после того как звонок будет переведен, не хочет пересказывать все сначала. Не вынуждайте клиента раз за разом называть себя, повторять свои контактные данные и описывать проблему. Фиксируйте информацию и передавайте дальше. Система должна быть способна передать следующему сотруднику суть вопроса в текстовом виде или присоединить нужного специалиста к конференции для совместной консультации клиента.

Сохраняйте историю общения. Клиент может что-то забыть, потерять сделанные во время разговора пометки и обратиться повторно, чтобы восстановить в памяти какие-то детали недавнего разговора, или у него может возникнуть тот же вопрос, что и полгода назад, а он об этом опять-таки забыл. Хранение такой информации позволит быстро решить проблему
любому оператору. Этот механизм будет полезен и в случае, когда вопрос носит комплексный характер и его не решить за один звонок: просто, быстро и удобно можно будет передать информацию необходимому специалисту. А в будущем сохраненная история обращений поможет «быть в теме» проблем своего клиента, тем самым проявить заботу о нем. Кроме того, это дает возможностью лучше понять и предвосхитить его потребности, повышая не только лояльность, но и вероятность кросс-продаж. Все эти сценарии заложены в логику работы SCS.

Уберите меню с тональным выбором

Начнем с самого начала. С того момента, как человек набрал номер телефона вашей компании и нажал на «вызов», начинается зона вашей ответственности, и первое, что нужно сделать, чтобы завоевать клиента, – это максимально сократить его путь до оператора, убрать многочисленные меню с тональным выбором. Сегодня даже есть понятие «IVR-тюрьма» или «IVR-лабиринт», когда клиент не может найти нужный пункт или переключиться на оператора, прослушав голосовые меню, и в итоге, вешает трубку. Не загоняйте своего клиента в этот лабиринт!

Ненамного лучше системы автоматического распознавания речи и системы самообслуживания. В этом случае клиент произносит фразу, компьютер пытается ее распознать и перевести его дальше либо в автоматическом режиме выдать ответ. Несмотря на «продвинутость» таких систем, они вызывают огромный дискомфорт у клиента. Он понимает, что разговаривает с роботом и пытается формулировать свой вопрос упрощенно, подгоняя его под механическую логику машины.

Не стоит слепо верить айтишникам, когда они говорят, что эта новая и модная система позволит сэкономить на персонале, потому что клиент будет разговаривать с роботом. Никто не хочет разговаривать с автоответчиком! Мнимая экономия на персонале выходит «боком» за счет потери клиентов. Лучше добавьте еще операторов на линию
, но не заставляйте живых людей говорить с машиной. Если человек не хочет говорить, он напишет электронное письмо или обратится через сайт к онлайн-консультанту .

Обучайте своих операторов предоставлять качественный сервис

Последний совет: предоставьте своему клиенту по-настоящему качественный сервис. Проблемы клиента должны решаться, иначе все остальное бессмысленно. Используйте статистику входящих и решенных обращений. Для разбора спорных ситуаций полезно вести запись всех звонков: это очень дисциплинирует операторов. А для оперативного контроля не будет лишней возможность подключиться к любому активному звонку в режиме реального времени в качестве слушателя. Обучайте своих операторов. Например, в решении, которое используем мы
, есть возможность подключать операторов-стажеров к звонкам их опытных коллег для обучения «в бою». Впрочем, оказание услуги с требуемым качеством – это тема для отдельного разговора.

Благодарить можно по-разному

Многие компании радуют своих лучших клиентов более ценными бонусами, чем в приветственной, поздравительной или реактивационной кампании.

Например, одна фирма отправляет клиентам код на скидку в 50 долларов при любой покупке на сумму выше 50 долларов. Такие подарки кажутся довольно дорогими. Но в то же время они стимулируют продажи более дорогих продуктов.

Однако сообщения с благодарностью не обязательно должны содержать скидки. Что ценят ваши клиенты? Некоторые емейлы могут стимулировать продажи, но кто же откажется от подарков. Вот несколько идей:

Возможность раньше других приобрести спортивное снаряжение и другие сезонные товары.
Ранняя продажа билетов, VIP доступ или бесплатные места более высокого класса.
Доступ к бета-тестированию новых программ или видеоигр.
Эксклюзивный или ранний доступ к премиум-контенту.
Личные встречи с первыми лицами компании.
Достаточное количество бонусов, чтобы повысить уровень клиента в вашей программе лояльности.
Подписанная книга основного лектора на вашем вебинаре.

Добавьте в тему письма благодарность. Упомяните о подарке. Проведите тестирование, чтобы выяснить, какая стратегия увеличит конверсию: прямо объявить о подарке или только намекнуть о нём.
Сделайте письмо личным и непринуждённым. Обращайтесь к клиенту по имени, а в конце поставьте подпись одного из руководителей компании. Если это уместно, добавьте фото руководителя. Пишите, как будто обращаетесь к другу, используйте слова «я», «мы», «ты».
Демонстрируйте бренд. Письмо должно отражать вашу корпоративную культуру с помощью уместного юмора, языка и изображений.
Экспериментируйте с дизайном. Пусть письмо напоминает открытку с благодарностью, а не ваше обычное сообщение. Протестируйте разные варианты, чтобы выбрать лучший.
Используйте динамический контент. Добавьте динамические модули, которые предлагают клиенту продукты на основании его недавних или типичных покупок.

Эти советы помогут вам запустить собственную программу, которая удивит и порадует клиентов и обеспечит их лояльность на годы вперёд.

Не заставляйте клиента ждать

Клиенты не любят ждать. Поднял трубку, набрал номер, сразу начал общение. Но в реальности это сопряжено с определенными затратами: нужно всегда «на всякий случай» держать больше операторов, чем требуется.

Да, клиент готов подождать некоторое время. Но это время должно соответствовать ожиданиям клиента, должно устанавливаться самой компанией и не зависеть от внешних факторов.

Определите, сколько ваш клиент готов «провисеть» на линии. Комфортное время ожидания 15-40 секунд. Пообещайте клиенту и себе отвечать за указанное время и придерживайтесь меньшего времени. Например, мы обещаем, что ответим клиенту в течение 30 секунд. Отвечаем за 12. Радуйте клиента
, превосходите его ожидания, и он останется с вами.

Рисунок 1. Отчет
«Время ожидания клиента на линии»

.

3. Обращайтесь к клиенту по имени

Итак, клиент дозвонился в вашу компанию и впечатлен быстрым соединением с оператором. Приветствуйте его сразу по имени: «Павел Анатольевич, добрый день!» Казалось бы, мелочь, но, когда к нам обращаются по имени, мы понимаем: нас помнят, ценят и наши проблемы будут решены.

Попробуйте. Добавьте это правило в скрипты своих операторов и внедрите систему, которая будет подсказывать диспетчерам, кто звонит, и убедитесь, что это работает. Именно это правило лежит в основе системы SCS (Support Center Software), разработанной на базе Microsoft Skype for Business
. За счет интеграции с CRM-системой программное решение SCS по номеру определяет клиента и выводит на экран оператора всю необходимую информацию о нем, включая имя.

Рисунок 2. Карточка клиента, которая открывается при звонке.
Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.

Визуализируйте состояние линии на экране администратора

Естественно, одной статистики для ответа клиенту за заданное время недостаточно. Бывают внештатные ситуации, когда невозможно заранее предсказать волну или даже цунами обращений.Например, информация об акции, которую вы планировали запустить со следующей недели, была размещена на сайте раньше, и пошел вал звонков, который вы не смогли предвидеть.

У вас должны быть инструменты, которые еще до возникновения проблемы подскажут, что начинаются трудности. Если на линии начинает появляться очередь из клиентов, администратору сразу же должен поступить об этом сигнал. Визуализируйте состояние линии на экране администратора: количество доступных сотрудников, число текущих разговоров и клиентов в очереди.

И, самое главное, у администратора должны быть инструменты и полномочия мгновенно подключать на линию нужное количество сотрудников, находящихся в «резерве», которые до возникновения внештатной ситуации выполняют другую работу, либо сотрудников других линий, если их несколько.

В идеале такие инструменты должны технически позволять мгновенно подключить на линию
любого сотрудника организации, который сможет помочь, включая генерального директора. Нужно уметь встроить его и других сотрудников в очередь операторов и наделить всеми инструментами для эффективной работы. И такие инструменты есть: SCS на базе Microsoft Skype for Business.