Деловая переписка

Особенности электронного делового письма

Поле «Тема» всегда должно быть заполнено. Это помогает адресату распознать письмо автора среди множества других, поступающих на электронную почту

Тема, как и заголовок, должна кратко и ёмко отображать содержание письма

«Важность письма». Если отправляемое деловое письмо носит важный или срочный характер – в электронном его варианте необходимо поставить соответствующий флажок

Не рекомендуется в тексте использовать слова, написанные в верхнем регистре (когда все буквы в слове – прописные)

В сети Интернет такое написание может быть воспринято как агрессия. Чересчур специфические термины, сленг или сокращения – недопустимы, особенно если нет уверенности, что адресат знает их значение. Для демонстрации дружелюбия или другого позитивного настроя допускается использование смайликов, но в умеренных количествах. В конце делового письма, отправляемого как сообщение по электронной почте, должна быть подпись с контактами (например, номер телефона, аккаунт в социальной сети и др.). Если к сообщению прикрепляется какой-либо файл как приложение, о его наличии должно быть упоминание в тексте сообщения.

В отношении деловых писем, направляемых посредством электронной почты, актуальны все требования и правила, что и для классической деловой письменности.

Как закончить электронное письмо?

Если вы задумаетесь о сотнях или тысячах электронных писем, которые ваша компания рассылает каждый год: вы согласитесь, что это очень много, и каждое из них – это впечатление от вашего личного брендинга.

Эти электронные письма часто отправляются вашей сети и списку перспективных клиентов, клиентам, партнерам и заинтересованным лицам

Важно понимать, как каждый компонент оказывает влияние в глазах получателей. Элементы внутри каждого из этих сообщений, такие как приветствие, тело письма и закрытие, способствуют созданию хорошего или плохого впечатления о бренде

Закрытие письма имеет такое же значение, как и тема письма, а некоторые могут сказать, что это самый важный элемент письма!

Заключительное предложение письма играет огромную роль в сообщении, которое вы хотите донести до своей аудитории, и поэтому вы должны уделить ему особое внимание!

Профессиональный формат окончания электронного письма:

Давайте посмотрим, что обычно входит в хорошее завершение письма.

Потрясающе оформленная подпись к электронному письму и предложение призыва к действию в конце, несомненно, выделят вас из всех остальных коммерческих писем, которые получают ваши контакты!

Источник изображения: LinkedIn Pulse.

Совет профессионала: Создавайте свои профессиональные подписи онлайн с помощью шаблонов, доступных, например, на Stripo. Но у вас есть много других вариантов в Интернете! Просто помните, что, как и подпись к электронному письму, подпись к электронному письму может сделать или разрушить электронное письмо.

Продолжение переговоров в электронных сообщениях

В большинстве случаев ваше первое письмо является лишь вступлением. Реальное разрешение вопроса становится ясным только после нескольких подходов. В данной главе я дам несколько советов, которые позволят вам лучше понять вашего собеседника на основе его ответов, помогут вам настроить свой тон и содержание в соответствии с их ответами или аккуратно перенаправить вопросы таким образом, чтобы лучше соответствовать вашим целям.

Итак, вы получили ответ на ваше письмо. Если вас это устраивает, вы можете отправить простое благодарственное письмо, чтобы закрыть вопрос. Если результат не получен, вы продолжите разговор, но теперь у вас есть несколько важных преимуществ.

Во-первых, ответ на ваше письмо задает тон, и вы должны отразить его в том же виде в вашем следующем письме. Если ответ короткий, вы пишете короткое сообщение. Если они используют неофициальные выражения, приветствие и тому подобное, вы делаете то же самое. Установление отношений похоже на танец, где вы хотите быть хорошим партнером. Во-вторых, фирменный бланк или подпись электронной почты могут содержать полезную информацию, такую как номера телефонов на случай, если возникнут задержки в электронных сообщениях или имя автора, к которому можно обратиться уважительно в вашем следующем письме

Обратите внимание на поля «От», «Кому» и «Копия». Возможно, автор ответил с другого адреса или кто-то еще добавлен в переписку. В-третьих, содержание ответного письма поможет вам понять ваш следующий шаг

Их ответ дает вам еще один довольно тонкий подарок – разрешение на использование этой информации и продолжение разговора. Если вам не смогли предоставить нужный вам ответ, вы можете ответить в письме что-то вроде: «не могли бы вы порекомендовать других людей, с которыми мне следует поговорить, или другие способы удовлетворить мою просьбу?». Люди могут быть весьма щедрыми на советы, если вы просто спросите их

В-третьих, содержание ответного письма поможет вам понять ваш следующий шаг. Их ответ дает вам еще один довольно тонкий подарок – разрешение на использование этой информации и продолжение разговора. Если вам не смогли предоставить нужный вам ответ, вы можете ответить в письме что-то вроде: «не могли бы вы порекомендовать других людей, с которыми мне следует поговорить, или другие способы удовлетворить мою просьбу?». Люди могут быть весьма щедрыми на советы, если вы просто спросите их.

Иногда вы получите ответ, который на самом деле вам не поможет, либо получатель неправильно понял ваше письмо, либо просто некомпетентен дать вам правильный ответ. Всегда неприятно чувствовать, что вас неправильно услышали, но будьте вежливы и настойчивы. Имейте в виду, что неправильный ответ все же лучше, чем отсутствие ответа, потому что это приглашение исправить ошибку и продолжить разговор.

Заключение

Совершенствуя свою способность писать электронные деловые письма, вы повышаете качество общения в деловых кругах и в обществе в целом. Чтобы этого добиться, следуйте трем моим советам:

• Пишите кратко. Когда смысл вашего письма ясен и очевиден, вы помогаете читателю быстрее решить ваш вопрос.
• Сотрудничайте с теми, кому вы пишите. Даже когда ваши интересы не совпадают, вы оба хотите, чтобы переговоры были гладкими и приятными.
• Помните, что получатель – это человек со своими чувствами и целями. Относитесь к нему соответствующим образом, и он вам ответит тем же. Это отношение начинается с понимания, поэтому проведите небольшое исследование получателя прежде, чем начнете писать письмо.

Еще один полезный совет. Если вы почувствуете, что боретесь с письмом, достаньте телефон или другое записывающее устройство и запишите себя, просто произнося сообщение, как если бы вы разговаривали со своим коллегой. Затем послушайте, что вы сказали, перенесите это в поле сообщения и начните с этого. У вас есть голос, а хорошо написанное электронное деловое письмо служит для его усиления и концентрации.

В какие сроки нужно давать ответ

Если после встречи вы первым получили предложение, не стоит затягивать с ответом. Желательно дать его в первые три дня. Возможно, вы еще не готовы углубленно изучить вопрос о сотрудничестве, но планируете сделать это в перспективе. Тогда просто напишите, что предложение получено, вы рассмотрите его в определенные сроки, о чем дополнительно сообщите.

Существуют письма, для которых сроки ответа закреплены законодательно. Обычно это 14 рабочих либо 30 календарных дней. Ваш секретарь, делопроизводитель должен владеть информацией, чтобы не пропустить дату ответа. Этих сотрудников учат тому, как пишут письма подобного рода. Либо же вам самостоятельно следует изучить данный вопрос в зависимости от сферы деятельности компании

Если провести ряд работ в установленные сроки не получается, важно уведомить об этом отправителя, попросив о продлении сроков, указав причину

Отрицательные стороны

Деловая переписка в сравнении с телефонным разговором или личной встречей имеет ряд недостатков. В письме трудно передать интонацию и отследить реакцию собеседника.

Одноплановость

Правила написания делового письма не позволяют разнообразить стиль текста, что делает такие послания сухими и скучными.

Временные и финансовые затраты на подготовку сообщений

Писать всегда дольше, чем говорить при личной встрече или по телефону. Некоторым людям трудно сосредоточиться во время составления письма, и этот процесс отнимает у них много времени. К перечисленным недостаткам добавляются еще финансовые затраты на фирменные бланки, конверты, гаджеты и интернет.

Ожидание ответа

Еще один недостаток — это ожидание ответа, который иногда приходит через несколько дней или даже месяцев.

Деловая переписка прочно вошла в жизнь, и сегодня трудно представить без нее бизнес-процессы в организации. Несмотря на все временные и финансовые затраты, необходимость соблюдать правила и нормы, коммуникация посредством деловых писем является мощным инструментом развития бизнеса.

Как вести переписку внутри компании?

Внутри фирмы между сотрудниками также осуществляется общение, оно выделяется облегченной степенью письма, нежели официальная переписка со сторонними компаниями. Смысл общения между коллегами может быть различный, но также подчиняется определенным правилам.

Основные правила переписки внутри компании:

• писать строго по делу и коротко;
• обязательно указывать дату;
• использовать вежливое завершение и подпись.

Классическим примером является поздравительное письмо от лица директора или сотрудников офиса, написанное для именинника или успешному сотруднику за отличную работу. При рассмотрении проектов внутри организации переписка содержит только некоторые части служебного письма: обязательно обозначение темы, приветствие, лаконичное изложение смысла, формула вежливости и печать. Следует знать, что характер и стандарт письма выбирается по степени официального общения и вида материала, который доносится до получателя.

В официальной переписке важно быть внимательным

В деловом общении в принципе большую роль играет внимание, способность концентрироваться на задачах, выделять главное. Развить эти навыки помогут тренажеры для мозга

Улучшайте способности мозга каждый день и повышайте продуктивность вместе с Викиум.

Типичные ошибки авторов

Казалось бы, что сложного в том, чтобы написать письмо и, как кажется, договориться с собеседником на расстоянии о чем угодно. В этом как раз кроются типичные ошибки обывателей, чьи письма часто отправляются в «Спам».

На основе материалов, изложенных в книге Максима Ильяхова «Правила деловой переписки», разберем основные проблемы писем, которые буквально лежат на поверхности и видны сразу :

В письме нет темы. Предположим, у адресата большая нагрузка на работе и просматривать почту оперативно он не может. За день на его ящик придет, например, двадцать писем. Каждое нужно прочитать, обработать. Представляете, сколько времени потребуется на чтение? Соответственно заголовок письма обозначит, что внутри, а значит, послужит своеобразным маяком для читающего. Идеальное решение – сделать такой заголовок, который полностью отражает смысл письма. В книге также дана рекомендация помещать в теме такие подробности, которые обозначат, стоит ли читать письмо сразу, какие действия необходимо предпринять для решения вопроса.
«Уважаемые коллеги» – типовой и очень распространенный шаблон, который, как оказывается, вызывает непонимание и не стимулирует концентрацию силы, а оказывает обратный эффект. Он звучит как «Коллеги, разберитесь сами, кто это сделает», а также не вызывает уважения из-за отсутствия адресата в обращении. Если нужно что-то сделать, решить вопрос, лучше написать конкретному человеку и дать ему подробную информацию, нужные вводные, а не делать коллективную рассылку. Такой подход гораздо эффективнее.
Вторжение в свободное время человека без извинений. «Как проходит выходной/больничный/отпуск?» – эти вопросы точно вызовут раздражение, ведь человек вне рабочего времени занят своими делами

Если возникает острая ситуация, когда участие адресата все же необходимо, важно извиниться за вторжение и обосновать проблему, чтобы человек понял, что задачу решить нужно срочно.
«У меня отличная новость!» По мнению Ильяхова, это дурная фраза, за которой обычно кроется не хорошая, а плохая новость, поэтому лучше сразу переходить к делу, а не создавать вид, что все хорошо.
Абстрактные суждения без постановки конкретной задачи: «Надо бы сделать», «Я тут подумал» и подобные. Людей раздражает неопределенность во всех сферах жизни, в том числе и в постановке задач

Если сотрудник сам будет додумывать детали задачи, он рискует не попасть в мысль того, кто эту самую задачу ставит. В письме должны быть изложены все аспекты вопроса.

Это основные ошибки, которые чаще остальных встречаются в письменной речи обывателей и приводят к медленному решению задач. В книге их перечислено больше: минимум вопросов в одной теме письма, не приложенные файлы, ошибки в обращении, чрезмерное использование шаблонных фраз и стоп-слов. Хочется отослать пишущего к еще одной книге Ильяхова «Пиши, сокращай» – меньше лишних слов, больше четкости и адресности, тогда письмо наверняка будет замечено и прочтено.

Почта

Писать рабочие письма нужно с рабочей почты. Это аксиома.

Без договорённостей не используйте уменьшительные формы имени адресата: не Маша, а Мария, не Саша, а Александр. Особенно внимательно отнеситесь к приветствию, если в копии письма указаны несколько человек.

И, пожалуйста, никакого «доброго времени суток». В русском языке приветствие «добрый день» вполне универсально, его можно писать даже ночью. Но ночью деловых писем лучше не писать, это моветон.

Одно письмо — одно дело.

Если у вас есть несколько вопросов и задач к одному человеку, лучше написать ему несколько коротких писем, чем одно длинное. Это актуально и для общения в мессенджерах: у каждого сообщения должен быть свой посыл, не надо дробить предложения по слову в сообщении или отправлять огромное полотно. Анонс темы или суть вопроса выносите в заголовок, так переписку в случае необходимости будет проще найти.

В идеале тема письма содержит следующую информацию:

• о каком проекте идёт речь;
• что требуется от собеседника;
• срок выполнения.

Следующее правило банальное, но всегда актуальное: пишите по делу.

Краткость — сестра таланта. Не увлекайтесь деепричастными оборотами и метафорами. Красоту вашей речи мало кто оценит, но вполне вероятно, что за талант сжато излагать мысли ваши адресаты будут вам благодарны.

Что касается смайлов — стоит отметить, что они до сих пор не вошли в стандарт русского официально-делового языка. Не увлекайтесь ими)))

В подписи вашего делового письма лучше оставить фамилию и имя, без инициалов и без отчества. После имени — должность, а затем номера телефонов — мобильный и/или городской. Слишком длинные подписи с указанием званий, степеней, заслуг и прочих регалий выглядят адекватно в больших официальных письмах, приглашениях, уведомлениях. В ежедневной деловой переписке уместно оставить должность, имя и телефон. Опционально — сайт компании.

Отсутствие директивности

При составлении делового письма не стоит употреблять директивные указания типа: «Вы должны срочно связаться с нами…», «Если вас заинтересовало предложение, то вам следует…». Такими фразами вы психологически настраиваете людей против себя.

Во-первых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что ваше предложение может не заинтересовать их («Если…»). Во-вторых, вы высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как им следует себя вести.

Лучше написать: «Для обсуждения деталей вы можете связаться с нами по телефону или скайпу…». Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на более благожелательное отношение к вам.

Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы: 

• Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
• Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
• Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
• Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается 

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки. 

Особенности деловой переписки, основы и принципы

Как жанр речи деловая переписка имеет специфические особенности и принципы. Соблюдая основы, автор письма однозначно передает идеи и мысли, следует правилам этикета и демонстрирует себя с наилучшей стороны.

Преимущества

В сравнении с личным общением или встречей корреспонденция имеет ряд преимуществ:

• информация не будет потеряна или забыта, к ней можно вернуться;
• автор имеет время на то, чтобы точно и грамотно сформулировать мысли, отредактировать их;
• электронная почта позволяет отправить 1 сообщение сразу нескольким адресатам;
• качественная деловая переписка положительно сказывается на имидже как отдельных сотрудников, так и всей компании.

Когда писать не надо

Есть случаи, когда писать письма, даже очень срочные, не надо – есть все шансы допустить всевозможные ошибки, о которых сказано ранее. Таких ситуаций три:

1. На эмоциях. В них поток мысли не структурирован и редко продуман, есть риск наговорить лишнего, нарушить субординацию. На радостях тоже можно натворить ошибок. Сначала успокойтесь, придите в «дзен» и только потом пишите письма.
2. Вместо планерки. Групповые переписки в попытках что-то решить – это настоящее зло. Десятки людей, читающие одновременно письма и отвечающие на них, создают хаос в диалогах, в ответах теряется суть вопросов, как и сами ответы. Многие такие переписки проходят безрезультатно. Если планерка все же сорвалась, а задачи распланировать необходимо, следует собрать нужных людей в телефонной конференции или на локальном собрании, либо раздать задачи адресно, как уже говорилось ранее.
3. Когда «горит». У сотрудников разная скорость переработки почты, ведь они обычно занимаются и другой работой тоже. Если задача требует очень быстрого решения, целесообразно не отправлять письма по электронной почте, а позвонить, чтобы не засорять ящик адресата десятком напоминаний «срочно», «пожар-горим».

Еще один случай, когда писать не надо – когда мысли не структурируются, а вопрос очень важный и ставки высоки, для ошибок нет маневра. Возможно, в таком случае будет полезно:

• Проконсультироваться с коллегами, как структурировать материал.
• Провести аудиоконференцию.
• Организовать личную встречу.

Личный контакт поможет лучше выстроить диалог, проследить за реакциями партнера, обговорить детали, которые в переписке можно упустить, а потом вляпаться в конфузную ситуацию.

Словарик для бухгалтера

В арсенале бухгалтера должны быть универсальные стандартные фразы для каждой части письма. Рассмотрим типовые фразы для написания делового письма.

Не забывайте, что деловая переписка показывает ваш уровень и уровень вашей компании. Внимательно подходите к оформлению и составлению писем. Одного взгляда достаточно, для составления мнения о компании. Знание конкретных правил поможет оставить приятное впечатление о фирме и человека. Надеемся, что информация, полученная в статье, будет полезной для вашей карьеры.

Подписывайтесь на наши YouTube
и Telegram чтобы не
пропустить важные изменения 1С и законодательства

Основная часть

Во втором-третьем абзаце опишите суть вашего письма. Старайтесь быть лаконичными: если вам хватит одного абзаца, чтобы изложить основную мысль, не добавляйте к письму еще один «для солидности». Само содержание основной части делового письма зависит от ваших целей: откликаетесь ли вы на вакансию, подаете ли вы жалобу или заявление об увольнении или же предлагаете товар или услугу клиенту.

Кстати, именно в «теле» письма стоит сообщать о плохих новостях вашему адресату. Наиболее «гуманные» способы сделать это по-английски:

• We/I regret to inform you that… — Мы/я с сожалением информируем/ю вас…
• I’m afraid it would not be possible to… — Я боюсь, что не представится возможным…
• Unfortunately, we are unable to… — К сожалению, мы не можем…
• It is with great sadness that we inform you that… — С огромным сожалением мы…
• After careful consideration we have decided to… — После подробного обсуждения / тщательного рассмотрения мы решили…

Отличия деловых писем от других

В названии документа кроется подсказка, зачем он составляется: по делу. Это значит, что используется исключительно деловая терминология, независимо от того, в каких отношениях вы состоите с получателем. В зависимости от сферы деятельности организации могут применяться экономические, юридические, производственные, коммерческие, иные термины. Стиль объективный, нейтральный, изложение мыслей краткое, понятное.

Перед тем, как начать деловое письмо, подумайте о том, кто именно его будет читать, какую мысль вам нужно донести. Обдумайте сообщение в канцелярский язык, если не хотите, чтобы информацию трактовали двусмысленно. Сленг, сложные грамматические конструкции, эпитеты под запретом. Юмору, грубости, сарказму здесь тоже не место. Если сомневаетесь в том, как грамотно оформлять письмо, не наделать ошибок на русском языке, проверьте орфографию, пунктуацию в специальных программах в интернете. Или дайте прочесть тому, кому доверяете в этом плане

Мысль важно верно донести всем участникам переписки во избежание недоразумений

Общие правила написания

Классическая структура текста делового письма включает в себя три элемента:

• вступительную часть (краткое обозначение причин, по которым пишется письмо, его цель);
• содержательную часть (описание ситуации, предложение решений, изложение выводов и рекомендаций);
• резюмирующую часть (краткое подведение итогов с чётким обозначением того, чего вы ожидаете от адресата).

Вы всегда должны понимать, с какой целью пишете письмо. Хотите предложить сотрудничество? Изложить претензии? Пригласить на презентацию или другое мероприятие? Пишите только об этом и не отвлекайтесь на пространные рассуждения и предположения, не относящиеся к делу.

Каждое деловое письмо должно преследовать одну конкретную цель. Если вы затрагиваете в нём несколько вопросов, они должны быть тесно взаимосвязаны. Если в одну и ту же организацию вам необходимо обратиться по нескольким разным тематикам, лучше написать под каждую из них отдельное письмо.

Язык письма

Стиль деловой переписки – «облегчённый» официально-деловой. Можно и нужно стандартизировать фразы, использовать некоторые клише и штампы, но не рекомендуется доводить всё это до сухой канцелярщины. «Живой» язык всегда воспринимается легко и благожелательно. Разумеется, деловая письменная речь должна соответствовать нормам этикета (о чём пойдёт речь ниже), излагать же суть вопроса следует ясно и лаконично.

Несколько практических советов:

• используйте простые слова: «умные» термины воспринимаются плохо и часто вызывают раздражение у человека, который вынужден их читать и расшифровывать;
• чаще пользуйтесь глаголами и реже – прилагательными;
• не растекайтесь мыслью по древу – только конкретика и только в рамках заданной темы, без множества подробностей и несущественных деталей;
• избегайте длинных высказываний, по возможности не используйте причастных и деепричастных оборотов;
• пишите конкретно: различные «об этом», «они/он/она» недопустимы;
• избегайте логических нестыковок и резких переходов от одного смыслового блока к другому;
• проверяйте всё написанное на слух: речевые ошибки встречаются почти в каждом неотредактированном тексте.

Одно из главных правил написания деловых писем гласит: послание должно быть грамотным и стилистически выверенным.

Особенности обращения к адресату

Как правило, к адресату обращаются единожды, в начале письма. Это можно сделать тремя способами.

1. Если вы обращаетесь к человеку впервые (или если между вами и адресатом установлены сугубо официальные отношения), следует использовать обращение, указывающее на определённую дистанцию. Пример: «уважаемый господин Иванов!».
2. Если вы обращаетесь к человеку, с которым у вас давно налажены доверительные деловые отношения, лучше назвать его по имени-отчеству. Пример: «уважаемая Екатерина Леонидовна!».
3. При коллективном обращении используйте стандартную фразу «уважаемые господа!».

В заключительной части нужно употребить так называемую закрывающую фразу. Здесь вариантов уже больше:

Словом, выбор последней фразы – дело вкуса.

Этика делового письма

Даже завуалированное пренебрежение в деловом письме не остаётся незамеченным. Разумеется, рассчитывать на положительное или хотя бы ровное к себе отношение вы в таком случае уже не сможете. Вывод очевиден: не поддавайтесь эмоциям и держите себя в рамках даже если адресат вас очень бесит

Всегда обращайте внимание на тон послания

Особенно внимательно следует составлять письмо, в котором содержится отказ. Крайне неразумно начинать такое послание с категоричного «нет» в той или иной форме – это создаст у человека ощущение, что его просто послали. Попробуйте сперва предоставить убедительные (не надуманные) объяснения. Кратко изложив причины отказа, следует плавно перейти к его констатации. При этом можно использовать такие формулировки:

• «К сожалению, мы не видим возможности удовлетворить вашу просьбу»;
• «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам…»;
• «Глубоко сожалеем, но мы вынуждены отклонить ваше предложение».

В идеале ещё перед обоснованием отказа – в самом начале письма – следует вкратце повторить просьбу адресата. Он поймёт, что вы внимательно ознакомились с его просьбой или предложением, и наверняка это оценит. Возможно, в будущем вы ещё поработаете вместе – зачем сразу транслировать негатив и отпугивать человека излишней резкостью?

Никогда не впадайте в другую крайность. Лесть и многочисленные уверения в искреннем расположении – это очевидные признаки неискренности. Неискренность же всегда вызывает отторжение.

Виды деловых писем

Деловые письма принято классифицировать по особенностям:

• По функционалу – ответ на вопрос, просьбу, обращение, предложение и др;
• По структуре – стандартные (решающие типичные для бизнеса вопросы, ситуации), нерегламентированные (авторские, строящиеся на формально-логической подаче или этикетных нормах);
• По тематике – деловые (решающие экономические, правовые, другие вопросы, касающиеся деятельности компании) или же коммерческие, связанные со снабжением, сбытом;
• По виду адресату – обычные (одному адресату), циркулярные (отправляемые сразу на несколько адресов);
• По композиции – 1-аспектные (отражающие 1 проблему), многоаспектные (описывающие несколько проблем).

Виды деловых писем по содержанию:

• Выполнять коммуникационную роль (отказ, претензия, оправдание, признание);
• Являться формой договоренности (по итогам деловых встреч, со сроками исполнения задач, выполнения различных обязательств);
• Быть в виде запроса – для получения необходимой информации;
• Являться предложением (нередко это ответ на ранее полученное письмо-запрос).

Общие советы

1. Проверяйте письма на ошибки, особенно когда доходит до имен и фамилий,
2. Соблюдайте вежливый и уважительный тон в письме,
3. Подбирайте короткие и ясные формулировки, чтобы избежать недопонимания,
4. Избегайте сокращений (I’m, it’s, can’t), сленга, жаргона и излишне разговорных слов и фраз в деловых письмах,
5. Используйте личное местоимение I (я), когда говорите о себе, и we (мы), когда из контекста понятно, о ком конкретно идет речь,
6. Старайтесь использовать активный залог (active voice) в ваших письмах. Например, фразу «Our meeting could be held on Thursday» («Наша встреча может быть проведена в четверг») замените на «We could meet on Thursday» («Мы могли бы встретиться в четверг»),
7. Используйте модальные глаголы вежливости could, would и might, если о чем-либо просите получателя. Например, вместо «Please send me the last sales report» («Отправьте, пожалуйста, последний отчет о продажах») пишите «Could you send me the last sales report?» («Не могли бы вы отправить мне последний отчет о продажах?»).
   Не используйте can и will при запросах: на английском это будет звучать слишком прямолинейно.
8. Следите за форматом письма: выровняйте абзацы по левому краю и разделяйте их двойными пробелами, используйте одинарный интервал. Поля должны быть 2,5 см со всех сторон, а в качестве шрифта лучшим вариантом будет Times New Roman, 12 размер. Для печати писем используйте стандартный формат А4.

Нормы этикета деловой переписки

Нормой этикета деловой переписки считают определенный стиль изложения, который отличается следующими критериями:

частотой повторяемостью и некоторой степенью единообразия речевых оборотов. Этот вариант изъяснения достаточно конкретен и понятен. Таким образом, можно исключить разночтения в понимании писем. Под рукой лучше иметь набор конкретных фраз, что позволит написать четкое деловое сообщение, а также сэкономить время на подготовку очередного этапа деловой переписки;
нейтральность тона. В деловой переписке информация должна быть изложена логически. Эмоциональный критерий при организации делового общения фактически не уместен. Нельзя использовать диалекты, просторечия, междометия

Важно обеспечивать объективность фактов, которые излагаются в деловом письме;
смысловая точность. Осмысленное содержание деловых писем обеспечивает их юридическую и практическую ценность

Важно подбирать слова, чтобы адресат мог понять отправителя. Слова, в которых возможно двойственное толкование слов, лучше не применять в деловой переписке;
отбор фактического материала. Все факты в письме должны быть весьма информативными, а также тщательно проверенными. Необходимо указывать какое конкретно отношение они имеют к делу.

Недопустимо использовать однотипные данные, а также малосущественные факты.

Этикет деловой переписки существенно изменился в связи с введением в практику электронных писем. Но при этом отправка бумажных сообщений себя не изжила

В данном случае колоссально важно понимать, как выглядит само письмо и его внешний вид

Необходимо придерживаться следующих правил ведения деловой переписки:

• адрес отправителя указывается на конверте и на листе письма;
• необходимо давать ответ на все входящие письма, такой подход формирует образ компании, которая всегда готова к сотрудничеству и с уважением относится к адресату;
• если необходимо отправить письмо нескольким адресатам, то их адреса добавляют в строчку «копия», при этом получатели писем могут не отвечать на них. Цель письма в этом случае – информирование человека по тому или иному поводу;
• отправка одного и того же письма нескольким адресатам допустима только в случае, если не ожидается ответа на сообщение;
• в деловой переписке к человеку обращаются исключительно по имени, отчеству.

Функция оповещения должна использоваться людьми максимально аккуратно. В конце сообщения указывается просьба в исключительно вежливом тоне, чтобы адресат проинформировал отправителя о самом факте получения письма.

Обязательным этическим условием в деловой переписке является тот факт, что прикладывание дополнительных материалов должно осуществляться вместе с деловым письмом. Если же речь идет об электронной деловой переписке, то информация о приложении должна включать данные о вложенных файлах, в частности, их формате, объеме, содержании. Вес файлов не должен превышать 5 Мб.

Таким образом, этикет деловой переписки заключается в соблюдении моральных норм и правил оформления письма, своевременности отправки и других критериях, которые показывают общий уровень культуры взаимоотношений между людьми. В деловых письмах не запрещается использовать благодарность, но эмоциональный фон общения несколько ограничен.

Зачем нужна деловая переписка

Потребность обусловлена развитием рыночных отношений, когда необходимость в передаче информации между партнерами возрастает. Деловое письмо – основной вид корреспонденции. Официальная документация имеет юридическую силу, в отличие от устных договоренностей или, допустим, переписки в мессенджерах. Именно поэтому корреспонденция такого рода регистрируется в журнале входящих, исходящих документов организаций.

В зависимости от того, какая информация изложена, послания условно классифицируются по видам:

1. Предложение. Самый распространенный вариант. Компания, организация информирует потенциальных, постоянных клиентов о роде деятельности, предлагая определенные товары, услуги.

2. Гарантийное. Также нередкий документ. В нем излагается просьба, даются гарантии (обязательства) в обмен на ее исполнение.

3. Извещение. Отправляется при условии изменений условий сотрудничества, в том числе при изменении реквизитов, сроков договоров и так далее.

4. Сопроводительное. Исходя из названия понятно, что таким посланием сопровождается документ или пакет документов, отправляемых одновременно. Разъясняется, с какой целью они высланы.

5. Напоминание. Сообщается о том, что подходят сроки по выполнению каких-либо обязательств. Может выступать в качестве вежливого предложения о продлении дальнейшего сотрудничества.

Существуют оферты, резюме, рекламации, подтверждения, просьбы, приглашения, поздравления, претензии, благодарности, другие разновидности. Для каждого случая – свой вид отправления. Перед тем, как писать деловые письма, убедитесь, что вид, стиль выбраны правильно, соответствуют ситуации.

Подводя итоги

Хотя всё довольно просто, примеры правильно написанных деловых писем не столь многочисленны. Предприниматели регулярно путаются в оформлении, используют не вполне корректные обращения и забывают о важных нюансах.

Перечислим главные особенности, свойственные хорошим деловым посланиям:

• объективность;
• краткость (желательно, чтобы письмо занимало не больше одной страницы);
• нейтральность тона изложения;
• отсутствие рассуждений, повествовательности, излишней детализации;
• отсутствие эмоциональных оценок;
• чёткая логическая взаимосвязь между частями текста и отдельными фразами.

Это своеобразный чек-лист, с которым можно сверяться на первых порах. После сотни составленных и отправленных деловых посланий надобность в нём отпадёт. Не игнорируйте изложенные выше правила и помните: «прокачанное» мастерство деловой переписки существенно повышает вашу репутацию и, соответственно, имидж фирмы.